Oblici i vrste poslovne komunikacije. Suština, vrste i oblici poslovne komunikacije

U sociokulturnoj sferi komunikacija iz faktora koji prati aktivnost pretvara se u profesionalno značajnu kategoriju, koja leži u prirodi same društvene aktivnosti. Ovo se posebno odnosi na oblasti aktivnosti koje su direktno vezane za rad sa klijentima.

Poslovna komunikacija ovih dana prodire u sve sfere javnog života. U reklami poslovne oblasti U život ulaze preduzeća svih vrsta i oblika svojine, kao i pojedinci kao privatni preduzetnici.

Kompetencija u oblasti poslovnu komunikaciju je direktno povezan sa uspjehom ili neuspjehom u svakoj oblasti: nauci, umjetnosti, proizvodnji, trgovini. Što se tiče menadžera, privrednika, organizatora proizvodnje, ljudi koji se bave menadžmentom, privatnih preduzetnika, komunikativna kompetencija, odnosno sposobnost adekvatnog reagovanja u bilo kojoj situaciji tokom komunikacije za predstavnike ovih profesija je jedna od najvažnijih komponenti njihovog profesionalnog izgleda. .

Poslovni razgovorje proces kojim se odvija razmjena poslovne informacije i radno iskustvo koje podrazumeva postizanje određenog rezultata u timskom radu, rešavanje konkretnog problema ili realizaciju određenog cilja.

Specifičnost ovog procesa je trenutak pravila, odnosno podvrgavanje utvrđenim ograničenjima, koja su određena nacionalnim i kulturne tradicije prihvaćeni na datoj teritoriji, profesionalni etički principi prihvaćeni u datom profesionalnom krugu ljudi.

Poslovna komunikacija se konvencionalno dijeli na direktnu (direktan kontakt) i indirektnu (kada tokom komunikacije postoji određena prostorno-vremenska distanca, odnosno pisma, telefonski razgovori, poslovne bilješke itd.).

Direktna komunikacija ima veću efektivnost, moć emocionalnog uticaja i sugestije, dok indirektna komunikacija nema tako snažan rezultat u njoj direktno; Općenito, poslovna komunikacija se razlikuje od neformalne komunikacije po tome što se u njenom procesu postavljaju specifični zadaci i specifični ciljevi koji zahtijevaju određeno rješavanje, što nam ne dozvoljava da u bilo kojem trenutku zaustavimo proces pregovora sa partnerom ili pregovaračkim partnerima (barem bez određeni gubici u dobijanju informacija za obe strane). U običnom prijateljskom razgovoru najčešće se ne postavljaju pitanja kao što su konkretni zadaci i ciljevi, pa se takva komunikacija može prekinuti (na zahtjev obje strane) u bilo kojem trenutku bez straha da ćete izgubiti priliku da se ponovo uspostavi proces komunikacije.

Vrste poslovne komunikacije:

1. Poslovni razgovor je vrsta poslovne komunikacije, posebno organiziranog sadržajnog razgovora koji služi rješavanju problema upravljanja. Poslovni razgovor, iako uvijek ima specifičnu temu, ne podrazumijeva sklapanje sporazuma ili donošenje obavezujućih odluka, on je orijentisan prema ličnosti i odvija se između predstavnika iste organizacije.

Na osnovu vrste i svrhe razgovora, uobičajeno je razlikovati kao nezavisne vrste : razgovor za posao, razgovor za otpuštanje, problemski i disciplinski razgovori.

Vođenje razgovora zahtijeva niz obaveznih koraka:

1) pripremna faza. U periodu pripreme za predstojeći razgovor potrebno je razmisliti o pitanjima njegove izvodljivosti, uslovima i vremenu održavanja, te pripremiti potrebne materijale i dokumente;

2) započinjanje razgovora. Zadaci koji se rješavaju na početku razgovora odnose se prije svega na uspostavljanje kontakta sa sagovornikom, stvaranje atmosfere međusobnog razumijevanja i buđenje interesa za razgovor;

3) diskusija o problemu. Glavni dio razgovora usmjeren je na prikupljanje i procjenu informacija o problemu o kojem se raspravlja; prepoznavanje motiva i ciljeva sagovornika; prijenos planiranih informacija;

4) odlučivanje;

5) završavanje razgovora. Ciljevi ove faze su: postizanje glavnog ili sporednog cilja; osiguravanje povoljne atmosfere na kraju razgovora; stimulisanje sagovornika da izvrši nameravanu aktivnost; održavanje, ako je potrebno, dalji kontakt sa sagovornikom

2. Poslovni sastanak- Ovo je vrsta zajedničke aktivnosti sa partnerom, obično usmjerena na rješavanje problema. Oni uvijek uključuju najmanje dva učesnika, čiji se interesi dijelom poklapaju, a dijelom razilaze. Pregovori su zvanične, specifične prirode i po pravilu podrazumevaju potpisivanje dokumenata kojima se definišu međusobne obaveze strana (sporazumi, ugovori i sl.).

Basic elementi pripreme za pregovore: određivanje predmeta (problema) pregovora, traženje partnera za njihovo rješavanje, razumijevanje vlastitih interesa i interesa partnera, izrada plana i programa za pregovore, odabir stručnjaka za delegaciju, rješavanje organizacionih pitanja i registracija neophodni materijali- dokumenti, crteži, tabele, dijagrami, uzorci ponuđenih proizvoda itd.

Tok pregovora se uklapa u sljedeću shemu: početak razgovora - razmjena informacija - argumentacija i kontraargumentacija - razvoj i donošenje odluka - završetak pregovora.

3. Poslovni sastanci- ovo je oblik organizovane, svrsishodne interakcije između lidera i tima kroz razmjenu mišljenja. Budući da je poslovni sastanak aktivnost koja se odnosi na donošenje odluka od strane grupe ljudi, na prirodu govora njegovih učesnika i njegove rezultate to ozbiljno utiče. karakteristike grupnog ponašanja, kao što je raspodjela uloga u grupi, odnosi između članova grupe, grupni pritisak.

Sastanci su podijeljeni na poučno, operativni(kontrolne sobe), problematično. Ciljevi brifing sastanci- prenos potrebne informacije i narudžbe od vrha do dna prema šemi upravljanja za njihovu brzu implementaciju. Odluke koje donosi rukovodilac preduzeća ili organizacije saopštavaju se učesnicima sastanka, raspodeljuju zadaci sa odgovarajućim uputstvima, razjašnjavaju se nejasna pitanja, određuju rokovi i načini izvršavanja zadataka.

Ciljevi operativni (dispečerski) sastanci- dobijanje informacija o trenutnom stanju stvari. Za razliku od brifing sastanaka, informacije teku odozdo prema gore kroz šemu upravljanja. Učesnici takvog sastanka daju informacije o napretku rada na terenu. Operativni sastanci se održavaju redovno, uvek u isto vreme, spisak učesnika je konstantan, nema posebnog dnevnog reda, posvećeni su hitnim zadacima tekućeg i naredna 2-3 dana.

Ciljevi problematični sastanci- traženje najboljih rješenja problema u najkraćem mogućem roku, iznošenje ekonomskih problema na diskusiju, razmatranje organizacionih perspektiva, razmatranje inovativnih projekata.

4. Javni nastup- Ovo je usmena monološka izjava koja ima za cilj da utiče na publiku. U oblasti poslovne komunikacije, najčešće korišteni žanrovi su izvještaj, informativni, pozdravni i prodajni govor. U javnom govoru postoje 3 glavne faze: predkomunikativna, komunikativna i postkomunikativna. Svaka faza sadrži listu specifičnih radnji.

Prekomunikativna:

1) određivanje teme i svrhe govora;

2) procjenu publike i ambijenta;

3) izbor materijala;

4) kreiranje teksta.

5) proba.

Komunikativna:

1) držanje govora:

a) uvod;

b) glavni dio;

c) zaključci;

2) odgovore na pitanja;

3) vođenje polemike.

Postkomunikativna: analiza govora.

Materijal - razmjena predmeta i proizvoda djelatnosti;

Kognitivno - razmjena znanja;

Motivacioni - razmena motivacija, ciljeva, interesovanja, motiva, potreba;

Aktivnost - razmjena akcija, operacija, vještina.

Stvaranje povoljne socio-psihološke klime u poslovnoj komunikaciji.

