Diálogo de comunicación con el cliente por teléfono. Etiqueta telefónica de un operador de call center: cómo hablar correctamente con un cliente

Las conversaciones telefónicas son una de las formas más efectivas de vender bienes y servicios. Su lealtad y el número de ventas dependen en gran medida de qué tan correctamente el gerente que recibe las llamadas se comunicará con los compradores potenciales.

Si el trabajo de procesamiento de pedidos y recepción de llamadas entrantes se subcontrata a un centro de llamadas, es recomendable que prepare guiones especiales con anticipación, de acuerdo con los cuales se construirá la conversación.

Qué es un guion de llamada y cómo prepararlo

Un guion de llamada es un guion de conversación que proporciona respuestas a las preguntas más frecuentes de los compradores. Su objetivo es vender con éxito un producto o servicio. Un guión bien escrito contiene varias opciones de diálogo, lo que le permite al gerente que dirige la conversación navegar rápidamente y no sobrecargar al cliente con información innecesaria.

El script debe construirse de acuerdo con la siguiente estructura:

1. Saludo y establecimiento de contacto. El gerente que llama (o recibe la llamada) debe dar su nombre y la tienda en línea que representa.
2. Si la llamada se realiza en un cliente potencial ya creado (por ejemplo, un pedido en el sitio), en la siguiente etapa, el gerente indica el motivo por el cual está llamando. Por ejemplo, puede aclarar: "Iván, realizó un pedido del producto" X "en nuestro sitio web, ¿verdad?".
3. Identificación de necesidad. A continuación, debe especificar todos los parámetros del pedido. Aquí es necesario centrarse en la información que el comprador indicó al realizar el pedido, para aclarar la composición del pedido, el equipo y el método de entrega conveniente.
4. Cross-sell y up-sell. Cuando se identifican las necesidades del cliente, se le ofrecen productos adicionales que pueden ser requeridos en el proceso de utilización de la compra principal. Es importante aquí no solo "imponer" el producto, sino hablar de las ventajas que el comprador recibirá con la adquisición. Por ejemplo, para informar que una aspiradora comprada puede requerir filtros adicionales después de un tiempo, pero hoy se pueden comprar con descuento.
5. Discusión de condiciones y pedidos. Cuando se especifica toda la información necesaria, se puede proceder directamente a la confirmación del pedido. Debe volver a enumerar los productos incluidos en el pedido y anunciar el importe total. Si se proporciona un descuento o un regalo por el monto del pedido, asegúrese de expresarlo.
6. De despedida.

Cada guión debe complementarse y optimizarse en el curso del trabajo. Esto se puede hacer grabando conversaciones entre gerentes y clientes. Si surgen momentos problemáticos en la conversación, el guión se cambia de acuerdo con ellos o se complementa con nuevas opciones de diálogo.

Reglas para comunicarse con los compradores.

Independientemente de si el administrador de secuencias de comandos funciona o no, existen reglas que es conveniente seguir cuando se comunica con compradores potenciales:

1. Debes contestar la llamada con la frase "¡Hola! Tienda en línea "nombre de la tienda". Desde los primeros segundos de la conversación, el cliente debe entender que llamó a una organización seria y no precisar si llegó allí si le respondieron simplemente “hola”.
2. Independientemente de la edad del comprador, refiérase a él como "Usted" y, preferiblemente, por su nombre y patronímico.
3. La voz del gerente siempre debe ser alegre. Incluso si esta ya es la centésima llamada aceptada, y antes de eso hubo una conversación difícil. La persona que llama debe "escuchar" la sonrisa del gerente y comprender que su llamada no es una carga.
4. Si hay un descuento en el producto comprado, o está en oferta, asegúrese de informarlo. De lo contrario, si el propio comprador descubre esta información después de realizar el pedido, puede cancelar el pedido y dejar de confiar en la tienda en línea.
5. Si el producto seleccionado no está disponible, es necesario ofrecer una alternativa. A menudo, los compradores están listos para considerar análogos y realizar una compra.
6. Si el gerente se comunica con el cliente, no debe distraerse con conversaciones extrañas ni cambiar a la segunda línea.
7. Incluso si la persona que llama no está de humor para una comunicación pacífica, está molesta y es grosera, el gerente no debe ser grosero en respuesta.

