Técnicas básicas de escucha activa. Técnicas básicas de escucha activa

pausas. Cuando la persona termine de hablar, haga una pausa. Da la oportunidad de pensar, comprender, darse cuenta, agregar algo a la historia.

Parafrasear (volver a contar). Esta es la capacidad de repetir con sus propias palabras las palabras del interlocutor. Repita brevemente. Esto le da al interlocutor la oportunidad de sentir que usted lo entendió y escuchar una descripción de sus problemas por parte de un tercero.

Aclaración. No siempre en una historia una persona describe todos los detalles de eventos o experiencias. Pida aclarar todo, incluso los detalles más pequeños.

Mensaje de percepción. En otras palabras, esta es una oportunidad para informar al interlocutor que entendiste lo que te dijo, sus emociones y estado. “Entiendo lo molesto y herido que estás ahora. Quiero llorar y ser compadecido".

Aplicaciones de la Escucha Activa

Inicialmente, la escucha activa apareció como una técnica psicoterapéutica y fue utilizada solo por psicólogos en el proceso de trabajo. ¡Pero con qué eficacia funciona este método en la comunicación, por ejemplo, con niños! Es importante entender al niño, decir que entiendes que él siente que tú también lo experimentas y lo apoyas. “Estás ofendido y quieres llorar, quieres hacerlo, pero tu madre no te lo permite. Si yo fuera tú, yo también lloraría". El niño ve que el adulto lo comprende y empatiza con él. Esto lo detiene de más lágrimas y preocupaciones. Así, las situaciones de conflicto en la familia pueden reducirse al mínimo. La comprensión mutua en las relaciones entre padres e hijos es extremadamente importante. Los hace fuertes. Trate de hablarle a su hijo de esta manera.

Por cierto, la escucha activa es la clave para el éxito de las asociaciones. En una vida matrimonial, la escucha activa ayudará a construir una buena relación entre los socios.

Las conversaciones de los cónyuges a menudo se reducen a temas banales: "¿Qué hay para cenar?", "¿Cómo estuvo tu día?", "¿Quién va a salir a caminar con un niño?" Básicamente, esta es una discusión de problemas cotidianos. De acuerdo, después de un duro día de trabajo, quieres comer y dormir. Y nada de hablar de "eterno". Debido a esto, los cónyuges a menudo se alejan, especialmente si esto sucede solo por un lado. Por ejemplo, un esposo llega cansado del trabajo y su esposa lo espera en casa, esperando una velada maravillosa. La falta de fuerza y ​​​​el deseo de hablar del esposo conducirán a peleas, malentendidos y, como resultado, al divorcio. Aquí es donde el método de escucha activa es efectivo, donde será suficiente que el esposo escuche a su esposa y escuche sus expectativas de la noche, y que la esposa escuche y comprenda las emociones y el cansancio de su esposo.

Utilice el método de escucha activa en el trabajo cuando se comunique con clientes o colegas. El cliente quedará satisfecho con el servicio si ve que es escuchado y comprendido. Y en el equipo creará un ambiente confortable.

El método de escucha activa es eficaz tanto en la actividad profesional como en la vida cotidiana. Escuche lo que la gente le dice y hágales saber que está escuchando.

El artículo fue preparado por la psicóloga Elena Lyubovinikova.

¿Sientes falta de comunicación efectiva con tu hijo? ¿Ha dejado de obedecer, es travieso, muestra agresión? Encuentre una solución a estos problemas y fortalecer una relación cálida y de confianza con las técnicas de ayuda de su hijo escucha activa y mensajes "tú" y "yo". Aprender a una mejor y más profunda comprensión de su hijo, así como la expresión de emociones, las experiencias pueden ser convenientes para usted en cualquier momento, en formación online para padres “¿Cómo entender a un niño? Escucha activa.

Probablemente, muchos vendedores se enfrentan al hecho de que el cliente inicialmente no está dispuesto a confiar en usted. Esta es una reacción psicológica comprensible de protección humana. Este problema se puede resolver fácilmente utilizando la técnica de la escucha activa.
La técnica de escucha activa en ventas es un conjunto de métodos de participación en un diálogo con un cliente, expresando los propios sentimientos y opiniones. Esta técnica ayuda a establecer una relación personal de confianza entre el vendedor y los compradores.

Es muy importante que el vendedor, antes que usted, alista el límite de la confianza personal. Si antes de la presentación no se rompe la "barrera de rechazo del cliente", lo más probable es que después de la presentación escuche muchas objeciones falsas del cliente. Además, la técnica de escucha activa permite al vendedor comprender mejor las verdaderas necesidades del cliente y sentir su estado de ánimo psicológico. También es una herramienta muy seria en manos de un vendedor experto.

Técnicas de escucha activa

La escucha activa se puede dividir en: verbal y no verbal. juega un papel muy importante en las ventas, por lo que se recomienda leer este tema por separado. Las herramientas no verbales para la escucha activa incluyen:

• Asiente con la cabeza
• Contacto visual
• Expresión facial concentrada

Los métodos verbales de escucha activa incluyen:

• Asentir. Al escuchar al cliente, demuestra que lo escuchas: ajá, ajá, sí, sigue… etc.
• Preguntas aclaratorias. Después de responder una pregunta abierta, haga preguntas aclaratorias, especialmente aquellas declaraciones que el cliente pronunció de manera más emocional.
• Adhesión. De acuerdo con las afirmaciones del cliente, “Estoy de acuerdo contigo, esto es desagradable”, “Entiendo que no estés contento con esto”, etc.
• . Repites la información que aprendiste del cliente, preferiblemente la que sea beneficiosa para ti. Al igual que se hace en los restaurantes, después de haber realizado un pedido.
• Repetición textual de lo dicho a los clientes. Naturalmente, no necesita volver a contar una frase larga, solo necesita repetir las últimas 2-3 palabras, como si demostrara que las escuchó.
• Enfatice la importancia de lo que dice el cliente. Solo necesitas decir que el cliente tiene razón en sus conclusiones.