Prije početka pregovora vrlo je važno za njihov uspješan ishod. stvoriti povoljnu psihološku klimu. Postoji nekoliko efikasnih tehnika koje vam omogućavaju da brzo pridobite partnera na samom početku pregovora i, ako je potrebno, da ga priklonite svojoj tački gledišta, a da ne nanesete nikakvu štetu njegovom ponosu.

Na samom početku pregovora trebalo bi da nenametljivo usadite svom partneru svijest ili o vlastitoj važnosti ili o autoritetu kompanije koju predstavlja. Ali to treba učiniti iskreno, bez upadanja u jeftine komplimente.

Tokom poslovnih pregovora veoma je važno da svom partneru pokažete izuzetnu pažnju. Morate razgovarati o tome šta više zanima vašeg partnera ili šta on dobro zna. Postavljajte pitanja na koja će vaš partner rado odgovarati.

Tokom pregovora može biti veoma teško odbraniti svoje gledište. Međutim, to nikako ne bi trebalo činiti putem spora, jer je poznato da se u devet od deset slučajeva spor završava tako što se svaki od njegovih učesnika još više uvjeri u vlastitu pravo nego ranije.

Poštivanje etike poslovne komunikacije osnova je uspješnog tima. Odnosi izgrađeni na pravilima profesionalne etike i međusobnog poštovanja stvaraju ugodnu radnu atmosferu i održavaju motivaciju u timu.

U članku su predstavljeni osnovni principi etike poslovne komunikacije, savjeti i pravila koja će biti korisna i zaposlenima i menadžerima.

Imati takvu samokontrolu da poštuješ druge kao sebe i tretiraš ih kao
ono što želimo da budemo tretirani je ono što se može nazvati filantropijom.
Konfucije

Šta je to?

Poslovna komunikacija, kao i svaka druga, zahtijeva regulaciju. Etiketa poslovne komunikacije je skup javnih i neizrečenih pravila za one koji moraju raditi zajedno svakog radnog dana.

Bez regulisanih normi poslovna komunikacija se pretvara u haotičnu razmenu informacija. Svaka osoba na svoj način percipira svijet oko sebe, svoje kolege, menadžere i podređene.

Tako da različiti pogledi na svijet ne ometaju posao i ne tjeraju sve da govore različitim jezicima, važno je poštovati bonton i kulturu poslovne komunikacije. Ovo se odnosi i na odnose unutar jednog tima i na eksterne kontakte (između zaposlenih u različitim odeljenjima ili filijalama, između zaposlenog i klijenta).

Pravila i osnovni principi etike poslovne komunikacije

Etika poslovne komunikacije ima prije svega praktičan cilj. Usklađenost s njim uvelike pojednostavljuje rad cijelog tima u cjelini i svakog zaposlenika posebno, budući da je postupanje po općeprihvaćenim obrascima lakše i brže. Ovo će osigurati da zaposleni znaju šta mogu očekivati ​​jedni od drugih. Ovaj korak pomaže u poboljšanju ukupne produktivnosti oslobađajući zaposlenike od razmišljanja poput: „Šta je mislio?“

Drugi zadatak poslovne etike– stvorite radnu atmosferu u timu u kojoj je sve vrijeme posvećeno poslu, a pravo vrijeme posvećeno zabavi. Moralna udobnost igra veću ulogu u životu od fizičke udobnosti, a slijedeći poslovnu etiku, zaposleni će se uvijek osjećati ugodno u smislu zadovoljstva poslom.

Štaviše, moralna strana poslovne etike takođe utiče na produktivnost: zaposlenik koji se oseća prijatno na radnom mestu biće posvećeniji kompaniji i trudiće se da bolje radi svoj posao. Ugodna atmosfera, ostvarena pridržavanjem etičkih principa poslovne komunikacije, tjera zaposlene da teže izvrsnosti u svom radu.

Nudimo na gledanje video pregled 5 osnovnih pravila ponašanja u poslovnoj komunikaciji prema D. Carnegieju:

Osnovne vrste poslovne komunikacije

Postoje tri glavna tipa poslovne komunikacije, zasnovane su na opšteprihvaćenoj hijerarhiji unutar tima.

Dakle, poslovna komunikacija se može odvijati:

1. "Odozgo prema dolje";
2. "Dole gore";
3. "Horizontalno".

Postoje različiti etički standardi za poslovnu komunikaciju za ove tri kategorije, iako postoje opći principi. Prije svega, da opšti principi primjenjuje poštovanje prema zaposlenom, bez obzira na ulogu potonjeg u kompaniji.

Važno je da budete fer prema zaposlenima, kolegama iz drugih kompanija i klijentima sa kojima radite. To, na primjer, implicira da bi bilo neetično pitati svog sagovornika o njegovim ličnim poslovima, posebno o problemima, samo zato što vas to zanima.

Pravila zajednička za sve važe za poslovni telefonski bonton. “Zdravo” ili “da” su neprikladni pozdravi za poslovnu osobu. Učtivo se treba predstaviti, navesti svoj položaj, naziv kompanije, odjela.

Kada razgovarate telefonom, morate biti oprezni ako prvi put razgovarate s nekom osobom, obavezno zapamtite njeno ime i prezime i koristite ih. Svoje misli uvijek treba iznositi jasno i koncizno. Ako prema dobri razlozi Ako ne možete nastaviti razgovor, potrebno je da se izvinite sagovorniku i ponudite mu da kasnije kontaktirate.

Komunikacija "nadređeni-podređeni"

Šef je „viši“ od podređenog

Ili "od vrha do dna". Bilo koji dobar vođa treba pokušati stvoriti ugodnu atmosferu u timu. Upravo je samodisciplina lidera najmoćniji motivator i primjer za podređene.

Stoga je prije svega važno da se ljudi na rukovodećim pozicijama pridržavaju etičkih pravila poslovne komunikacije.

Savjet: Efikasan rad cijele kompanije počinje samodisciplinom lidera. Samo ako naučite da upravljate sobom, možete upravljati drugim ljudima. Poznanstvo, kašnjenje i odlaganje odluka „za kasnije“ trebalo bi da nestanu iz navika. Sve ovo će vam pomoći da ojačate svoj autoritet i steknete naklonost svojih zaposlenika - svi žele da teže svijetloj budućnosti s idealnim liderom.

Menadžer je taj koji upravlja procesom rada i daje naloge.
To možete učiniti na nekoliko načina, uključujući:

• Red;
• Zahtjev;
• Pitanje ili zahtjev;
• Pozovite volontera.

Red - strogi oblik instrukcije. Naredbe ne treba zloupotrebljavati, ali na dobar način – treba ih potpuno izbjegavati. Najčešće se direktni nalozi koriste u odnosu na nesavjesne zaposlenike u kritičnim situacijama. Ali ako su u pitanju problemi i nalozi, razmislite o tome šta dobro takav očigledno konfliktni zaposlenik može donijeti kompaniji?

Zahtjev je najčešći oblik narudžbe, posebno ako je tim već uspostavio prilično povjerljive radne odnose. U odgovoru na zahtjev, zaposleni može dati svoj komentar ako je potrebno. Menadžer također može predstaviti zahtjev na način da bude ekvivalentan narudžbi, a da ton ostane prijateljski.

Pitanje obično pitaju one zaposlenike koji su se pokazali kao kompetentni i proaktivni ljudi, isto važi i za pozivanje volontera.

Savjet menadžeru: bilo bi dobro da proučite svoje podređene kako biste saznali ko od njih adekvatno percipira pitanja. Na primjer, kvalifikovani podređeni koji je entuzijastičan za svoj posao i koji je zaslužio povjerenje svog menadžera može dati dobar savjet na pitanje kako riješiti određeni problem. Zaposleni koji je neinicijativan i beskrupulozan će vjerovatnije da vidi problem kao slabost menadžera i razlog za izbjegavanje posla.

Takođe, podređeni to uvijek cijene pravda. Dakle, nagrada uvek treba da bude adekvatna zaslugama, kao što je kazna adekvatna neuspehu. Istovremeno, greške zaposlenih ne treba ostavljati potpuno bez pažnje – takvo ponašanje može pokazati menadžera kao nepažljivog ili reći zaposlenom da može raditi nemarno, bježati i ostati nekažnjeno.

Između ostalog, šef mora pokazati svojim podređenima da poštuje i cijeni njihova mišljenja i doprinose zajedničkom cilju, te će u tom slučaju postići recipročnu lojalnost.