Qué no decirle al comprador por teléfono

Hay frases que, a la hora de comunicarse con los clientes, es mejor evitarlas o sustituirlas por formulaciones más suaves. Por ejemplo:

• "No sé"- esta frase no debe estar en absoluto en el vocabulario del gerente. Puede decir "Un momento, aclararé esta pregunta" u ofrecer una devolución de llamada después de aclarar la información;
• "Quédate en la línea"- si se necesita tiempo para aclarar alguna cuestión, entonces es mejor preguntar al cliente si le conviene esperar unos minutos en la línea o tal vez es mejor volver a llamar más tarde;
• "No entiendo"- reemplazar con la opción "especificar por favor";
• "no entiendes", "te equivocas"- el uso de tales frases solo irrita a los compradores, es mejor reemplazarlas con "déjame explicarte de nuevo".

Además, es necesario evitar el uso de palabras-dudas en una conversación, tal vez, probablemente, lo más probable. Pero, al mismo tiempo, no debe hablar en un texto seco y memorizado, de lo contrario, el cliente tendrá la impresión de "inutilidad".

Para que los gerentes se interesen en la comunicación y los pedidos exitosos, se puede desarrollar un sistema de motivación personal.

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No convencen por el habla, sino por el carácter.

menandro

Todos los días alguien intenta vender un producto o servicio a un consumidor moderno, la mayoría de los clientes tienen una reacción negativa a la llamada "llamada en frío".

Este término se refiere a la primera llamada a un consumidor con el que no se han realizado negociaciones antes. A menudo, la reacción negativa de un cliente potencial se debe a la ignorancia del vendedor sobre cómo vender correctamente un producto durante una llamada telefónica.

1. Recopilación de información sobre el cliente

Es necesaria una recopilación preliminar de información sobre la solvencia del cliente y quién es el responsable específico de la compra. Esto facilita la superación de la llamada "barrera de la secretaria".

Si llama y dice cortésmente: "Por favor, comuníqueme con el departamento de personal (director adjunto de piezas del hogar, contador jefe)", aumenta la posibilidad de llegar a la persona adecuada.

Puede aclarar: "No he registrado el nombre y el patronímico de su jefe de contabilidad ..." Cualquier persona está complacida si se dirigen específicamente a él, y lo más probable es que lo escuchen si la conversación se lleva a cabo, por así decirlo. , en un nivel personal.

2. Puntualidad de la llamada y disponibilidad para hablar

Vale la pena preguntarse si es conveniente que el interlocutor realice un diálogo en este momento, tal vez tenga visitas o esté celebrando una reunión. Pregunte a qué hora será posible hablar, y llame al minuto, ¡en ningún caso media hora antes ni una hora después!

Asegúrese de decir: "Peter Sergeevich, acordamos que le devolvería la llamada". El cliente potencial te escuchará.

Un gerente que ofrece sus productos debe aprenderse el texto de su llamamiento literalmente de memoria: conocer toda la información sobre la lista de precios, los componentes, el período de garantía y los posibles descuentos.

Si no tiene la información completa, diga: "Su pregunta es muy interesante, nadie ha profundizado en este aspecto antes. Ahora escribiré esta y todas sus otras preguntas, obtendré la información necesaria y le informaré lo antes posible". ¡Gracias!".

3. ¿Cómo vender por teléfono usando la táctica "Ostap Bender asalta al millonario Koreiko"?

4. ¿Cómo vender correctamente un producto por teléfono, usando correctamente la adulación?

¡Cochero, no conduzca los caballos! El método de "hablar", y más aún las palabras "quiero ofrecerte" provocan una reacción negativa. Por lo tanto, puede "inflar ligeramente las mejillas": preséntese como el jefe del departamento de ventas.

Luego llame al cliente potencial al diálogo. Pongámoslo de esta manera: "Viktor Vasilyevich, nuestra empresa se dedica al suministro de equipos de oficina modernos. Hasta donde yo sé, todas las negociaciones sobre este tema deben realizarse con usted.

¿Podemos hablar ahora?" O un poco diferente: "Svetlana Petrovna, no quiero hacer ofertas comerciales que no sean interesantes para ti. Me gustaría saber más sobre su empresa para entender cómo mi empresa puede ser útil para usted. Tengo algunas preguntas para usted."

Es decir, no te pones como objetivo vender algo inmediatamente, la primera llamada es exploratoria. Su resultado ideal es la cita de un encuentro personal. Ya entrarán en juego catálogos, muestras de productos, listado de descuentos y condiciones de pago, y se podrá hablar de venta de bienes específicos.