En la psicología de la comunicación, es importante que una persona se dé cuenta de su propio significado: cuando están interesados ​​​​en él, escuchan con atención, quieren comprender. La interacción de las personas en la sociedad se basa en la cortesía y los principios básicos de la etiqueta.

Una de las nuevas direcciones en las habilidades de comunicación es la tecnología de la escucha activa. Su esencia radica en una actitud benevolente hacia el interlocutor, el deseo de comprenderlo. El interés es la técnica principal de la escucha activa, conocer la tecnología ayudará a ganarse la confianza del interlocutor, para obtener información detallada de él.

Al comunicarse con los niños, le permitirá comprender mejor los miedos y las experiencias del niño. Aprenderá a superar sus problemas por sí mismo. Los padres y los niños se volverán más atentos y tolerantes entre sí. Entonces habrá relaciones armoniosas en la familia.

La capacidad de escuchar

Durante la comunicación, es importante no solo hablar de manera expresiva y competente, sino también poder escuchar al interlocutor. Para el entendimiento mutuo con su contraparte, esto es de gran importancia. Ser capaz de escuchar significa percibir el flujo de información del narrador. El nivel de cultura humana le permitirá escuchar cortésmente al interlocutor, abstenerse con tacto de declaraciones duras, expresiones faciales desdeñosas.

La capacidad de escuchar depende del tipo de personalidad, inteligencia, edad, género. Los científicos han demostrado que las mujeres son emocionales mientras escuchan, desatentas, a menudo interrumpiendo al interlocutor con sus propias historias. Los hombres, en cambio, son capaces de escuchar la información hasta el final, buscando mentalmente formas de resolverla.

Muchas profesiones están relacionadas con la capacidad de escuchar. Estos son vendedores, peluqueros, masajistas, psicólogos, médicos, maestros, administradores, consultores. Lo que importa es la eficiencia y la cultura de la escucha. Existen técnicas especiales que contribuyen a la percepción de la información. La escucha activa ayudará a apoyar al interlocutor, mostrar el significado de su historia.

tipos de escucha

Los psicólogos e investigadores de la comunicación distinguen 4 tipos de escucha.

Escucha empática. Esta es la capacidad de leer los sentimientos, las emociones del hablante. La capacidad de imaginarse a sí mismo en el lugar del interlocutor, de empatizar con él. La escucha empática es efectiva si la contraparte o su información evoca emociones positivas.

Escucha crítica. Este es un análisis específico de la información recibida. Su percepción crítica, la comprensión. Tal escucha es efectiva para tomar decisiones responsables. Le permite sopesar los pros y los contras, estar de acuerdo o en desacuerdo con el interlocutor.

Escucha pasiva (no reflexiva). Este tipo se utiliza cuando el interlocutor necesita hablar. Implica mínima interferencia en el monólogo de la contraparte.

Escucha activa (reflexiva). Este es el establecimiento máximo de retroalimentación con el interlocutor. La escucha activa ayuda a conquistar al interlocutor. Le permite influir en su punto de vista. La recepción de la escucha activa atestigua la cortesía elemental, la atención a las palabras del interlocutor.

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa es la percepción semántica de la información. Esta habilidad de comunicación le permite concentrarse en la conversación, aclarar detalles, volver a preguntar. Con la ayuda de esta tecnología, el interlocutor siente la necesidad de su información, el interés de los demás por ella.

La capacidad de llevar a cabo una conversación, de percibir y comprender las palabras del hablante solo es posible con una actitud benévola. La escucha activa, las técnicas y recepciones contribuyen al desarrollo de relaciones de confianza entre los interlocutores. Es una habilidad profesional y un arte que puede llevar años dominar.

La incapacidad para establecer un diálogo, la alienación de las personas hacen que la tecnología de la escucha activa sea muy demandada. Este proceso consta de varias etapas.

Las principales etapas de la escucha activa

1. Interés sincero en una persona, un deseo de ayudarlo.
2. Atención al interlocutor.
3. La capacidad de descartar temporalmente el juicio crítico, tratar de tomar el lugar del hablante.
4. Crear un ambiente favorable para el interlocutor, estimulándolo a buscar de forma independiente una solución a la situación.

Interferencia con la escucha activa

Mientras escucha, una persona encuentra ciertas dificultades que interfieren con la percepción de la información.

Interferencia interna Estos son mis propios pensamientos y sentimientos. Interfieren con la percepción, obligándonos a concentrarnos en un pensamiento o en todo un complejo de pensamientos. Un estado de ensueño o sueño también interfiere con la escucha activa.

Interferencia externa- irritantes que hacen que te distraigas de la conversación. Esto puede ser la incapacidad del interlocutor para transmitir información (incoherencia y dificultad para hablar, su ritmo y volumen), extraños o ruidos que distraen (teléfono, trabajos de reparación, sonidos de tráfico).

Escucha activa. Sus tipos y métodos.

La técnica de escucha activa se divide condicionalmente en 2 tipos: masculino y femenino.

Visión masculina de la escucha activa más relacionado con las habilidades de comunicación empresarial. Aquí es importante la correcta presentación de la información, su comprensión y análisis. Por lo tanto, en la escucha activa de la especie masculina, las preguntas aclaratorias se escuchan con mayor frecuencia: "dónde", "cuánto", "cuándo", "para qué", "cómo".

Visión femenina de la escucha activa centrado en los sentimientos y las emociones. Lo importante no es tanto la precisión de la información, sino la actitud hacia ella o el interlocutor. Esto le permite tomar el lugar de una contraparte, sentir su estado de ánimo, experiencias.

Durante la comunicación, debe prestar atención a las palabras del interlocutor, tratar de entenderlo. Esto le permitirá elegir las técnicas correctas de escucha activa, que incluyen estímulo, repetición, reflexión, generalización. Ayudarán a comprender mejor al narrador, contribuirán a la simpatía entre los interlocutores.