Komunikacija "podređeni-šef"

Naravno, svi podređeni moraju poštovati pravila poslovne komunikacije. Dobar zaposlenik, kao i menadžer, zainteresiran je za uspostavljanje i održavanje ugodne atmosfere u timu, pa je, u okviru etike poslovne komunikacije, jedan od zadataka podređenog da pomogne menadžeru da je održi.

Podređeni ni pod kojim okolnostima ne bi trebao pokušavati upravljati svojim menadžerom, to je manifestacija nepoštovanja, nepoštivanja hijerarhije i, shodno tome, kršenja normi etičke poslovne komunikacije. Subordinacija uvek treba da postoji: možete da izrazite svoje mišljenje u ispravnom obliku, ali ne možete da ga predočite svom šefu. Inače, u ovom slučaju etika mrežne komunikacije nije izuzetak. Možda se čini da se u online korespondenciji neka od etičkih pravila mogu zanemariti, ali to nije tako. Još uvijek postoji šef s druge strane ekrana i s njim se morate ponašati u skladu s tim.

Nije preporučljivo biti kategoričan sa svojim šefom. Nije neophodno da se uvek slažete sa njim, inače možete delovati kao laskavac. Ali ne treba se stalno svađati sa menadžmentom. Ovdje je važno pronaći tanku liniju i pokazati da podređeni poštuje vođu, da ima unutrašnju srž i snažan karakter. Takvi zaposlenici su cijenjeni i imaju povjerenja kao lojalni i pouzdani ljudi.

Uvijek tražim od pomagača da podijele svoje poteškoće; Uvek se trudim da ih podržim,
naravno, ako su voljni priznati da imaju problema.
J. Soros

Ako kompanija ima više rukovodstvo, onda ih ne biste trebali kontaktirati bez prolaska preko svog neposrednog nadređenog. Ovo je direktna demonstracija nepoštovanja lidera, što može dovesti u sumnju menadžersku kompetenciju, što može negativno uticati na odnose unutar cijelog tima.

Bilo bi nepromišljeno ne spomenuti Glavno oružje nekih zaposlenih su laži. Ako zaposleni dopusti sebi da laže na radnom mjestu, obeća da će obaviti sve zadatke (sa naknadnim neuspjehom), pričati o tome kako je uradio nešto što zapravo nije uradio, rijetko će menadžer sebi uskratiti zadovoljstvo da se riješi. takav asistent. Iskrenost i povjerenje su osnova poslovne komunikacije. Pridržavajući se ovih principa, zaposlenik može otići i dalje od planiranog, ali ako pokušate da budete lukavi, krivi ste samo sebe.

Komunikacija zaposleni-zaposleni

U ovom slučaju, prije svega, morate obratiti pažnju na ono što, u suštini, određuje odnos između zaposlenih: njihova prava i odgovornosti. Moraju biti jasno raspoređeni među kolegama, inače će neminovno doći do sukoba. Svako treba da gleda svoja posla, čak i ako se njegov posao preklapa sa drugim zaposlenima.

Često dolazi do poslovnog rivalstva ili nadmetanja između zaposlenih, pri čemu oni pokušavaju da postignu, na primer, unapređenje. Ovdje je potrebno shvatiti da je personalizacija neprihvatljiva. Poštovanje treba cijeniti iznad svega. Etiketa poslovne komunikacije tokom prezentacija posebno pretpostavlja da se kolega ne smije prekidati ili prekidati. Sva pitanja i zamjerke mogu se iznijeti u ispravnom obliku nakon prezentacije ili tokom posebno određenog perioda za pitanja.

Takođe, ne bi trebalo da preuzimate više nego što možete da ispunite, ne biste trebali davati obećanja koja se neće održati. Morate adekvatno procijeniti sebe, svoje sposobnosti, kao i sposobnosti svojih zaposlenih.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Dobar posao na stranicu">

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Pojam, suština i vrste poslovne komunikacije. Faze poslovnog razgovora. Sastanci i rasprave kao grupni oblici poslovne komunikacije, njihova klasifikacija. Elementi pripreme i pravila za uspostavljanje odnosa između partnera u preliminarnim pregovorima.

sažetak, dodan 25.02.2010


Formiranje imidža i profesionalne kulture poslovnog čovjeka. Uobičajeni oblici poslovne komunikacije u radu menadžera, pravnika, ocjenjivača: razgovori, sastanci, sastanci, pregovori, konferencije, sastanci. Sagledavanje oblika i pravila poslovne komunikacije.

test, dodano 29.09.2014


Pravila za konstruisanje poslovnog razgovora. Pisane vrste poslovne komunikacije. Klasifikacija, planiranje sastanaka. Apstraktni tipovi sagovornici. Faze i faze poslovne komunikacije. Tehnika telefonskog razgovora. Etički standardi telefonski razgovor.

kurs, dodan 17.02.2010


Osnovna pravila za vođenje telefonskih pregovora, tehnike racionalizacije telefonske komunikacije. Preporuke za uspješnu poslovnu komunikaciju i razgovor. Petnaest odredbi i pravila za vođenje telefonskih razgovora, specifičnosti poslovne administracije.

kurs, dodan 20.02.2011


Suština komunikacije na daljinu. Etički standardi za telefonski razgovor. Vrste korporativne kulture poslovne komunikacije. Manipulacija kao metoda uticaja na partnera. Pravila za njihovu neutralizaciju. Tehnike koje stimulišu stvaranje odnosa poverenja.

sažetak, dodan 08.03.2016


Psihološki aspekti pregovarački proces. Razlozi sporova između podređenih i rukovodilaca. Osnovni principi Atwaterove metode efikasnog slušanja. Psihološke osnove javnog nastupa. Osnovni principi vođenja poslovnog spora.

prezentacija, dodano 01.06.2017


Pojam, struktura i funkcije (komunikativne, interaktivne i perceptivne) poslovne komunikacije. Etički i kulturni zahtjevi, faze pripreme i izvođenja javnog nastupa. Uspostavljanje kontakta sa publikom. Držanje, gestovi i izrazi lica govornika.

kurs, dodan 28.12.2011


Istorija bontona. Principi poslovnog bontona. Osobine poslovne komunikacije kao posebnog oblika komunikacije. Norme, metode, tehnike vođenja poslovnih pregovora. Etiketa poštovana u pismima. Kultura poslovne komunikacije. Osnovne odredbe telefonskih razgovora.

teza, dodana 31.10.2010

Koncept poslovne komunikacije je neraskidivo povezan sa interakcijom u oblasti saradnje. Nijedan preduzetnik ili poslodavac ne može obavljati svoj posao bez poslovne interakcije. Poslovna komunikacija, njene vrste i forme, djeluju kao svojevrsna spona na kojoj se gradi svaka poslovna interakcija među ljudima. Rukovodilac preduzeća mora preuzeti funkciju mudrog mentora koji će svoje zaposlene usmjeriti u pravom smjeru, pomoći im da rastu i profesionalno se razvijaju. Zaposleni moraju poštovati svog lidera. Samo u tom slučaju moći će od njega zaista naučiti nešto korisno.

Pravila poslovne komunikacije treba da budu poznata svakoj osobi koja poštuje sebe. U suprotnom, rizikuje da i sam bude uhvaćen. neprijatna situacija i osramotiti druge.

Vrste poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija, u ovoj ili onoj mjeri, uključuje svrsishodnu interakciju unutar timski rad kako bi se dobio određeni rezultat. Tradicionalno je razlikovati nekoliko vrsta poslovne komunikacije.