5. Habla con la persona adecuada para hablar

¿Cómo vender un producto a un comprador? No hables con alguien que no lo compre. Con una "llamada en frío" sin servilismo, nos enteramos de la secretaria quién toma exactamente la decisión sobre este tema.

Si la chica en la línea hace preguntas adicionales, pregunte con calma: "¿Así que toma la decisión de comprar?" Por lo general, la secretaria pasa el rato y te transfiere a la persona adecuada.

6. La regla de los cuatro síes

Es difícil que una persona que respondió afirmativamente a varias de sus preguntas diga "no" más tarde. Piensa en lo que puedes preguntar sin arriesgarte a una respuesta negativa. Y solo entonces pregunta: "¿Te gustaría discutir un problema conmigo...? ¿Cuándo te conviene reunirte conmigo?"

7. Descubre en qué puestos está interesado el potencial cliente

Cuando escuche las palabras: “Envíe su oferta por fax”, primero confirme: “Sí, definitivamente prepararé una oferta comercial para usted y se la enviaré.

Para que contenga solo la información que necesita, díganos qué es lo principal para usted al comprar ... (equipos de oficina, accesorios de iluminación, liebres azules ...)? Entonces podrá preparar mejor la información comercial.

8. No intentes rodear al interlocutor con el dedo.

Es de su interés reportar información objetiva. Esto, por cierto, se reflejará en su voz: sonará más convincente y cómodo.

Por supuesto, debe concentrarse en las ventajas, pero si le preguntan sobre un servicio que su empresa no brinda, responda: "Analizaremos este problema y lo resolveremos por usted", sin afirmar que lo tiene todo.

Este artículo explicará cómo configurar cortésmente al cliente para que continúe la conversación, le dirá qué preguntas ayudarán a leer la mente del cliente, demostrará cómo hablar con el comprador y obtener su información de contacto.

Los scripts universales brindan respuestas a cualquier pregunta y objeción del cliente, pero solo en teoría. Al implementar un algoritmo de conversación con los clientes, las empresas esperan resultados rápidos. Si las ventas no aumentan y los niveles de servicio no mejoran, los ejecutivos piensan: "Este guión no funciona". Toman un escenario diferente, pero la situación no cambia. Razón: los gerentes aprenden a no escuchar a los clientes, sino a repetir guiones mecánicamente. Como resultado, el comprador siente que la tarea del vendedor no es ayudarlo, sino pronunciar frases formuladas sin dudarlo. Por lo tanto, no se adapta a las realidades de la empresa. guión de llamada telefónica no da resultados.

En 2015, presentamos cuatro guiones: para la llamada entrante inicial de un cliente, una segunda llamada de un gerente, una invitación para mostrar un objeto y comunicación con un agente inmobiliario. Los escenarios se crearon con la ayuda de consultores, basados ​​en su propia experiencia con los clientes. La estructura se eligió de la siguiente manera: saludo, permiso para preguntas, preguntas del gerente para identificar necesidades, respuestas a preguntas de los clientes, oferta de productos, eliminación de objeciones, conclusión efectiva de la conversación.

Mejor artículo del mes

Hemos preparado un artículo que:

✩mostrar cómo los programas de seguimiento ayudan a proteger a la empresa del robo;

✩ decirle qué hacen realmente los gerentes durante las horas de trabajo;

✩explicar cómo organizar la vigilancia de los empleados para no infringir la ley.

Con la ayuda de las herramientas propuestas, podrá controlar a los gerentes sin reducir la motivación.

Tres meses después, vimos: algunos módulos de voz no funcionan. Los clientes reaccionaron negativamente a ciertas preguntas y frases de los gerentes, interrumpieron a los vendedores, no les permitieron responder objeciones, etc. Analizamos las grabaciones de conversaciones e identificamos tres bloques que causaron problemas: iniciar una conversación, trabajar con objeciones, recopilar información de contacto. Después de eso, se hicieron cambios que podrían corregir la situación. Cuando se eliminaron los errores, la conversión del atractivo inicial de los compradores potenciales a una reunión se duplicó, la conversión a ventas aumentó en un 25%. ¿Cómo deben actuar los gerentes para que el acuerdo no fracase?

falta de banales Valores: la regla básica de comunicación con los clientes por teléfono.

Recomendación. No compliques el guión de una conversación con clientes por teléfono con preguntas intrascendentes y frases que alargan la conversación. Tales frases no contienen ninguna información para el cliente. El comprador pierde interés en la conversación y el deseo de comunicarse. Por lo tanto, asegúrese de que cada pregunta del vendedor sea importante y comprensible para el cliente potencial.