Técnicas de escucha activa

Las principales técnicas de escucha activa son el deseo de captar la esencia del discurso del interlocutor, si es posible, ayudarlo. El dominio de estos métodos se logra a través de un entrenamiento constante. Las técnicas de escucha activa incluyen:

promoción. Se encuentra en el interés, el deseo expresado de escuchar al interlocutor. En esta etapa es importante la buena voluntad, la ausencia de opiniones valorativas;

Repetición. Consiste en aclarar dudas, repitiendo frases del hablante. Concentración verbal en los puntos principales de la conversación;

Reflexión. Consiste en comprender las emociones del interlocutor. En esta etapa, puede copiar en dosis moderadas las expresiones faciales o los gestos del interlocutor, expresando así interés y total comprensión mutua;

Generalización. Consiste en resumir el discurso del interlocutor. Esta es la concentración en la idea principal de todo lo que se ha dicho y la selección de un compromiso.

Ejemplos de escucha activa

Con un uso regular, es fácil recordar las técnicas básicas de escucha activa. Ejemplos de capacitación son preguntas alentadoras y aclaratorias, reconocimiento comprensivo y asentir con la cabeza.

promoción el interlocutor le permite sintonizar la conversación. Aquí se pueden utilizar métodos no verbales (sonrisa, asentimiento, mirada amistosa). Además de ellos - verbal. Son las palabras “ajá”, “sigue, por favor”, “te escucho atentamente”, “qué interesante”.

Repetición es mejor formular en Entonces será más fácil para el interlocutor señalar el error y expresar su propia versión de la frase. Estas son las preguntas “¿Te entendí bien?”, “¿Querías decir esto?”, “En otras palabras…”.

Reflexión Es la capacidad de entender lo que es difícil de poner en palabras. El subtexto se puede leer en expresiones faciales, modulación de voz, entonación aumentada o disminuida. Estas son las palabras “estás alarmado”, “sientes que…”, “te parece que…”.

Generalización o la resolución del problema durante la conversación se desliza varias veces. Un interlocutor experimentado definitivamente resumirá, dejando claro que escuchó atentamente al narrador y entendió su idea principal. Estas son las palabras "Creo que entiendo lo que querías decir ...", "parece que lo más importante aquí es ...", "si entiendo correctamente, experimentaste ...", "en general , tú decidiste que…”.

Preguntas para la escucha activa

Durante la conversación, no debe distraerse, pero debe tratar de comprender la esencia del discurso del interlocutor. Averigüe lo que quiere decir y por qué. Las preguntas aclaratorias deben hacerse de manera oportuna. Le ayudarán a comprender rápidamente al interlocutor.

Preguntas abiertas requieren una respuesta detallada. Cuantos más haya, más información se recibirá. Estas son las preguntas “cómo”, “cómo”, “cuánto”, “por qué”, “para qué”.

Preguntas cerradas requieren una respuesta breve e inequívoca de sí o no. No se debe abusar de ellos: crean una atmósfera de interrogación. Se utilizan mejor al final de una conversación para conocer el estado del interlocutor. Si era posible estar de acuerdo con él, llegar a una decisión.

Preguntas alternativas consta de dos partes. La primera parte es una pregunta abierta. La segunda parte son dos o más respuestas. El interlocutor tiene la oportunidad de elegir la opción deseada.

Errores en la aplicación de la tecnología.

Las técnicas de escucha activa en psicología contribuyen a la construcción plena de relaciones en la sociedad. Por lo tanto, se deben evitar errores obvios en la comunicación.

• Distracción de la conversación, reacción a estímulos externos, pensamientos propios.
• Pensar respuestas o argumentos contribuye a la pérdida de la esencia de la conversación.
• Las instrucciones, las críticas y la moralización ("Te lo dije...") solo empujarán al interlocutor a detener la conversación.
• Las frases de "loro" o copiar las palabras del hablante crean la ilusión de comprensión. Una persona astuta adivinará que no está siendo escuchada.
• No puede interrumpir, termine la frase para el interlocutor. Mejor dejar que lo averigüe por su cuenta.
• Reduzca la conversación a polémicas sin sentido.
• Concéntrese en usted mismo, traduciendo todas las palabras del interlocutor a sus situaciones ("y lo tenía así ...").

Escucha activa con tu hijo

En la infancia, es importante saber que los padres entienden las experiencias del niño. A veces le cuesta poner en palabras todo lo que siente. Los padres atentos deben ayudar al niño a explicar correctamente su condición, para contar claramente sobre el evento.

Las técnicas de escucha activa de los niños son una ayuda para expresar sentimientos y emociones. Los padres no solo deben comprender al niño, sino también aprender a empatizar con él, apoyarlo. Esto unirá y fortalecerá las relaciones familiares. Enséñele a su hijo a no tener miedo a los sentimientos negativos, a sobrellevarlos. Conducirá a la escucha activa mutua: padres - hijo, hijo - padres.

El padre y la madre deben aprender los tipos de escucha. Las técnicas de escucha activa de los niños consisten en su demostración. Es necesario demostrarle al bebé que quiere escucharlo y ayudarlo.

1. En una conversación con un niño, debe estar al mismo nivel que él, cara a cara. Pospón todo, no hables con él desde diferentes habitaciones. Mostrar la importancia del diálogo con una mirada amistosa.
2. Trate de combinar el significado de las palabras del niño con sus sentimientos. Esto te ayudará a resolver la situación. Prefiere la forma afirmativa (no una pregunta) al describir el estado interno del niño. “Estás molesto porque…”, “estás enojado porque…”.
3. Haga una pausa para que el niño pueda ordenar sus pensamientos y continuar el diálogo.
4. Repite con tus propias palabras la idea principal del niño. Entonces quedará claro para él que sus padres lo escucharon y lo entendieron.
5. No deje al niño solo con sus miedos, problemas, experiencias.