• Poslovna korespondencija. Ova vrsta komunikacije se odnosi na takozvanu dopisnu interakciju, kada se informacija sagovorniku prenosi putem pisma. Compose poslovno pismo nije tako jednostavno kao što se čini na prvi pogled. Potrebno je uzeti u obzir neke tačke, kao što su: dizajn elektronske poruke, vremenski okvir u kojem će odgovor ostati relevantan i kratkoća prezentacije potrebnih informacija. Kao rezultat poslovne korespondencije, ljudi mogu doći do određenih zaključaka i zaključaka. Pročitajte više u članku.
• Poslovni razgovor. Etika poslovne komunikacije nužno uključuje vođenje razgovora koji bi koristili razvoju kompanije ili preduzeća. U poslovnom razgovoru, menadžer i podređeni mogu sami sebi razjasniti značajna pitanja, odrediti spektar potrebnih zadataka koji zahtijevaju hitna rješenja i razgovarati o rezultatima. U toku poslovnog razgovora razjašnjavaju se značajni elementi aktivnosti i razjašnjavaju potrebni detalji. Uz pomoć ove vrste poslovne komunikacije moguće je razgovarati o svim poslovnim pitanjima.
• Poslovni sastanak. Ponekad nije dovoljno samo razgovarati sa zaposlenima u sklopu korporativnog rada. Za efikasniju interakciju i bolje razumijevanje potreban je poslovni sastanak. Ovi sastanci se bave značajnim hitnim pitanjima koja se ne mogu odlagati. Sastanci se mogu održavati među menadžerima ili biti usmjereni na rad šefa sa osobljem.
• Javni nastup. Poslovna komunikacija je osmišljena da osigura uspostavljanje poslovnih veza između zaposlenih. Javni govor se koristi u slučajevima kada je slušaocima važno prenijeti neke informacije edukativne i prezentacijske prirode. Svako ko govori pred publikom mora imati sva potrebna znanja o temi svog izvještaja, kao i niz lične karakteristike omogućavajući mu da slobodno i lako reprodukuje ove informacije. Osnovni zahtjevi za govornika: kompetentan govor, samopouzdanje, jasnoća i dosljednost u izlaganju gradiva.
• Poslovni sastanak. Oni su sastavni element poslovne komunikacije. Uz pomoć pregovora možete brzo riješiti važan problem, odrediti neposredne ciljeve i ciljeve razvoja kompanije, čuti mišljenje i namjere vašeg protivnika. Poslovni pregovori se najčešće vode između čelnika različitih organizacija kako bi se iznijeli njihovi stavovi i došlo do zajedničke odluke.
• Diskusija.Često nastaje tokom poslovne komunikacije kao posljedica sukoba različitih gledišta. Kultura poslovne komunikacije ne dozvoljava slobodno i otvoreno izražavanje svojih stavova ako su u suprotnosti sa javnim moralom, ali se uz pomoć diskusije ponekad može raspravljati u okvirima prihvaćenih normi. Diskusija otkriva različite poglede na isti problem i često može obuhvatiti predmet spora sa suprotnih strana.

Funkcije poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je koherentan sistem interakcije između čitavih grupa ljudi međusobno. Tradicionalno je identificirati nekoliko glavnih funkcija poslovne komunikacije. Svi oni moraju se posmatrati u bliskom međusobnom odnosu, jer je sam proces poslovne komunikacije jedinstven mehanizam.

• Informacijska i komunikacijska funkcija je da svi učesnici razgovora ili pregovora međusobno razmjenjuju potrebne informacije. Da bi svaki od prisutnih stalno pratio tok razgovora i „ne ispao“ iz teme, potrebno je visoka koncentracija pažnju i interesovanje. Ako je tema relativno uzbudljiva, naučne ili umjetničke vrijednosti, onda će je slušaoci mnogo lakše percipirati. U slučaju „teških“ tema, osim toga, slabo razvijenih od strane govornika, kvalitet materijala ne zadovoljava traženi nivo.
• Interaktivna funkcija sastoji se u potrebi pravilnog planiranja redoslijeda radnji između učesnika u poslovnoj komunikaciji. Razmjena utisaka o riješenim poslovnim problemima primorava zaposlene u jednom preduzeću, na ovaj ili onaj način, da međusobno procjenjuju postupke. Kada jedan zaposleni obrati pažnju na učinak svog kolege, on je već donekle u stanju da koriguje i kontroliše sopstveno ponašanje.
• Perceptualna funkcija izražava se kroz percepciju jednog sagovornika od strane drugog u toku poslovne komunikacije. Kada posmatramo aktivnosti naših kolega, kao rezultat toga učimo ne samo da zapamtimo informacije koje su nam potrebne, već i da ih analiziramo, uporedimo sa individualnim idejama i saznanjima o životu. Percepcija je neophodna svakom čovjeku za potpuni razvoj ličnosti, svijest o svojoj individualnosti i izgradnju predstava o objektima i pojavama.

Faze poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija se uvijek odvija u nekoliko faza, koje slijede jedna za drugom. Nijedan od njih se ne može izostaviti, jer zajedno doprinose formiranju procesa adekvatne poslovne komunikacije. , po pravilu, podrazumijeva striktno pridržavanje svih pravila. Norme poslovne komunikacije ne mogu se u potpunosti poštovati bez uzimanja u obzir glavnih faza poslovne komunikacije.

• Formiranje motiva. Treba ga shvatiti kao prag onoga što se može nazvati pravim razgovorom, razgovorom među ljudima. Poslovna komunikacija nastaje, po pravilu, iz nužde, kao rezultat svrsishodnog, smislenog djelovanja. Svest o potrebi susreta određena osoba a ponuditi mu svoje usluge ili se konsultovati je vrsta pripreme za lični sastanak. Bez značajnog motiva ili cilja, poslovni partneri neće djelotvorno komunicirati jedni s drugima. Pripremna faza je vrijeme kada budući partneri analiziraju potrebu za učešćem u međusobnom odnosu i provjeravaju značaj buduće plodne saradnje.
• Uspostavljanje kontakta. Obično se javlja kada se partneri prvi put sretnu. Poslovna komunikacija počinje kada se ukaže potreba. Za uspostavljanje kontakta važna je interakcija na nivou pogleda. Uostalom, ako nam osoba ne ulijeva povjerenje, u stanju smo to prepoznati upravo po očima. Sastanku i plodnom poslovnom razgovoru obično prethodi obostrano rukovanje. Nakon što su poslovni partneri razmijenili potrebne pozdrave, počinje stvarna interakcija.
• Formulacija problema. Malo je vjerovatno da će se poslovni partneri sastati kako bi zajedno popili čaj ili se zabavili. Imaju zajednički problem koji zahtijeva pronalaženje rješenja. Štaviše, rešenje je neophodno za sve učesnike u pregovorima. Na sastanku počinje rasprava o značajnim kontradiktornostima, postojećim poteškoćama i poteškoćama. Ako se susretnu proizvođač proizvoda i potencijalni klijent, raspravlja se o problemima potonjeg i predlaže konstruktivno rješenje.
• Razmjena informacija. Etika poslovne komunikacije ne dozvoljava osobne odnose tokom važnih pregovora, ali tokom njihovog toka partneri međusobno razmjenjuju informacije. važna informacija, što se može pokazati ne samo korisnim, već neophodnim, neophodnim. Poslovni ljudi su često spremni da plate ogromne svote novca za takve informacije. Kako poslovni partneri uvjeravaju jedni druge? Naravno, ne ispraznim frazama i obećanjima. U poslovnoj i poslovnoj komunikaciji važan element je argumentacija, sposobnost da se dokaže istinitost svojih riječi i potvrdi njihov značaj.
• Pronalaženje rješenja. Obično proizlazi iz potrebe da se razriješi značajna kontradikcija. Nakon što se uspostavi povjerljivi razgovor, može doći do razumnog i dosljednog traženja rješenja. Obično se to odmah fiksira relevantnim sporazumom.
• Sastavljanje ugovora. Potrebna je pismena potvrda određene transakcije. Poslovna komunikacija je uvijek usmjerena na rezultate, stvarajući specifičan proizvod aktivnosti. Zbog toga se morate potpisati važnih papira i striktno poštovati sve klauzule ugovora.
• Analiza rezultata. Ovo je posljednja faza poslovne komunikacije. Nakon nekog vremena nakon pregovora, učesnici se ponovo okupljaju i analiziraju dobijene rezultate. To se može izraziti u obračunu dobiti, kao iu stvaranju želje za stalnom saradnjom.

Osobine poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija se razlikuje od ličnih kontakata po tome što ima niz karakteristika koje je razlikuju od svih drugih interakcija. Koje su to karakteristike? Pogledajmo ih međusobno.