Por ejemplo, nuestros gerentes después del saludo se interesaron en: “¿Puedo hacerles preguntas?”. Los clientes no entendían por qué debían responder en lugar de pedirle detalles al vendedor. Por lo tanto, los compradores tomaron la iniciativa ("Me preguntaré a mí mismo") o reaccionaron con un rechazo rotundo. La conversación fue mal desde el principio.

Cómo funciona. No podíamos abandonar por completo el módulo en el que seiz pregunta si está bien hacer preguntas. Si el gerente comienza a preguntarle al cliente sin permiso, el interlocutor también se enojará. Por lo tanto, se corrigió la redacción: “Podemos ofrecerle varios proyectos. Para elegir el mejor, ¿puedo hacerte algunas preguntas?”. Tal presentación no indigna a los compradores. Entienden que las preguntas son necesarias para satisfacer sus necesidades y no pierden el tiempo discutiendo detalles innecesarios. Después de que cambiamos la frase, casi no recibimos respuestas negativas.

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Contesta una objeción con una pregunta.

Recomendación. A los gerentes se les enseña: a superar las objeciones de los clientes, explicar los beneficios de la compra. Pero si una persona está obviamente segura de que el producto no es adecuado o es caro, se cerrará psicológicamente y es poco probable que escuche atentamente al vendedor. Para evitar esta situación, enseñe a los vendedores a hacer preguntas alternativas. Como resultado, el comprador pensará en lo que es importante para él en un producto o servicio, y tomará una decisión de compra de forma independiente.

Cómo funciona. En lugar de respuestas directas, decidimos incluir preguntas aclaratorias en el guión para que el comprador se abra al diálogo.

Ejemplo 1 Los clientes a menudo preguntan: "¿Por qué estas baterías se ven tan extrañas?". El gerente responde: “Estos son calentadores eléctricos, son…” - pero el cliente interrumpe: “¡La calefacción eléctrica es cara! Necesito gasolina." En tal situación, de nada sirve explicar que la calefacción eléctrica es más barata que el gas y funciona a base de radiación de cuarzo que es beneficiosa para la salud. Los compradores consideran erróneamente que todos los calentadores eléctricos son costosos de operar, por lo que se niegan a discutir su instalación con el vendedor.

Nos enfocamos en los beneficios económicos para los clientes. Ahora el gerente, al escuchar tal objeción, comenta en respuesta: "¿Le importa cómo se ve o cuánto ahorrará con tales calentadores?". El cliente piensa en los beneficios que puede obtener y hace caso a los consejos del vendedor.

Ejemplo 2 Solo vendemos propiedades terminadas. En nuestra región, el costo de dichos bienes inmuebles es más alto que el construido a pedido. En 2015-2016, los clientes comenzaron a ahorrar significativamente y muchos competidores comenzaron a abandonar. Por eso, cuando el gestor anunció el precio de la vivienda terminada, los compradores objetaron: “Caro”. El vendedor no pudo convencerlos.

Introdujimos una pregunta aclaratoria en el guión de una conversación con los clientes por teléfono: "¿Qué es importante para usted en este caso: mudarse rápidamente a la casa o comprar más barato?". Cuando se dieron cuenta de que la mayoría de los clientes estaban listos para esperar y al mismo tiempo ahorrar dinero, comenzaron a desarrollar la dirección de construir casas por encargo. Y ahora, en respuesta a la objeción del comprador, ofrecemos una opción más económica sin comprometer la calidad, si el cliente acepta esperar.

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No cometas el error de terminar la conversación con el cliente.

Recomendación. Si el gerente al final de la conversación pregunta: "¿Cuándo puedo llamarlo para invitarlo a ver una propiedad o a una reunión?" - el comprador responde en la mayoría de los casos: "Me llamaré a mí mismo". Sucede que el cliente no deja datos de contacto, ya que llama desde el número de otra persona o desde un teléfono del trabajo. Esto podría conducir a un trato roto.

Para evitar el fracaso, cambie la pregunta directa del gerente. El propósito de la pregunta es interesar al cliente. En este caso, querrá mantenerse en contacto.

Cómo funciona. Hemos incluido una cadena de preguntas en los guiones, cuya tarea es “descubrir” al cliente. El trabajo con ellos consta de tres etapas.