También sucede que debes deshacerte del interlocutor lo antes posible. Las razones pueden ser diferentes: desde la falta de voluntad para comunicarse con una persona específica hasta la falta de voluntad para escuchar monólogos largos. Basándose en técnicas de escucha activa, se puede crear una tecnología alternativa. Con su ayuda, el interlocutor sentirá falta de voluntad para comunicarse con él. ¿Cuál de los siguientes no es parte de la escucha activa?

• Silencio, falta de reacción emocional a las palabras, desconocimiento del interlocutor.
• Respuestas constantes pregunta a pregunta.
• Postura desdeñosa, expresiones faciales.
• Interrupción del interlocutor, la transición a sus temas personales.
• Durante una conversación, distráigase con llamadas telefónicas, haga otras cosas.
• Critique duramente al interlocutor, señalando de inmediato sus errores y errores de cálculo.

Este método alternativo no debe usarse todo el tiempo. Las personas necesitan comunicación y empatía. Solo en raras excepciones debe recordar qué conceptos no se aplican a las técnicas de escucha activa. Es mejor explicar cortésmente que la contraparte ha elegido el momento equivocado para una conversación. Trate de evitar los interlocutores molestos, dando preferencia a las personas positivas.

Las principales técnicas de escucha activa contribuyen a benévolo Con su ayuda, el interlocutor sentirá atención a sus palabras, experiencias. Conocer las técnicas y la habilidad para usarlas creará un sentido de autoestima en la contraparte, lo que ayudará a llegar rápidamente a un consenso.

• No debes interrumpir, interrumpir a una persona. Esta técnica de escucha activa te permitirá llevar la idea principal hasta el final.
• Después de la pregunta, asegúrese de esperar la respuesta del interlocutor, no responda por él.
• Mantenga el contacto visual, gire hacia el hablante.
• Establecer retroalimentación, hacer preguntas, asentir.
• No debe refutar inmediatamente la información que escucha. Primero, profundice en la esencia de la conversación, comprenda los motivos del interlocutor.
• No ceda ante la agresión del orador. La paciencia y la calma tratan de nivelarlo.

Las habilidades de comunicación hacen que la vida social de una persona sea plena y diversa. Permiten no solo intercambiar información en forma de hechos secos, sino también analizarla en un nivel subconsciente, memorizarla, dar una evaluación personal.

La escucha activa ayuda a evitar conflictos

Las personas rara vez pueden escucharse realmente. Esto conduce a ciertos problemas en las relaciones: falta de entendimiento, conflictos frecuentes y agravios ocultos, rupturas. La capacidad de escuchar y oír al interlocutor no tiene precio, te permite encontrar la armonía en tu vida personal y establecer conexiones sociales agradables y provechosas.

Definición del concepto

Una habilidad comunicativa compleja que contribuye a la percepción semántica de todo lo que dice el interlocutor es la escucha activa. Todos pueden dominarlo perfectamente, solo es importante quererlo. Las técnicas de escucha activa son simples, descritas en detalle en la literatura psicológica.

Esta técnica demuestra claramente que todos los participantes están interesados ​​en la conversación, y no solo el hablante. La escucha activa facilita dirigir la conversación en la dirección correcta, evitar conflictos y dejar una impresión agradable. En el proceso de comunicación surge un clima de confianza, las personas comienzan a empatizar con el interlocutor, comprendiendo sus pensamientos e incluso sentimientos en un momento determinado.

Los psicólogos suelen utilizar técnicas de escucha activa durante las visitas a los clientes. El especialista entra así en la posición del interlocutor, sumergiéndose en su problema con la cabeza. Esto ayuda a encontrar la solución adecuada y empujar al cliente hacia ella sin dar una respuesta directa.

Esta técnica activa los mecanismos de empatía en el subconsciente, por lo que la escucha activa suele denominarse empática. Ayuda a construir relaciones entre:

• superior y subordinado;
• padres e hijos;
• profesor y alumno;
• colegas.

La psicología nacional y extranjera conoce muchos ejemplos que lo confirman. Sabiendo lo que es la escucha activa, puedes llegar a alturas sin precedentes, pasar por un interlocutor sensible y tolerante. Y las personas a su alrededor se sienten atraídas por esas personas, queriendo ayudarlas en todo como agradecimiento por su sensibilidad.

Historia del término

Por primera vez, el público conoció el concepto de escucha activa de la mano de la psicóloga familiar Julia Gippenreiter. Durante su práctica, llamó la atención sobre el hecho de que muchos conflictos familiares se pueden evitar si se escuchan atentamente y se está listo para percibir el significado de las palabras en el contexto en el que se pronunciaron. Si algo no te queda claro, siempre puedes hacer una serie de preguntas aclaratorias y profundizar en las respuestas a las mismas.

J. Gippenreiter desarrolló las técnicas básicas de la escucha activa, que se utilizan con éxito hasta el día de hoy.

Es erróneo suponer que psicólogos puramente profesionales pueden operar con ellos. Cualquiera puede dominar la técnica la primera vez.

Técnicas Básicas

La técnica de la escucha activa siempre consta de muchas técnicas que te permiten lograr el efecto deseado. Dicen los expertos que el objetivo final siempre debe ser una información que no sea distorsionada por el prisma de la percepción.

El oyente mira atentamente al interlocutor para escuchar no solo las palabras, sino también para evaluar su postura, gestos, expresiones faciales. Tales "pequeñas cosas" pueden jugar un papel importante, le dirán cuán sincero es el interlocutor. Un oyente interesado en una conversación siempre está en la misma onda que el oponente, escucha sus palabras con todo su cuerpo. Desde fuera se ve así:

• los ojos están fijos en el hablante o enfocados en un objeto ubicado a su lado;
• el cuerpo del cuerpo está ligeramente hacia adelante;
• el rostro se vuelve hacia el interlocutor;
• se siente una ligera tensión en todo el cuerpo, se nota que el oyente no está “flotando en las nubes”, sino que escucha con atención.