• Važnost reputacije u poslovnoj komunikaciji je jednostavno ogroman. U poslovnom svijetu, reputacija je sve što je zapravo znači gubitak vašeg poslovanja. Razvijao se godinama, pa stoga svaki kompetentni lider veoma cijeni ​​​​​​​​​ Ime u individualnom preduzetništvu je garancija, osnova na kojoj se gradi uspeh. Nijedan biznismen koji poštuje sebe neće učiniti ništa što bi moglo pobiti ili oštetiti njegov ugled u očima javnosti. U suprotnom će neminovno biti izgubljena sva dosadašnja dostignuća. Posao nije samo broj uspješno obavljenih transakcija, već i prilika za rast u svom poslu i djelovanje u korist drugih ljudi. Recimo da li se kompanija bavi proizvodnjom sportska odeća i cipele, onda me izuzetno zanima da je proizvod drugačiji visoka kvaliteta. U suprotnom, vrlo brzo će se izgubiti obraz preduzeća.
• Specifičnost i jasnoća– još jedna važna komponenta poslovne komunikacije. Lideri moraju uvijek vrlo precizno i ​​pouzdano definirati svoje ciljeve. Tek tada imaju priliku da u potpunosti krenu naprijed i istinski se profesionalno razvijaju. Dok jasan cilj razvoja kompanije nije postavljen, o zakonitostima njenog formiranja ne može biti govora. Imati dalekosežan cilj doprinosi brzoj samoorganizaciji, izgradnji konstruktivnih pozicija unutar tima i razvijanju osjećaja odgovornosti.
• Obostrano korisna saradnja- to je ono čemu svaki uspješan biznismen teži i što je njegovo direktnu aktivnost. Prilikom ulaska u saradnju sa drugim preduzećima, kompetentni stručnjak uvek dovodi u situaciju da obe strane koje su sklopile ugovor jedna sa drugom imaju koristi. Poslovni čovjek sa iskustvom zna da je potpuno neprihvatljivo brinuti samo o vlastitoj dobrobiti i zaboraviti na svoje partnere. U poslu o svemu odlučuje sposobnost izgradnje poslovnih odnosa, sama poslovna komunikacija. Mudar vođa nikada neće biti istinski zadovoljan sve dok blagostanje koje mu je stiglo ne proširi na ljude oko sebe. Ako se postignuća ne grade na principima harmonije i ekološke prihvatljivosti uspjeha, ubrzo će se pokazati da su bila lažna.

Principi poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija zahtijeva maksimalnu koncentraciju svih učesnika u procesu. Sposobnost efikasne interakcije sa klijentima, kolegama, čak i konkurentima je veoma vredno i neophodno iskustvo. Neophodno je ne samo imati direktno znanje o temi poslovnog razgovora, već i biti u stanju uzeti u obzir važne karakteristike interakcije. Pogledajmo ih detaljnije.

Kontrola nad situacijom

U poslu ne možete pokazati svoje prave emocije. Svi uspješni poduzetnici znaju ovaj aksiom. Ako želite postići odlične rezultate u svom individualne aktivnosti, naučite stisnuti zube u jednom trenutku. Izuzetno je važno držati prst na pulsu, kontrolirati sve što se događa: nove poslove, potpisivanje ugovora, vlastita osjećanja i sumnje u vezi s tim. Uostalom, ako menadžer stalno razmišlja o tome da li zaista radi pravu stvar, malo je vjerovatno da će kompanija postići uspjeh.

Kontrola nad trenutnom situacijom omogućava vam da stalno budete svjesni događaja, kakvi god oni bili. Prilika za aktivno djelovanje javlja se samo kada postoji jasan plan, uvjerenje da su svi koraci ispravni i isplanirani unaprijed.

Ako se osoba s kojom razgovarate ponaša krajnje neobuzdano, nikada mu se nemojte pridružiti. Verbalni okršaj ili žestoka svađa nisu komponente uspešno poslovanje. Pravi sastojci uspješnog preduzetnika su uvijek strpljenje i neumoran rad.

Sposobnost da čujete svog klijenta

Na početku razvoja svakog posla potrebno je jasno razumjeti šta je najvažnije u poslovanju. A najvažniji element uvek postaje ličnost klijenta. Ciljna publika je ono čemu su sve aktivnosti usmjerene. Sposobnost rada sa klijentima, vodeći računa o njihovim potrebama i željama je osnova uspjeha. Šta god da vaš posao radi, od ovoga će imati samo koristi isplativo ulaganje. Neophodno je ulagati ne samo u razvoj proizvodnje, već i u uslužni sektor, kako bi se posjetioci osjećali ugodno i ugodno.

Zahtjevi publike su problemi kompanije koje treba riješiti. Uvijek se trudite da što više zadovoljite potrebe klijenata kako bi oni otišli zadovoljni kvalitetom vašeg rada.

Sposobnost fokusiranja na ono što je najvažnije

Neko će reći da je posao veoma surova stvar i, naravno, biće u pravu. Poslovna komunikacija je drugačija po tome što zahtijeva potpunu koncentraciju, udubljenje i posvećenost. Ponekad morate baciti sve što nije važno i gledati samo naprijed. Svaki neuspjeh vas samo jača i tjera da rastete i profesionalno napredujete.

Život savremenog lidera pun je svakodnevnih stresova. Svakodnevno je bombardovan snažnim protokom informacija koje treba sistematizirati, analizirati i primijeniti u praksi. Pronalaženje glavnog zadatka i posvećivanje glavne količine vremena njemu već postaje pobjednik. Talentovani vođa to uvek razume.

Sposobnost odvajanja ličnih odnosa od poslovnih

Ljudi ponekad imaju tendenciju da miješaju posao i interakciju sa saradnicima. Ako nam se osoba čini neugodnom iz ovog ili onog razloga, to ne znači da ne može biti korisna za posao. Budući da ste u velikoj kompaniji, ponekad morate potpuno sarađivati različiti predstavnici, uzeti u obzir mišljenja kolega i uzeti u obzir najsuprotstavljenija mišljenja. Nemojte mešati posao i privatni život. Razvoju preduzeća treba pristupiti veoma odgovorno kako ne biste morali mnogo kasnije da požalite. Poslovna komunikacija je najbolji način da pomognete osobi da se koncentriše na željene zadatke.

Sposobnost biti iskren

Poznata je fer izjava – posao mora biti čist. U cilju uspješne transakcije, ne možete biti lukavi, obmanjivati ​​ili koristiti druge ljude. Svi ovi ružni postupci mogu dovesti do narušavanja vašeg ugleda, gubitka poštovanja i povjerenja klijenata. Istinitost je dobra u svakoj aktivnosti. Uostalom, ako klijent shvati da je prevaren, malo je vjerovatno da će to dovesti do razvoja i prosperiteta vašeg poslovanja. Poslovna komunikacija je temelj na kojem se grade odnosi povjerenja.

Etiketa poslovne komunikacije

Etika u poslovnoj komunikaciji je osnovna komponenta efektivne poslovne interakcije. Stotine ljudi svakodnevno pokušavaju pronaći odgovor na pitanje: kako tačno komunicirati s klijentima, kako pregovarati da biste postigli maksimalan uspjeh? Kako se nositi sa različiti ljudi? Ova i druga pitanja će biti razmotrena u nastavku.

Sposobnost da priznate svoje greške je osnovna kvaliteta koja vodi ka napretku. Ako slučajno pogriješite i znate da to može utjecati na odluku klijenta da li će koristiti vaše usluge ili ne, nema potrebe dramatizirati događaje. Jednostavno se izvinite zbog neugodnosti i nastavite razgovor u kompaniji. U ovom slučaju, posjetilac će pomisliti da se ništa loše nije dogodilo.

Tradicija ponude kafe kupcima započela je ne tako davno, ali je vrlo efikasna u svojoj primjeni. Obično se nude čaj i druga pića kako bi se kod posjetitelja stvorio osjećaj opuštenosti, zadovoljstva i zadovoljstva. pozitivan stav. U takvom stanju duha najčešće se sklapaju isplativi ugovori.

Namjera da se bude što je moguće više od pomoći uvijek proizvodi značajan učinak. Klijent mora napustiti kompaniju nakon što je u potpunosti riješio svoj problem ili problem. U suprotnom, nikada više neće htjeti poslovati s vama. Danas svi žele da budu uspešni i traženi. Budite korisni svakom posjetitelju, pokušajte mu dati onoliko informacija koliko mu je potrebno. Steći ćete odličnu reputaciju, a klijent će biti zadovoljan.

Poslovni stilovi komunikacije

U poslovnoj komunikaciji uobičajeno je tradicionalno razlikovati nekoliko različitim stilovima priručnike. Svi se radikalno razlikuju jedni od drugih.

Autoritarni stil

Zasnovan na apsolutnoj moći šefa i potpunoj podređenosti zaposlenih. Prilikom odabira ovakvog stila vođenja, direktori žele da vide jasnu realizaciju postavljenih zadataka (i to ponekad u prilično kratkom roku) i ne vode posebno računa o tome kako će se zaposleni osjećati. Autoritarni stil interakcije pretpostavlja da vođa podnosi ideje, a podređeni ih moraju implementirati. Istovremeno, njihova sopstveno mišljenje, individualne težnje, lična postignuća se vrlo često ne primjećuju i ne uzimaju u obzir.