Primera etapa: transferencia de la iniciativa. En lugar de insistir en llamar, el gerente dice emocionado al final de la conversación: “¡Sería genial si marcaras tú mismo! ¿Cuándo puedo esperar su llamada? La tarea del vendedor es obtener la hora y la fecha de la próxima conversación del comprador.

Paso dos: seguro. El vendedor aclara: “Si en este momento no puede contactarnos por algún motivo, ¿puedo marcarle entonces?”. Si el cliente está de acuerdo, el gerente pregunta: "¿A qué número debo llamar?".

La recepción es válida: el comprador deja fácilmente los contactos. El vendedor, que está claramente interesado en seguir trabajando, se gana al cliente.

La tercera etapa: una oferta difícil de rechazar. La etapa es necesaria si el cliente persiste y el gerente responde a todos los intentos: "Te llamaré yo mismo". En este caso, al gerente le interesa: “¿Puedo enviarle un correo electrónico o WhatsApp con información detallada sobre los objetos que comentamos? Podrás elegir cuidadosamente lo que es más interesante para ti. Otra opción: "¿Puedo enviarte un correo electrónico o WhatsApp en dos días sobre nuevas promociones que están actualmente en desarrollo?". Tal oferta "engancha" a los clientes, por lo que dejan un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.

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Resultado

Identificamos y corregimos oportunamente errores en los guiones de las conversaciones telefónicas con los clientes. Desde 2015, la calidad del trabajo de los gerentes ha mejorado mucho. Debido a esto, el número de negocios cerrados aumentó en un 25%.

Además, sobrevivimos a la crisis, desarrollamos una nueva dirección y ahora estamos expandiendo nuestro negocio. Al mismo tiempo, en nuestra región en los últimos dos años, el 70% de las empresas constructoras han cerrado.

Ivan Kobelev, jefe del departamento de atención al cliente del Servicio 1PS.RU, habló sobre cómo mejorar la conversión del departamento de ventas 2 veces al corregir solo 8 errores en las conversaciones telefónicas de los gerentes.

Aumentará la conversión de su sitio y le traerá nuevos clientes. Pero, es muy importante entender que el resultado, si cierras el trato o no, depende mucho de los responsables de tu departamento de ventas.

Se gastan enormes esfuerzos y presupuestos en la promoción y publicidad del sitio web.

Y, cuando hay literalmente una llamada telefónica antes de la transacción, la venta no se produce o se produce sólo en el 15% de los casos.
¿Porqué es eso? ¿Por qué este lugar en el embudo de ventas se considera el más estrecho y vulnerable en muchas empresas?
La mayoría de las veces la razón está en el gerente. Sobre todo si se trata de un especialista joven que no tiene la experiencia y los conocimientos suficientes.

Regla 1. “No te reconozco con maquillaje. ¿Quién eres tú?"

A menudo, los especialistas sin experiencia comienzan una conversación telefónica con las palabras:
"Hola. Empresa "X", nos dejaste una solicitud. Decir…"
Como regla general, el usuario deja una aplicación para más de una empresa y no solo para un tema en particular. Por eso es tan importante decir correctamente quién eres, de dónde eres y por qué razón concreta llamas, para que tu potencial cliente lo entienda enseguida.
De lo contrario, empiezas a perder el tiempo y la fidelización de los clientes.
Por lo tanto, asegúrese de que los gerentes se dirijan por su nombre y se presenten lo más claramente posible:
“Hola, Iván. Mi nombre es Peter, la empresa Peretyazhka. Realizamos reparación de muebles. Hoy dejó una solicitud para tapizar un sofá en 1985 en nuestro sitio web divan.rf.
Y siguieron aclarando hasta que el cliente dice: “Sí, sí, me acuerdo”.

Regla 2. "La cortesía no cuesta nada, pero aporta mucho"

Cualquier conversación debe comenzar con la frase:
"¿Te sientes cómodo hablando ahora?"
Si no hace esa pregunta, luego de 3-4 minutos, el cliente puede informarlo por sí mismo y pedir que le devuelvan la llamada, luego tendrá que repetir todo nuevamente.
La cortesía, el respeto por el tiempo del cliente y el ahorro del propio es la clave de las altas ventas.
Esta regla no siempre se aplica a las llamadas en frío, este tipo de conversación debe considerarse individualmente, según el tipo de negocio.