Cualquier técnica de escucha activa atenta se basa en la percepción no verbal por parte del cerebro, el interés por la conversación. En pocas palabras, ciertas partes del cerebro reciben señales de que los músculos están tensos, el cuerpo se vuelve hacia el interlocutor, la mente no está cargada con otros pensamientos. Estamos listos para profundizar en la esencia de lo dicho al máximo.

Dentro de los métodos y técnicas de escucha activa, existen tres principales:

• interpretación;
• parafraseando

Echo es el truco más común y amado por los psicólogos que le permite liberar al interlocutor y sintonizar la percepción de lo que está hablando. En la práctica, se ve así: con cierta frecuencia, el oyente repite las últimas palabras de algunas frases después del hablante, como un eco. Esto se hace suavemente, no demasiado alto y con una entonación interrogativa. Estas reglas de escucha activa deben seguirse al pie de la letra, son sencillas y comprensibles. Nuestros antepasados ​​​​los usaban y tenían muchos menos conflictos entre personas cercanas, colegas. La interpretación le permite aumentar la importancia de la conversación para ambos interlocutores, los ayuda a comprenderse completamente, aumenta el nivel de confianza entre ellos. Una vez que el hablante haya terminado, puede volver a contar su dicho con sus propias palabras y luego asumir qué tan correctamente entendió el interlocutor el significado.

Parafrasear: repetir la frase dicha por el interlocutor, solo en otras palabras. Esta es una especie de aclaración. El oyente decide por sí mismo si entendió correctamente lo que se le acaba de decir.

Para un locutor en esta técnica de escucha activa también es de mucha utilidad, se da cuenta de la importancia de lo que dice, siente respeto por su persona. Esto le permite ser más sincero en sus palabras.

La escucha activa se divide en dos tipos:

• femenino: es empático debido a la capacidad del sexo débil para empatizar con el interlocutor, para ser más abierto en la comunicación; las damas se caracterizan por el uso de técnicas de paráfrasis, el énfasis está en pronunciar emociones y sensaciones;
• masculino: proporciona una reflexión racional, muy popular en el proceso de negociaciones comerciales; los hombres son tacaños con las emociones, por lo que utilizan la técnica de interpretación con muchas preguntas aclaratorias.

La escucha empática tampoco es ajena a algunos hombres que tienen una naturaleza amable y una percepción sensual del mundo que les rodea. Brinda buenos resultados dependiendo de la situación, así como de las características individuales del interlocutor. La escucha activa es un camino directo al pináculo del autodescubrimiento, una oportunidad de descubrir las mejores cualidades en ti mismo de las que algunos ni siquiera son conscientes.

Ejemplos de técnicas de escucha activa

Métodos de escucha

Las técnicas de escucha activa están indisolublemente ligadas a nuestra esfera emocional. Para comprender mejor al interlocutor, sintonizar su trasfondo emocional, se utilizan varios métodos. El criterio principal es la empatía, que puede manifestarse de tres formas principales:

• simpatía: una actitud inicialmente cálida hacia los demás, la capacidad de no ver o no notar intencionalmente sus defectos pronunciados;
• empatía: la capacidad de experimentar las emociones del interlocutor en el modo "aquí y ahora";
• simpatía: un deseo agudo de ayudar al interlocutor a resolver sus problemas psicológicos.

La escucha empática implica la manifestación de una o más formas al mismo tiempo. La medida en que una persona es capaz de penetrar en los problemas de los demás depende de las características de su sistema nervioso. Pero esta cualidad no siempre es innata, el trabajo constante sobre uno mismo conduce al desarrollo y consolidación de habilidades empáticas. Durante una conversación, una persona no solo escucha lo que otros le dicen, sino que también muestra varios tipos de actividad en el proceso. Constantemente hace preguntas tendenciosas, con su postura y gestos se esfuerza por demostrar que todo es atención. Es aconsejable en este momento aislarse por completo del mundo exterior, no dejarse llevar por pensamientos extraños, tratar de ahuyentar una actitud prejuiciosa hacia los demás, si la hubiera.

En psicología, existen tales métodos de escucha activa:

• parafrasear: todos los momentos significativos se transfieren al interlocutor en forma de retroalimentación;
• resumir: al final de la conversación, debe resumir brevemente lo que se dijo; si la información se malinterpreta, el hablante definitivamente lo dirá;
• aclaración: varias veces durante la conversación, debe aclarar con suavidad y tranquilidad si el interlocutor se entiende correctamente;
• consecuencia lógica: un intento de determinar cómo todas las declaraciones están interconectadas por los enlaces de una cadena lógica;
• repetición emocional: repetición del pensamiento expresado con la misma entonación y las mismas palabras (es posible usar un dialecto o jerga), este es un método fuerte de escucha activa que tiene una carga positiva;
• signos verbales: palabras que empujan al interlocutor a continuar la historia, puede decir "qué pasó después", "continuar", "te escucho atentamente" y otros;
• Los signos no verbales son gestos que permiten al hablante comprender que el monólogo que ha expresado tiene un valor práctico, puede ser una sonrisa abierta y sincera, asentir con la cabeza, tocarse las manos.

Estos métodos se pueden usar solos o combinados entre sí a su discreción. Lo principal es no exagerar, no convertirse en un interlocutor demasiado intrusivo que saque al hablante de sus pensamientos. La intuición misma te dirá cómo actuar en una situación. Sería útil prestar atención a la reacción, los gestos o las palabras de la persona.

Ámbitos de aplicación de los métodos.

Los métodos de escucha activa (empática) ayudan a orientarse en un equipo desconocido y unirse a él de forma rápida y sin dolor. A la gente de alrededor le encanta cuando escuchan su discurso y no los interrumpen por tonterías.