Šefovi koji su odabrali autoritarni stil interakcije moraju biti spremni na činjenicu da u timu neće biti slobodnog izražavanja i istinski kreativnih misli. Zaposleni se navikavaju da razmišljaju u skladu sa zahtjevima menadžera i vrlo brzo prestaju da preuzimaju inicijativu. Oni će samo ispuniti neophodan rad a istovremeno ne žele ništa da rade prekovremeno. A razlog za to je nemogućnost izražavanja kreativna mašta, let misli.

Demokratski stil

Njegova osnova je koordiniran rad cijelog tima, koji uzima u obzir sve hrabre i kreativne ideje koje se menadžeru čine interesantnim i korisnim. Šef demokratskog stila upravljanja više je prijateljski nastrojen od autoritarnog: pravičan je, umjereno razuman i najviše brine o dobrobiti kompanije. Ako se ideja čistača pokaže korisnom, tada će njegova ideja biti prepoznata i, možda, zaposlenik biti unapređen. Demokratski stil interakcije prepoznat je kao najefikasniji od svih postojećih, jer naglašava važnost svake osobe i podržava njenu sposobnost za profesionalni rast i razvoj.

U timu u kojem vlada čisto demokratski duh, svaki zaposlenik prava prilika do samospoznaje. Ako radite pod kompetentnim vodstvom, možete steći dobre vještine koje će vam biti od velike koristi u budućnosti. Demokratski stil komunikacije sa zaposlenima doprinosi boljoj produktivnosti rada, oslobađanju unutrašnje snage, nastanku interesa za rad i promociji novih jedinstvenih ideja.

Permisivni stil

Ona se manifestuje u očiglednoj indiferentnosti menadžmenta prema organizaciji rada i rezultatima rada. Tipično, ovaj stil interakcije bira šef koji djeluje više formalno nego svjesno. To mogu biti i mladi menadžeri kojima jednostavno nedostaje iskustvo i koji još nisu naučili kako pravilno organizirati tim.

Dozvoljavajući stil vođenja sugerira da direktora malo zanima ono što se dešava. Naravno, takva metoda se uopće ne može nazvati konstruktivnom. Uz takav pristup apsolutno je nemoguće profesionalno rasti i plodno raditi. Zaposleni se naviknu na ovakvo stanje i ubrzo ga smatraju prihvatljivom normom.

Formalno - poslovni stil

Uglavnom se koristi za izradu ugovora i ostalog poslovni papiri. Na važnim sastancima i pregovorima poslovna komunikacija je značajan pokazatelj koji pokazuje opći nivo pripremljenosti specijalista, pa se mora pokazati u najboljem izdanju.

U običnom životu ljudi namjerno ne razgovaraju jedni s drugima službenim frazama. Međutim, na poslovnim sastancima to je jedini način da se dokažete, demonstrirajući kompetentnost i svijest o važnim pitanjima. Ovakav stil razgovora odmah uozbilji druge i stvori radnu atmosferu.

Naučni stil

Naučni stil uglavnom koriste nastavnici i menadžeri obrazovne institucije. Kako god bilo, sa svoje strane, ova metoda se zapravo pokazala vrlo efikasnom. Kao rezultat poslovne interakcije, svi učesnici seminara i drugih oblika sastanaka dobijaju pouzdane informacije o određenoj temi ili pojavi. Naučni stil karakteriše izuzetna strogost, doslednost i sažetost.

Dakle, oblici poslovne komunikacije, njeni tipovi, principi i pravila stvaraju jedinstvenu sliku holističke interakcije u kojoj se očituje individualnost ljudi.

Uvod………………………………………………………………………………………………………………… 2

1. Koncept „poslovne komunikacije“………………………………………………………………..3

2. Znakovi poslovne komunikacije………………………………………………………………………………. 5

3. Struktura poslovne komunikacije…………………………………………………………………………7

4. Klasifikacija vrsta poslovne komunikacije……………………………………………….. 11

B) prema svrsi komunikacije………………………………………………………….12

5. Osnovni oblici poslovne komunikacije……………………………………….. 14

Zaključak……………………………………………………………………………………………….15

Literatura…………………………………………………………………………………………….16

Uvod

Odnosi među ljudima u procesu zajedničkog djelovanja, kojima svaka osoba posvećuje značajan dio svog života, oduvijek su izazivali posebno zanimanje i pažnju filozofa, psihologa, sociologa, kao i praktičara koji su nastojali da generaliziraju svoja iskustva. poslovne komunikacije u određenoj oblasti i dovode u korelaciju sa moralnim normama koje je razvilo čovečanstvo i formulišu osnovne principe i pravila ljudskog ponašanja u poslovnom (kancelarijskom) okruženju. U posljednje vrijeme, za karakterizaciju čitavog niza pitanja vezanih za ponašanje ljudi u poslovnom okruženju, kao i za naziv teorijskog predmeta posvećenog njihovom proučavanju, koristi se složeni termin „etika poslovne komunikacije“.

Poznate “pisane” i “nepisane” norme ponašanja u datoj situaciji službeni kontakt. Narudžba prihvaćena a oblik ponašanja u službi naziva se poslovni bonton. Njegova glavna funkcija je formiranje pravila koja promoviraju međusobno razumijevanje među ljudima. Druga najvažnija funkcija je funkcija pogodnosti, odnosno svrsishodnosti i praktičnosti. Savremeni domaći službeni bonton ima internacionalne karakteristike, jer su mu temelji zapravo postavljeni 1720. godine „Opštim pravilnikom“ Petra I, u kojem su posuđene strane ideje.

Poslovna komunikacija je najvažniji aspekt morala profesionalnog ponašanja preduzetnika. Poslovni bonton- rezultat dugog odabira pravila za oblike najprikladnijeg ponašanja koji su doprinijeli uspjehu u poslovnim odnosima. Kultura ponašanja u poslovnoj komunikaciji nezamisliva je bez poštivanja pravila verbalnog (verbalnog" govornog) bontona vezanog za oblike i načine govora, vokabular, tj. sa svim stilom govora prihvaćenim u komunikaciji ovog kruga poslovnih ljudi.

1. Koncept “poslovne komunikacije”

Poslovna komunikacija je složen, višestruki proces razvijanja kontakata među ljudima u profesionalnoj sferi. Njegovi učesnici djeluju u službenim svojstvima i usmjereni su na postizanje ciljeva i konkretnih zadataka. Specifična karakteristika Navedeni proces je regulisan, odnosno podvrgavanje utvrđenim ograničenjima koja su određena nacionalnim i kulturnim tradicijama i profesionalnim etičkim principima.

Poslovni bonton uključuje dvije grupe pravila:

Norme koje djeluju u sferi komunikacije ravnopravnih članova istog tima (horizontalno);

Instrukcije koje određuju prirodu kontakta između rukovodioca i podređenog (vertikala).

Opšti uslov je prijateljski i predusretljiv odnos prema svim radnim kolegama i partnerima, bez obzira na lične sklonosti i nesklonosti.

Regulacija poslovne interakcije se takođe izražava u pažnji na govor. Usklađenost je obavezna govorni bonton- norme jezičkog ponašanja koje je razvilo društvo, standardne gotove „formule“ koje omogućavaju organizovanje bontonskih situacija pozdrava, molbe, zahvalnosti itd. (na primjer, „zdravo“, „budi ljubazan“, „dopusti mi da se izvinim“, „srećan, upoznali smo se" Vi"). Ovi održivi dizajni su odabrani uzimajući u obzir društvene, dobne i psihološke karakteristike.

Komunikacija kao interakcija pretpostavlja da ljudi uspostavljaju kontakt jedni s drugima, razmjenjuju određene informacije u cilju izgradnje zajedničkih aktivnosti i saradnje.

Da bi se komunikacija kao interakcija odvijala glatko, mora se sastojati od sljedećih faza:

Uspostavljanje kontakta (poznanstva). Uključuje razumijevanje druge osobe, predstavljanje druge osobe;

Orijentacija u komunikacijskoj situaciji, razumijevanje onoga što se događa, pauze;

Diskusija o problemu interesa;

Rješenje problema.