Regla 3. "Recuerda que para una persona el sonido de su nombre es el sonido más dulce e importante del habla humana"

El nombre de una persona es una palabra que hace que prestes atención a quien lo llama.
Una persona comienza a escuchar y percibir mejor la información. Simplemente llame al cliente por su nombre con más frecuencia; esto le evitará tener que repetir la misma información varias veces seguidas. ¿Y a quién no le gusta que le llamen por su nombre de pila?

Regla 4

Regla 5. "Superar las expectativas"

Regla 6. "El cliente siempre tiene la razón"

La regla principal para plantear la pregunta es: si el cliente responde "ni bien ni mal", entonces el gerente hizo la pregunta incorrectamente.
Un empleado competente hace preguntas en detalle y con la mayor claridad posible, sin utilizar terminología incomprensible para el cliente.
No preguntes:
“¿Qué forma de captura le gustaría poner en el sitio?”
Es mejor preguntar:
“Alexander, dime cómo es más conveniente para ti: ¿recibir llamadas de clientes de inmediato o primero recibir información sobre el cliente y luego llamarlo? Si se llama a sí mismo, tiene sentido agregar un formulario al sitio con el botón "Enviar solicitud".

Regla 7. "La comprensión es el comienzo del acuerdo"

Si hay incluso una pequeña duda sobre si entiendes correctamente al cliente, es mejor preguntar de nuevo. Para ello, un buen gestor al principio o al final de la frase añade “¿entendí bien?”.
Por ejemplo:
Cliente: “Lo principal es que quiero que el apartamento esté limpio”.
Gerente: "Ivan, es decir, necesita instalar ventanas con mayor protección contra el polvo, la suciedad, el ruido, que sean fáciles de limpiar, pero no necesariamente blancas como la nieve, ¿entiendo bien?"

Al final de la conversación, un gerente competente definitivamente preguntará:
"¿Tiene usted alguna pregunta?"
Porque pueden serlo, pero por alguna razón el cliente puede no configurarlos. Y con tal pregunta, empujaremos al cliente a hacer la suya.
Si no responde la pregunta, pueden surgir varias más en su contexto que interferirán con la transacción. O los competidores responderán esta pregunta al cliente y el cliente irá a ellos.
A primera vista, el consejo puede parecer primitivo, y todos pueden pensar que esto es elemental.
Sí, esto es elemental, pero, desafortunadamente, muchos gerentes no prestan atención a las reglas simples. Asegúrese de que no sean sus gerentes.

Ahora los centros de llamadas se han extendido por toda Rusia, y hay bastantes de ellos en Kirov. Sin embargo, la técnica de negociar por teléfono no es difícil, por lo que cualquiera puede montar su propio centro de llamadas en casa y ganar dinero vendiendo algo. En los negocios, el teléfono sirve como la segunda herramienta de ventas más importante además de su principal herramienta de ventas: su idioma.

Aquí solo debes recordar que tendrás que llamar mucho. Por cierto, en cualquier empresa donde los gerentes se comunican con los clientes por teléfono, los recién llegados reciben capacitación especial.

¿Cómo prepararse para una llamada?

Primero, debe sintonizar una conversación telefónica. Asegúrate de pensar en lo bueno.

Por cierto, trate de adivinar de antemano qué quiere la persona cuyo número marca. Además, piensa en cuándo tu interlocutor tendrá tiempo libre y no demasiado ocupado. Por ejemplo, es mejor llamar a un contador durante el almuerzo (por supuesto, si no prefiere pasarlo fuera de la oficina) o inmediatamente después del final del descanso.

Y asegúrese de preparar una prueba con anticipación, a partir de la cual desarrollará durante la conversación. Para mantener la atención del interlocutor, su discurso debe ser extremadamente conciso, estructural, claro y lo más figurativo e inteligible posible. Marque usted mismo de forma específica y punto por punto las ventajas de su organización frente a la competencia. Esto le ayudará a tratar con competencia, tacto y eficacia las objeciones de los clientes.

De hecho, en su discurso debe responder de forma breve y precisa a las preguntas:

1. ¿Qué hace buena a su empresa y qué puede ofrecer?

2. ¿Qué preguntas le vas a hacer al interlocutor para conocer sus necesidades y crear la motivación necesaria para una próxima reunión? (Si esta reunión es necesaria para usted)

3. ¿Qué objeciones puede tener el interlocutor? ¿Cómo les responderás?