La escucha activa tiene mucha demanda en áreas donde las personas interactúan constantemente entre sí a nivel verbal. Estas son profesiones de orientación social: gerentes, psicólogos, asesores de ventas, trabajadores en el nicho de seguridad social de la población. A veces, una pausa prolongada en una conversación puede servir como una señal de que algo anda mal con una persona o que su intensidad emocional está al límite. Entonces necesita ayuda.

La escucha activa es la herramienta principal cuando se trabaja con niños en edad escolar primaria y secundaria. Ellos, como nadie, se sienten falsos. Solo la sinceridad ayudará a los muchachos a cooperar. Las repeticiones emocionales, los signos no verbales correctos, varias aclaraciones permiten que el niño se relaje y se sienta importante y significativo.

La escucha activa se utiliza en los negocios. Los socios comerciales pueden comunicarse entre sí usando diferentes estilos, pero cada uno requiere respeto y reconocimiento de sus propios méritos.

Una solución eficaz a cualquier problema siempre depende de dos interlocutores, uno de los cuales habla, y el segundo profundiza en la esencia de sus palabras.

La escucha activa o empática es una herramienta muy poderosa que solo necesitas aprender a usar con destreza.

La escucha activa se usa a menudo en los negocios.

Las técnicas de escucha activa son multicomponente. Debe comenzar con operaciones psicológicas más simples. Esta regla siempre es válida, no importa cómo queramos.

Las técnicas de escucha activa son muy sencillas y comprensibles incluso para un principiante que no ha profundizado en la esencia de la psicología. Entre ellos se encuentran los siguientes métodos.

• Aclaración: una pregunta breve y amplia que contiene una paráfrasis o frase interpretativa. Le permite comprender si el significado de las palabras se percibe correctamente. Las conclusiones erróneas conducirán inevitablemente a una situación de conflicto u omisiones. Esta técnica de escucha activa (empática) es utilizada con mayor frecuencia por hombres con su anhelo de todo lo concreto y racional.
• Una pausa en los pensamientos: en el momento en que se escucha el monólogo del narrador, debe distraerse de todo y dejar la cabeza "limpia" para la percepción de la información. Esta es la principal técnica de escucha, te permite concentrarte y escuchar lo que se dice "entre líneas", es decir, no en voz alta.
• Percepción de informes: a veces es útil expresar sus pensamientos sobre el interlocutor en su presencia. No debe hacer esto a sus espaldas: si la información llega al destinatario correcto, el conflicto es inevitable. Siempre es mejor hablar con sinceridad, abiertamente y a los ojos, incluso si estas palabras contienen críticas.
• Desarrollo del pensamiento: puede continuar independientemente el tema de la conversación. Es mejor hacer esto en el momento en que el interlocutor guardó silencio por un tiempo. Tal técnica de escucha activa (empática) aumentará el nivel de confianza en la persona no solo del hablante, sino también de todos los demás participantes en la conversación.

Las técnicas de escucha activa enumeradas anteriormente se pueden usar en cualquier punto de la conversación, una a la vez o todas juntas. Lo principal es que todo parece natural y como si fuera involuntario.

La escucha empática (activa) es un arma secreta en manos de cualquiera que busque establecer rápidamente contactos sociales y ser reconocido. La implementación de reglas, métodos y técnicas simples de escucha activa libera a todos los participantes en la conversación, ayuda a construir relaciones de confianza y a salir de cualquier conflicto, incluso el más agudo, con pocas pérdidas.

Cuando la escucha pasiva no es suficiente, debe pasar a la escucha activa.

Un hombre de negocios que habla solo de sí mismo y de su empresa, sin mostrar interés en los socios comerciales, por regla general, no logra un éxito serio.

El error más común que cometen los empresarios novatos cuando intentan persuadir al interlocutor de su punto de vista es el deseo de hablar demasiado ellos mismos. Y les cuesta mucho. Los vendedores cometen este error con especial frecuencia.

El interlocutor debe tener la oportunidad de hablar. Él sabe mejor que tú acerca de sus problemas y necesidades. Hazle preguntas. Deja que te diga algo.

El objetivo es mantener o crear una atmósfera de confianza en la conversación. Para hacer esto, debemos aceptar y cuidar y, al mismo tiempo, ser respetuosos con el hablante.

Condiciones en las que la escucha activa es beneficiosa:

cuando necesite verificar si percibe correctamente el estado emocional de otra persona;

cuando se trata de emociones fuertes;

cuando el problema de la otra persona es de naturaleza emocional;

cuando el cliente intenta obligarte a tomar la misma decisión que él mismo;

cuando hay investigación e interacción con un "extremo abierto".

Con la escucha activa, puede:

aclarar por ti mismo los sentimientos de otra persona,

estructurar estados emocionales complejos,

definir el problema con mayor precisión

permitir que el cliente resuelva el problema o entienda en qué dirección debe resolverse,

mejorar la autoestima de los clientes.

gran atención a las más mínimas manifestaciones del estado emocional del cliente,

cree en la capacidad de una persona para tomar una decisión por sí misma y hacer frente a su problema, dándole tiempo y creando condiciones favorables.

Condiciones para un buen oyente:

1. Descartar temporalmente cualquier opinión, juicio, sentimiento. Sin pensamientos secundarios. Dado que la velocidad del pensamiento es cuatro veces la velocidad del habla, utilice el "tiempo libre" para el análisis crítico y las conclusiones de lo que escucha directamente.

2. Mientras escucha, no piense en la siguiente pregunta, y mucho menos dé contraargumentos.

3. Debes centrarte únicamente en el tema en cuestión. En cualquier caso, conocer la opinión del socio facilita enormemente las negociaciones. El socio tiene la oportunidad de probarse a sí mismo, y esto atenuará significativamente la agudeza de sus objeciones.

4. Interés sincero por la persona y deseo de ayudar.

5. Gran atención a las más mínimas manifestaciones del estado emocional del cliente.

6. Cree en la capacidad de una persona para tomar una decisión por sí misma y hacer frente a su problema, dándole tiempo y creando condiciones favorables.