Završetak kontakta (izlazak iz njega).

Zvanične kontakte treba graditi na partnerskim osnovama, na osnovu zajedničkih zahtjeva i potreba, te na interesima poslovanja. Bez sumnje, takva saradnja povećava radnu i kreativnu aktivnost i važan je faktor tehnološki proces proizvodnja, poslovanje.

2. Znakovi poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija danas prodire u sve sfere javnog života. Preduzeća svih oblika svojine i pojedinci stupaju u komercijalne i poslovne odnose. Kompetencija u oblasti poslovne komunikacije direktno je povezana sa uspehom ili neuspehom u bilo kom poslu: nauci, umetnosti, proizvodnji, trgovini. Što se tiče menadžera, preduzetnika, organizatora proizvodnje i ljudi koji se bave menadžmentom, komunikativna kompetencija za predstavnike ovih profesija je najvažniji deo njihovog profesionalnog nastupa.

Druga specifičnost poslovne komunikacije je njena regulacija, odnosno subordinacija uspostavljena pravila i ograničenja.

Ova pravila su određena vrstom poslovne komunikacije, njenom formom, stepenom formalnosti i specifičnim ciljevima i zadacima sa kojima se oni suočavaju. Ova pravila su određena nacionalnim kulturnim tradicijama i društvenim normama ponašanja.

One se evidentiraju, sastavljaju u obliku protokola (poslovnog, diplomatskog), postoje u obliku opšteprihvaćenih normi društvenog ponašanja, u vidu bontonskih zahtjeva i vremenskih ograničenja za komunikaciju.

Važna karakteristika poslovne komunikacije je striktno pridržavanje uloga njenih učesnika. U životu stalno obavljamo i igramo različite uloge: supruga, muž, sin, ćerka, građanin, gazda, prodavac, kupac itd. Naše uloge se mogu mijenjati nekoliko puta u toku dana. Ista stvar se dešava i u poslovnoj komunikaciji. U procesu interakcije, poslovna osoba u različite situacije morate biti šef, podređeni, kolega, partner, učesnik nekog događaja itd. O tome je potrebno voditi računa i ponašati se u skladu sa zahtjevima koje nameće konkretna situacija i prihvaćena uloga. Usklađenost sa ulogama u poslovnoj komunikaciji usmjerava i stabilizira proces rada i time osigurava njegovu učinkovitost.

Posebnosti poslovne komunikacije uključuju povećanu odgovornost učesnika za njene rezultate. Uostalom, uspješnu poslovnu interakciju u velikoj mjeri određuje odabrana komunikacijska strategija i taktika, odnosno sposobnost da se pravilno formulišu ciljevi razgovora, utvrde interesi partnera, izgrade obrazloženje vlastitog stava itd. Ako je poslovna komunikacija neefikasna , to može dovesti do propasti samog poslovanja.

Dakle, u poslovnoj komunikaciji takva važnih kvaliteta poslovnih ljudi, kao što su predanost, organizovanost, odanost svojoj riječi, kao i pridržavanje moralnih i etičkih standarda i principa.

Poslovna komunikacija zahtijeva i strožiji odnos prema korištenju njenih učesnika. govorna sredstva. U poslovnoj komunikaciji, psovke i nepristojni izrazi, kolokvijalizmi su nepoželjni;

3. Struktura poslovne komunikacije

Struktura poslovne komunikacije sastoji se od pet osnovnih fraza:

1) Započinjanje razgovora.

2) Transfer informacija.

3) Argumentacija.

4) Pobijanje argumenata sagovornika.

5) Donošenje odluka.

Za ispravan početak razgovora potrebno je: tačan opis ciljeva razgovora, međusobno upoznavanje sagovornika, naziv teme, uvod osobe koja vodi razgovor i najava redosleda razmatranja pitanja.

Prilikom zaključivanja razgovora redoslijed radnji treba biti obrnut: voditelj razgovora uzima riječ i završava ga obraćanjem sagovorniku.

Na šta treba obratiti pažnju prilikom uspostavljanja ličnog kontakta sa sagovornikom?

Prvo, jasne, koncizne i smislene uvodne fraze i objašnjenja.

Drugo, obavezno je da se sagovornicima obraćate imenom i prezimenom.

Treće, prikladno izgled(odjeća, pamet, izraz lica).

Pokazivanje poštovanja prema ličnosti sagovornika, pažnja prema njegovom mišljenju i interesima sastavni je deo svake komunikacije, a još više u poslovnom razgovoru...

Razgovor treba graditi u obliku dijaloga, za čiju konstrukciju, što je češće moguće, pozivati ​​se na mišljenja i odgovore sagovornika.

Komentari vašeg sagovornika znače da vas on aktivno sluša, gleda vaš govor, pažljivo provjerava vašu argumentaciju i sve dobro promišlja. Smatraju da je sagovornik bez komentara osoba bez vlastitog mišljenja. Zato komentare i argumente sagovornika ne treba smatrati preprekama tokom razgovora. Olakšavaju razgovor jer nam daju priliku da shvatimo u šta još treba da se uveri sagovornik i šta on generalno misli o suštini stvari.

Postoje sljedeće vrste primjedbi: neizgovorene primjedbe, predrasude, ironične primjedbe, primjedbe u svrhu dobijanja informacija, primjedbe u svrhu dokazivanja, subjektivne primjedbe, objektivne primjedbe, primjedbe u svrhu otpora.

Pogledajmo ih pobliže. Zanimat će nas koji su razlozi ovakvih komentara, kako ih tretirati i kako na njih odgovoriti.

Neizgovorene primjedbe. To su komentari koje sagovornik nema vremena, ne želi ili se ne usuđuje da izrazi, pa ih sami moramo identificirati i neutralizirati.

Predrasude. Oni su među razlozima koji izazivaju neprijatne primedbe, posebno u slučajevima kada je sagovornikov stav potpuno pogrešan. Njegov stav je zasnovan na emocionalnim osnovama, a svi logički argumenti su tu beskorisni. Vidimo da sagovornik koristi agresivnu argumentaciju, postavlja posebne zahtjeve i vidi samo negativne strane razgovora.

Razlog ovakvih komentara je najvjerovatnije vaš pogrešan pristup, antipatija prema vama, neugodni utisci. U takvoj situaciji morate saznati motive i stanovište sagovornika, te pristupiti međusobnom razumijevanju.

Ironične (sarkastične) primjedbe. Takve primjedbe su posljedica loše raspoloženje sagovornika, a ponekad i njegovu želju da testira vašu uzdržanost i strpljenje. Primetićete da komentari nisu usko povezani sa tokom razgovora i da su prkosni, pa čak i uvredljivi.

Šta učiniti u takvoj situaciji? Trebali biste provjeriti da li je primedba izrečena ozbiljno ili je u prirodi izazova. U svakom slučaju, ne možete slijediti primjer svog sagovornika. Vaša reakcija može biti ili duhovita ili ne treba odgovarati na takve primjedbe.

Komentari u informativne svrhe. Ovakvi komentari dokaz su zainteresovanosti vašeg sagovornika i postojećih nedostataka u prenošenju informacija.

Najvjerovatnije je razlog to što vaš argument nije jasan. Sagovornik želi da primi Dodatne informacije ili je slučajno čuo neke detalje. Morate dati miran i siguran odgovor.

Komentari da se dokažete. Ove primjedbe se mogu objasniti željom sagovornika da iznese svoje mišljenje. Želi da pokaže da nije podlegao vašem uticaju i da je po tom pitanju maksimalno nepristrasan.

Ovakve vrste komentara mogu biti uzrokovane previše argumentacije s vaše strane, a možda i vašim tvrdoglavim tonom. Šta učiniti u takvoj situaciji? Neophodno je da vaš sagovornik nađe potvrdu svojih ideja i mišljenja.

Subjektivni komentari. Takve primjedbe su tipične za određenu kategoriju ljudi. Tipična formulacija ovakvih sagovornika je: „Sve je ovo super, ali meni ne odgovara“.

Šta je razlog ovakvih komentara? Vaše informacije su neuvjerljive; ne obraćate dovoljno pažnje na ličnost vašeg sagovornika. On ne vjeruje vašim informacijama i stoga ne cijeni navedene činjenice. Šta učiniti u takvoj situaciji? Trebali biste se staviti u kožu sagovornika i uzeti u obzir njegove probleme.