4. ¿Cómo va a terminar la conversación y organizar la comunicación de seguimiento?

marcar un número

Entonces, descolgó el teléfono, marcó el número deseado. Hasta el momento, solo se escuchan largos pitidos de espera. Pero después de unos segundos, se escuchará un "Hola" sin emociones, porque nadie está esperando su llamada. ¿Qué decir para interesar al interlocutor desde la primera palabra?

Ser breve. Ahorre tiempo en la fase de toma de contacto. Por cierto, no olvides sonreír. Puede que no seas visible, pero las emociones positivas se pueden escuchar en tu voz. Y eso genera confianza.

Hay varias opciones de inicio. Es preferible iniciar una conversación con algo así: “Buenas tardes. Mi nombre es Anna. Preséntate para que podamos hablar cómodamente”. El interlocutor llama por su nombre y ya está incluido en la conversación.

Por cierto, recuerda que la frase "Buenas tardes, ¿cómo estás?" - esta es una invitación a una larga conversación, aquí es poco probable que sea apropiado.

Después de la reunión, puede insertar que representa a tal o cual empresa. Y para mantener la atención, pregunta si la conocen.

No es necesario preguntar: "¿Estás ocupado ahora?". Se supone que la respuesta es sí, y no la necesitas en absoluto. Trate de formular sus preguntas de tal manera que afirmen la disposición del interlocutor para hablar con usted. Es mejor aclarar si hay un minuto libre.

Sin embargo, si tu interlocutor está realmente ocupado y comienza a decir lo difícil que es parar las cosas en ese momento, no necesitas enfadarte. No rechazan tu oferta, solo el momento no es el adecuado. Ofrezca llamar en otro momento cuando tenga un minuto libre. Es mejor tener una persona al otro lado del teléfono que designe esta vez. Y luego cortésmente decir adiós y desearle una resolución exitosa de todos los asuntos.

Observo que si esta no es la primera vez que se comunica con una persona, entonces se puede omitir la etapa de conocimiento. Solo recuerde que habló hace una semana y, por ejemplo: "Usted, Elena Aleksandrovna, dijo que está interesado en cooperar con nuestra empresa". Por sus palabras, pocos se negarán.

Conocido completado: ponerse manos a la obra

Si hay tiempo para una conversación, continúe con la siguiente parte de las negociaciones. Y en concreto a la propuesta. En una conversación, asegúrese llamar al interlocutor por su nombre. Esto es agradable para todos y prepara a una persona para una actitud de confianza hacia usted y, de manera subconsciente, promueve la comprensión mutua. Trate de adaptarse al ritmo del discurso del interlocutor. Hágale saber que está escuchando atentamente.

Usa elementos de reflexión. Repita de vez en cuando lo que acaba de decir su interlocutor, pero parafraseándolo un poco. Por ejemplo: "¿Entiendo correctamente que tú, Elena Alexandrovna, quieres lucir bien a los 50?". La reflexión deja claro que te interesa la posición del interlocutor, que lo escuchas.

Lo principal, no te calles, no interrumpas la conexión. De vez en cuando, inserte en la conversación palabras como: "entendido", "sí", "exactamente". Pida más explicaciones de lo que no entiende.

Mantén la iniciativa en tus manos. Intente interesar al cliente de inmediato y mantenga la iniciativa en sus manos durante toda la conversación. Llámalo para hablar. Dirige la conversación en la dirección que más te interese.

hay una situación cuando el cliente ya pide ese producto cuál sugieres. Asegúrese de preguntar a quién se lo compra. Ya conoces a tus competidores y sus ventajas. Después de todo, preparó estos datos incluso antes. Pregunte a qué precio, qué les gusta y qué no les gusta especialmente de tratar con esa empresa. Luego compare esas ventajas de los competidores con lo que el cliente puede obtener de su empresa. Asegúrese de preguntar (pulcramente y con tacto) si estarían interesados ​​en trabajar para su empresa en lugar de la competencia.

Los deseos del cliente para usted oportunidad y orden. Estar atento a las preguntas que hace el cliente. Hablan de lo que es especialmente importante para el interlocutor. Si un comprador potencial hace una pregunta, lo más probable es que se tome en serio la compra.

Recuérdese. Asegúrese de devolver la llamada a los clientes que no pudieron comunicarse con usted. Si la persona con la que desea comunicarse no está disponible, asegúrese de pedirle que le diga que usted llamó. Tal vez no haya devolución de llamada, pero su nombre ya estará "al escuchar".