En estas condiciones, un buen oyente admite:

1) Contacto visual

Si vas a hablar con alguien, entonces míralo; Los ojos no son solo el espejo del alma, sino también el espejo de cómo percibes a la otra persona.

2) lenguaje corporal

Los interlocutores deben estar uno frente al otro, mirando al frente y manteniendo una posición abierta, mostrando interés por el interlocutor.

3) Tono y velocidad del habla

Cuando escuchamos atentamente a un compañero, el tono de nuestro discurso armoniza involuntariamente con su tono; voz podemos transmitir calidez, interés, significado para nosotros de la opinión del interlocutor.

4) la inmutabilidad del tema de conversación.

Un buen oyente suele permitir que el interlocutor determine el tema de la conversación.

Muy a menudo, como recompensa por escuchar atentamente, obtiene el "corazón abierto" de su pareja, lo que facilita enormemente el trabajo y promueve el entendimiento mutuo.

Dificultades en el uso de la escucha activa:

La respuesta del cliente es "sí" seguida de una pausa. Haga una pregunta informativa (qué-dónde-cuándo-cómo) para animar al cliente a seguir hablando.

La respuesta del cliente es "no". Si el cliente no proporciona una explicación, haga una pregunta informativa. Si obtiene una serie de respuestas negativas, es probable que el cliente no esté dispuesto a hablar sobre su problema o que no esté tratando de llegar al fondo del mismo.

Ha ido demasiado lejos al expresar su análisis en lugar de los sentimientos del cliente. Volver a la situación de comunicación y seguir el estado del cliente.

El cliente habla y habla y habla. Si expresa sentimientos muy fuertes, escúchalo sin interrupción, incluso para expresar tus pensamientos, sentimientos.

La escucha termina cuando se identifica el problema o se llega a una solución, el cliente se ha centrado en el problema por un tiempo determinado, el diálogo se vuelve cíclico y se repite.

Errores más comunes entre los que escuchan a un compañero:

1. Eliminación del tema principal de la conversación, como resultado de lo cual puede perder por completo el hilo de la presentación.

2. Centrarse en los hechos "desnudos". Son, por supuesto, importantes, pero los psicólogos dicen que incluso las personas más atentas pueden recordar inmediatamente con precisión no más de cinco hechos básicos. Todo lo demás está revuelto en mi cabeza. Por lo tanto, en cualquier enumeración, se debe prestar atención solo a los puntos más significativos.

3. "Vulnerabilidades". Para muchas personas, estas son "palabras críticas" que tienen un efecto especial en la psique y desequilibran a una persona. Por ejemplo, las palabras "aumento de los precios", "inflación", "despidos", "límites salariales" hacen que algunas personas experimenten un "torbellino mental", i. deseo inconsciente de protestar. Y tales interlocutores ya no siguen lo que otros dicen en ese momento.

3. Técnicas de escucha activa

Muy a menudo, especialmente cuando el interlocutor está preocupado, se hace necesario lograr una comprensión precisa de lo que está diciendo. Las respuestas reflexivas ayudan a averiguar el significado real del mensaje, entre las que se encuentran la aclaración, la paráfrasis, la reflexión de sentimientos y la síntesis.

La técnica de aclaración consiste en dirigirse al hablante para algunas aclaraciones. La esencia de esta técnica es que cuando surge un malentendido o ambigüedad, el oyente hace preguntas “aclaradoras” que le muestran al hablante que está escuchando con atención, y luego de las explicaciones necesarias, puede estar seguro de que lo entienden.

Las frases aclaratorias más utilizadas son: “¿Qué quieres decir?”, “Lo siento, pero no entendí bien esto”, “Lo siento, pero ¿cómo es...?”, “Podría ¿Explicas esto con más detalle? Tales frases neutrales invitan al interlocutor, sin ofenderlo, a expresar su pensamiento de manera más específica, mientras elige otras palabras. Las respuestas solo deben relacionarse con lo que dice el interlocutor y no contener una evaluación de su comportamiento o capacidad para expresar sus pensamientos. Expresiones como "¡Habla más claro!" no tienen nada que ver con este enfoque. Solo repelen al interlocutor, afectando su orgullo.

Usando la técnica de aclaración, uno debe tratar de no hacer preguntas que requieran una respuesta monosilábica (como "sí", "no"): esto confunde a una persona, comienza a sentir que está siendo interrogada. En lugar de preguntar, "¿Es esto difícil de hacer?" es útil preguntar: "¿Qué tan difícil es hacer eso?" En el primer caso, involuntariamente tomamos la iniciativa y después de la respuesta debemos hablar nosotros mismos, en el segundo le damos al interlocutor la oportunidad de continuar y seguir siendo oyentes.

Otra técnica útil cuando necesita lograr una comprensión precisa del interlocutor es la paráfrasis: la propia formulación del mensaje por parte del hablante para verificar su precisión.

Esta técnica ayuda a asegurarse de la precisión con la que "desciframos" las palabras del interlocutor. Parafrasear también ayuda a nuestro interlocutor. Tiene la oportunidad de ver si se entiende correctamente y, si es necesario, hacer las aclaraciones necesarias en el momento oportuno.

La paráfrasis es una técnica universal. Se puede utilizar en cualquier tipo de conversación de negocios. Pero esta técnica es especialmente efectiva en tales casos:

en las negociaciones comerciales, cuando es necesaria una comprensión completa y precisa de los deseos y propuestas del socio. Siendo demasiado perezosos para repetir con nuestras propias palabras lo que dijo, corremos el riesgo de incurrir en grandes pérdidas;

en situaciones de conflicto o durante discusiones. Si nosotros, antes de expresar argumentos en contra, repetimos el pensamiento del oponente con nuestras propias palabras, podemos estar seguros de que tratará nuestras objeciones con mucha más atención: después de todo, ve que lo están escuchando y tratando de comprender. Además, simplemente no tendrá una razón y una razón para creer internamente que fue dejado de lado, sin siquiera profundizar en sus palabras;

cuando estamos mal orientados en el tema de conversación. Una persona que domina hábilmente esta técnica puede mantener una conversación sobre cualquier tema durante horas, causando una impresión extremadamente favorable en el hablante (después de todo, nuestras respuestas son sus propios pensamientos expresados ​​en nuestras palabras).