Objektivni komentari. Ovo su komentari koje sagovornik daje kako bi odagnao svoje sumnje. Ove primjedbe su iskrene, bez ikakvih podmetanja. Sagovornik želi da dobije odgovor kako bi razvio svoje mišljenje.

Razlog ovakvih komentara je to što vaš sagovornik ima drugačije rešenje problema i ne slaže se sa vašim. Kako se ponašati u takvoj situaciji? Ne treba otvoreno proturječiti sagovorniku, već mu skrenuti pažnju da uzmete u obzir njegove stavove, a zatim mu objasniti kakvu prednost pruža vaše rješenje problema.

Napomene u svrhu otpora. Ove primjedbe se obično javljaju na početku razgovora, tako da nisu i ne mogu biti konkretne.

Razlog za njih je najčešće taj što se vaš sagovornik nije upoznao sa vašim argumentima, a tema razgovora nije jasno definisana. Šta učiniti u takvoj situaciji? Tema razgovora treba biti jasno definirana, a ako se otpor poveća, onda morate preispitati taktiku, au ekstremnim slučajevima promijeniti temu razgovora.

4. Klasifikacija vrsta poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je složen, višestruki proces razvijanja kontakata među ljudima u profesionalnoj sferi. Njegovi učesnici djeluju u službenim svojstvima i usmjereni su na postizanje ciljeva i konkretnih zadataka. Specifičnost ovog procesa je regulacija, odnosno podređenost utvrđenim ograničenjima koja su određena nacionalnim i kulturnim tradicijama i profesionalnim etičkim principima. Pogledajmo neke vrste poslovne komunikacije.

· Materijal - razmena predmeta i proizvoda delatnosti;

· Kognitivno - razmjena znanja;

· Motivacioni - razmena motivacija, ciljeva, interesovanja, motiva, potreba;

· Aktivnost - razmjena akcija, operacija, vještina.

Putem sredstava komunikacije moguće je podijeliti u sljedeća četiri tipa:

· Direktno – izvodi se uz pomoć prirodnih organa datih živom biću: ruke, glava, trup, glasne žice itd.;

· Indirektno - povezano sa upotrebom posebnih sredstava i alata;

· Direktan - uključuje lične kontakte i direktnu percepciju međusobnog komuniciranja ljudi u samom činu komunikacije;

· Indirektno - vrši se preko posrednika, koji mogu biti drugi ljudi.

B) prema svrsi komunikacije

Komunikacija kao interakcija pretpostavlja da ljudi uspostavljaju kontakt jedni s drugima, razmjenjuju određene informacije kako bi izgradili zajedničke aktivnosti i ostvarili svoje ciljeve. U slučaju poslovne komunikacije, želja za komunikacijom je sekundarna u odnosu na potrebu. Prinuda je glavna karakteristika koja razlikuje poslovnu komunikaciju od međuljudske komunikacije.

Motivi učesnika u poslovnoj komunikaciji svode se na tri glavne grupe: 1) postizanje određenog rezultata; 2) sticanje socio-psiholoških prednosti - novca, moći, slave; 3) implementacija u procesu zajedničke aktivnosti ličnih odnosa - prijateljstvo, ljubav, zavist, osveta. Uloge, u kombinaciji sa motivacijom učesnika u poslovnoj komunikaciji, omogućavaju određivanje i konsolidaciju jezika i oblika u kojima se ostvaruju odnosi među njima.

Postoje posebni rituali poslovne komunikacije. To su poslovni razgovori različitih tipova, poslovnu korespondenciju, poslovni bonton, atributi poslovne komunikacije, verbalni i neverbalni znakovi i simboli odnosa, barijere, odbrane i sukobi. Uz pomoć ritualnih oblika: obraćanja, pozdrava, pohvala, možemo pojačati ili oslabiti efikasnost aktivnosti. Ali generalno, u poslovnoj komunikaciji cilj i motivacija je zajednička aktivnost, te se stoga ne može svesti na eksterne forme. Poslovna komunikacija uključuje nivo rituala, ali nije ograničena na njega.

Odnosno, u svakom konkretnom slučaju, efikasnost zajedničkih aktivnosti je pojačana ili oslabljena ličnim odnosima partnera. Za istinsko razumijevanje karakteristika konkretne situacije koja je nastala kao rezultat poslovnih odnosa, važno je utvrditi prirodu i stepen uticaja ličnog faktora na ciljeve i rezultate komunikacije.

Postoji nekoliko tipova prema svrsi komunikacije :

· Kognitivna komunikacija uključuje ovladavanje nove informacije i njegovu primjenu u praktične aktivnosti, inovacije, samorazvoj;

· Uvjerljiva komunikacija se koristi za privlačenje partnera na svoju poziciju, preusmjeravanje ciljeva;

· Ekspresivna komunikacija ima za cilj da promeni raspoloženje partnera, izazivajući neophodna osećanja: saosećanje, empatiju, uključenost u određene radnje i radnje;

· Sugestivna komunikacija je neophodna kada se daje sugestivni uticaj na promjenu motivacije, vrijednosnih orijentacija, ponašanja i stavova;

· Manipulativna komunikacija je oblik interpersonalne komunikacije, u kojem se prikriveno vrši utjecaj na komunikacijskog partnera radi ostvarivanja svojih namjera.

· Ritualna komunikacija dovodi do formiranja osjećaja patriotizma i Nacionalni ponos, očuvanje tradicije i učvršćivanje novih rituala.

5. Osnovni oblici poslovne komunikacije

1. Poslovni razgovor - sistem ciljano odabranih misli i riječi, putem kojih jedan ili više sagovornika želi da izvrši određeni utjecaj na drugog sagovornika ili na grupu sagovornika kako bi promijenili postojeću poslovnu situaciju, odnosno sa ciljem stvaranja nove poslovne situacije ili novog poslovnog odnosa.

2. Prezentacija (od latinskog Praesentatio) - javno predstavljanje nečeg novog, nedavno nastalog, stvorenog, na primjer: knjige, časopisa, filma, televizijskog programa, organizacije.

3. Poslovni sastanak - element menadžerske aktivnosti menadžera; najčešći oblik kontrole.

4. Pregovori su sastavni dio našeg Svakodnevni život. Pregovaranje prati svaku zajedničku aktivnost. Svrha pregovora je obično postizanje dogovora o učešću strana u aktivnostima, čiji će se rezultati koristiti na obostranu korist. Poslovni pregovori se vode u okviru delatnosti učesnika i imaju uži zadatak - postizanje dogovora o uzajamno korisnoj razmeni resursa, zajedničkom ulaganju sredstava i raspodeli dobiti ostvarene zajedničkim aktivnostima.

Zaključak

Sposobnost adekvatnog ophođenja s ljudima jedan je od najvažnijih, ako ne i najvažniji faktor koji određuje šanse za postizanje uspjeha u poslovnom, profesionalnom ili poslovnom smislu. preduzetničku aktivnost. Dale Carnegie je još 30-ih godina primijetio da je uspjeh osobe u njegovom finansijskim poslovimačak i u tehničkoj oblasti ili inženjering petnaest posto zavisi od njegovog profesionalnog znanja, a osamdeset pet posto zavisi od njegove sposobnosti da komunicira sa ljudima. U tom kontekstu, pokušaji mnogih istraživača da formulišu i potkrepe osnovne principe etike poslovne komunikacije ili, kako ih na Zapadu češće nazivaju, zapovijedi ličnog odnosa s javnošću (može se vrlo grubo prevesti kao „poslovni bonton“) su lako razumljivi.

Specifičnost poslovne komunikacije je u tome što se sukob, interakcija ekonomskih interesa i društveno regulisanje odvija u zakonskom okviru. Ljudi najčešće stupaju u poslovne odnose kako bi pravno formalizirali interakcije u određenoj oblasti. Idealan rezultat interakcije i pravne registracije odnosa su partnerstva izgrađena na temeljima međusobnog poštovanja i povjerenja.

Književnost

1. Andreeva G. M. “Socijalna psihologija”

M: "Aspect Press", 2006. – 363 str.

2. Volgin B. Poslovni sastanci.

M.: „Nauka“, 2007. – 129 str.

3. Koneva E.V. Psihologija komunikacije

M: “Feniks”, 2006. – 284 str.

4. Leontyev A. A. “Psihologija komunikacije”

M: "Akademija", 2005. – 368 str.

5. Yager D. Poslovni bonton: kako preživjeti i uspjeti u svijetu poslovanja.

M: „Misao“, 2007. – 255 s.