Trate de no interrumpir la conversación. Si entra una llamada importante en la otra línea, pregunte cortésmente si puede interrumpir y asegúrele a su interlocutor que definitivamente le devolverá la llamada. Durante una conversación telefónica, no se distraiga con conversaciones con otras personas.

Recopile información en un solo lugar. Cuando hable por teléfono, anote todos los detalles importantes: nombres, direcciones, números y más. Esta información puede ser muy útil en el futuro.

Realizar un seguimiento de la duración de la llamada. Preste atención al reloj, especialmente a la duración de las llamadas pagas. Esto es especialmente cierto para las llamadas al extranjero. Sea extremadamente breve. Tratar responsablemente los gastos de la empresa por comunicaciones telefónicas.

Resume la conversación. Al final de la conversación, resúmela brevemente. Termina la conversación tan pronto como alcances su objetivo. Esto podría ser una cita en persona o una factura que puede enviar por fax o correo electrónico. Una de las opciones es: "Muchas gracias. Creo que es suficiente. Espero verlos pronto".

Cuidado con los errores

La conversación se reducirá a cero si no puede articular claramente el propósito de la llamada por sí mismo. Después de todo, su interlocutor no podrá entender por qué lo llama. No te desvíes del tema de conversación. Aquí no hay improvisación. Así que puedes perder el tiempo sin lograr ningún resultado.

Elige un buen momento para llamar. Si no encuentra al interlocutor en el lugar o no tiene la oportunidad de escucharlo, nuevamente, no se espera el resultado.

hazlo asi el número de cliente no tuvo que ser buscado durante mucho tiempo. Si lleva mucho tiempo buscar, estas son deficiencias obvias en la organización del trabajo. En el caso de su actitud frívola hacia la contabilidad de la información, todo se verá afectado. Al comienzo de la conversación, el interlocutor no explica el propósito de la llamada. El resultado de esto puede ser la falta de atención adecuada por parte del interlocutor o incluso la irritación.

El cliente no te contesta, resulta un monolo telefónico D. La incapacidad de hacer las preguntas correctas y escuchar a un compañero afecta negativamente el curso de la conversación. Si has aprendido a hablar bien y mucho, escuchándote solo a ti mismo, entonces todo tu esfuerzo no vale nada.

no mantenido registro de datos obtenidos durante la conversación. Pérdida de información - pérdida de dinero. La conversación no se resume.

poca integridad. Si no sabe cómo seguir claramente su línea y lograr los resultados deseados de su socio, entonces no se le dará el debido respeto y es poco probable que pueda contar con una cooperación equitativa.

No se pudo terminar la conversación con una nota positiva a tiempo. El miedo a ofender a un compañero durante una conversación prolongada, la dulzura y la falta de decisión necesaria pueden hacer que el cliente simplemente empiece a manipularte.

Resumir. La comunicación falló si:

* no hay ninguna persona en el lugar;

* te enojaste y no terminaste la conversación;

* ofendiste a la persona con la que estabas hablando;

* el suscriptor acaba de colgar;

* no ha llegado a una decisión específica;

* olvidaste anotar lo más importante por lo que llamaste;

* se olvidó de volver a llamar más tarde como se prometió.

Prueba de operador de centro de llamadas

Responda las preguntas evaluándose en una escala de 5 puntos.

1. Planifico una conversación antes de llamar a un cliente.

2. Sé cómo responder a la pregunta del secretario: “Sobre qué tema”, para poder estar conectado con el director

3. Saludo primero al interlocutor.

4. Me presento, me llamo por mi nombre.

5. Me entero si el interlocutor tiene la oportunidad de hablar conmigo en el momento.

6. Pienso en cómo puedo ayudar específicamente al cliente a resolver sus problemas.

8. Hablo con alegría y profesionalismo.

9. Hago preguntas dirigidas y abiertas.

10. Hablo al punto de acuerdo con el plan desarrollado.

12. Hago citas, acordando fechas específicas. Calcular los puntos totales.

Si tiene más de 47, puede felicitarlo: domina perfectamente el arte de las conversaciones telefónicas.

Si 36-47, entonces este también es un buen resultado.

Si tiene entre 15 y 35 años, entonces debe pensar seriamente en mejorar su estilo de comunicación por teléfono. Tal vez debería tomar un seminario de capacitación "Conversaciones telefónicas".

Y si obtuvo menos de 15 puntos, entonces necesita hacer sonar una alarma real. ¡Así que puedes perder todos los clientes!