Al parafrasear, se deben seguir ciertas reglas. En primer lugar, debe comenzar con frases como: "En otras palabras, piensas...". "Si te entendí bien, entonces...", "Corrígeme si me equivoco, pero...".

Al parafrasear, debe concentrarse en el significado, el contenido del mensaje y no en las emociones que lo acompañan. Parafrasear ayuda a separar el significado de las emociones (emoción, emoción, depresión).

Debes elegir lo principal y decirlo con tus propias palabras. Repitiendo literalmente, nos volveremos como un loro, lo que es poco probable que cause una impresión favorable en el interlocutor.

No debe, queriendo parafrasear al interlocutor, interrumpirlo: la paráfrasis es efectiva cuando el hablante hizo una pausa y recopiló sus pensamientos. Repetir sus palabras en un momento así no solo no lo confundirá, sino que, por el contrario, le servirá de base en la que podrá confiar para seguir adelante.

Al reflejar sentimientos, el énfasis está en que el oyente refleje el estado emocional del hablante con la ayuda de frases: "Probablemente te sientas ...", "Estás algo molesto ...", etc.

La forma más efectiva de lograr una comprensión precisa de lo que dijo el interlocutor es el método de resumen.

Un resumen es un resumen. Su esencia es que en nuestras propias palabras resumimos los pensamientos principales del interlocutor. La frase resumen es su discurso en forma "recortada", su idea principal.

Resumir es fundamentalmente diferente de parafrasear, cuya esencia es la repetición de cada pensamiento del interlocutor en sus propias palabras. Al resumir, solo la idea principal se destaca de toda la parte de la conversación. Suele ir precedida de frases como: “Así que piensas…”, “Así que propones…”, “Ahora para resumir lo que dijiste, entonces…”, “Tu idea principal, tal como yo la entiendo, está en eso..."

El resumen se usa con mayor frecuencia en las siguientes situaciones:

en reuniones de negocios. El arte del líder aquí es resaltar lo principal en las declaraciones de los oradores. De lo contrario, la reunión puede "hundirse" en el flujo de sus discursos;

en una conversación cuando las personas que participan en ella discuten el mismo problema. En este caso, es necesario de vez en cuando resumir lo dicho, como si se completara una parte de la conversación y se tendera un puente hacia la siguiente. Sin este tipo de declaraciones, el grupo puede estancarse, discutiendo pequeños detalles y olvidando la esencia del asunto;

al final de una conversación telefónica, especialmente si el oyente tiene que hacer algo después de la conversación;

si desea expresar su desacuerdo con el punto de vista de alguien. Antes de hacer esto, primero debe resaltar el punto principal en el juicio del oponente, resumir lo que se ha dicho, luego no tendrá que dispersarse, citando sus contraargumentos, y podrá responder la esencia de la objeción. Mejor, pídele que haga él mismo un resumen: tendrá que despojar a su objeción de todo lo secundario, lo que facilitará mucho nuestra tarea;

cuando necesita ayudar al interlocutor a formular claramente sus pensamientos, presentar de forma clara e incluso desarrollar ideas que tenía a nivel de conjeturas y frases vagas, manteniendo la sensación de que él mismo llegó a este pensamiento.

Así, resumiendo todo lo anterior, se puede argumentar que es posible asegurar una escucha psicológicamente correcta del interlocutor y compañero si se cumplen las siguientes condiciones.

Deja de hablar. Es imposible escuchar mientras se habla o se trata de comentar lo que se escucha.

Ayuda al orador a relajarse. Dale una sensación de libertad.

Muestre al orador que está listo para escuchar. Es necesario mirar y actuar interesado. Escuchar, tratar de comprender y no buscar motivos de irritación.

Mientras escucha, sonría más a menudo, asienta con la cabeza, mire al interlocutor a los ojos y asienta todo el tiempo.

Hacer preguntas y aclarar constantemente. Esto anima al hablante y le muestra que lo estás escuchando.

Al escuchar, trate de comprender y no busque inexactitudes o errores en el hablante. Nunca juzgues lo que escuchas. Deja que el interlocutor hable hasta el final.

Intenta empatizar con el interlocutor. Para ello, mira las cosas a través de sus ojos, intenta ponerte en su lugar. Esta es la única forma de comprender mejor al hablante e identificar con mayor precisión el significado de su discurso. No es de extrañar que digan: para escuchar, necesitas ambos oídos: uno, para percibir el significado, el otro, para captar los sentimientos del hablante.

Mientras escucha, esté atento y no pierda el tema de la conversación. No se distraiga con los detalles del orador. Piensa sólo en lo que dice.

Si el interlocutor es desagradable para usted, trate de controlar sus emociones. Al ceder a los sentimientos de irritación o enojo, no entenderá todo ni le dará a las palabras un significado incorrecto.

Se paciente. No interrumpa al interlocutor, no mire el reloj, no haga gestos de impaciencia, no mire sus papeles, es decir, no haga nada que indique su falta de respeto o indiferencia hacia el interlocutor.

Escuche siempre al interlocutor hasta el final. Escuchar con la debida atención lo que el interlocutor quiere decirle no es solo una señal de atención para él, sino también una necesidad profesional en el campo de los negocios.

Entonces, una vez más, como conclusión, enfatizamos: saber escuchar al interlocutor. A menudo, esto es más valioso que la capacidad de hablar. Deja que la otra persona hable primero. Y luego habla de acuerdo a lo que escuchas.