Struktura službe za rad fonda brojeva. Odjel za poslovanje sobnog fonda

Hotelski kompleks jedan je od najvažnijih elemenata društvene sfere, a također ima važnu ulogu u poboljšanju učinkovitosti društvene proizvodnje.

Hotel je poduzeće koje ljudima koji borave izvan kuće pruža niz usluga od kojih su najvažnije (kompleksne) podjednako smještaj i prehrana. To ukazuje na obveznu prisutnost dvije glavne usluge u hotelu - smještaj i obroke. Međutim, njihov međusobni odnos može uvelike varirati.

Glavne usluge hotela:

Za provedbu zatvorenog tehnološkog ciklusa usluge gostima u hotelu pružaju se sljedeće glavne usluge:

• * rezervacija;
• * usluga;
• * prijemno obračunski dio;
• * usluga upravljanja sobnim fondom.

U hotelskim poduzećima različitih vrsta i kapaciteta broj usluga može biti veći ili manji od gore navedenog.

Hotelske usluge, ovisno o prisutnosti kontakta s gostom, smještene su na dvije razine. Na prvoj razini - usluge čije osoblje ima izravan kontakt s gostom (kontaktne usluge), na drugoj razini - usluge čije osoblje praktički nema kontakta s gostom (bezkontaktne usluge). U hotelijerstvu je takva razlika vrlo važna jer utječe na zahtjeve za osoblje.

Zanima nas beskontaktna usluga, jer posluga u sobu spada u drugu razinu usluge. Najvažniji uvjeti su dostupnost specijalnog obrazovanja i radno iskustvo u ovoj oblasti.

Najvažnija funkcija službe za upravljanje sobnim fondom je održavanje potrebne razine udobnosti i sanitarno-higijenskog stanja hotelskih soba, kao i javnih prostorija (dvorana, foajea, pasaža, hodnika).

Po broju zaposlenih djelatnika ova služba je obično najveća hotelska usluga. U pravilu ovdje radi do 50% svih zaposlenika hotela.

Služba za usluge gostima ili je samostalan odjel ili je dio službe Front office. Osoblje ove službe radi s korisnicima u stalnom kontaktu i obavlja poslove vezane uz uslugu. Voditelja servisa predvodi voditelj koji odgovara vratarima, paževima (kuririma), rukovateljima prtljage, operaterima dizala, vratarima, kuririma, vozačima. Ponekad rad ove službe koordiniraju vratari.

Rad ove usluge je jednostavan, ali važan. Portir dočekuje gosta, otvara mu vrata, poziva taxi, upravlja parkiralištem, pomaže gostu pri iskrcaju, čuva prtljagu i predaje je nosačima prtljage koji je dovoze u hotel, a zatim prenose u sobe. . Portir također treba pomoći gostu da se snađe u gradu, upozna njegove glavne znamenitosti i sl.

Paž (glasnik) ili portir prati gosta do sobe, nosi mu ručnu prtljagu, otvara sobu, provjerava njezinu spremnost, objašnjava gostu pravila korištenja opreme sobe, a također dostavlja korespondenciju u sobe i obavlja druge poslove glasnika. funkcije. Osim toga, stranica je ravnateljeve oči i uši: on mora prijaviti "gore" sve sumnjive slučajeve koje uoči.

Mnoge važne usluge obavljaju vratari. Mogu se vidjeti za posebnim stolom u predvorju ili na katovima. Do određenog vremena conciergei nisu bili zaposlenici hotela. Radilo se o samostalnim poduzetnicima koji su otkupili pravo pružanja usluga hotelskim korisnicima.

Najtipičnije usluge conciergea uključuju: kupnju i dostavu ulaznica za kazalište; rezervacije stolova u gradskim restoranima; naručivanje i dostava karata za razne prijevoze; rezervacija mjesta u raznim kozmetičkim salonima; pružanje informacija o znamenitostima i zanimljivim događanjima koja se odvijaju u mjestu boravka gostiju; pomoć u hitnim slučajevima; ispunjavanje osobnih narudžbi klijenata.

Kvalificirani vratar može organizirati audijenciju kod pape u Rimu, poslati klijenta na put oko svijeta u Parizu i nabaviti ulaznice za najotmjeniji mjuzikl u New Yorku.

O važnosti funkcije koju obavljaju concierge svjedoči i stvaranje profesionalne concierge organizacije UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels), koja okuplja oko 4000 ljudi iz cijelog svijeta.

Prednji ured trebao bi imati uspostavljene kontakte s takvim uslužnim partnerima kao što su turističke agencije, tvrtke za iznajmljivanje automobila, putničke agencije, itd. Važan aspekt odjela usluga je potreba da se kupcima pruže informacije i dodatne usluge.

Specifičnost uslužnog servisa je da osoblje treba imati što više informacija o samom hotelu i njegovim uslugama, kao io lokalnim uvjetima i znamenitostima. Servisni pult radi 24 sata na dan i 365 dana u godini i mora svojim gostima pružiti informacije i usluge na prvi poziv. Dužnosti ove službe također uključuju stalno ažuriranje takvih informacija, kao i pružanje promidžbenih i operativnih informacija.

Usluge održavanja i rada prostornog fonda uključene su kao strukturni dijelovi u Službu upravljanja prostornim fondom.

U sklopu službi za održavanje i upravljanje sobnim brojem rade sljedeći djelatnici:

Voditelj službe - kontrolira rad svih zaposlenika službe i odgovoran je za učinkovit rad svoje jedinice, prati usklađenost s korporativnom politikom poduzeća, razvijenim standardima i opisima poslova.

Zamjenik voditelja službe - odgovoran za stanje hotelskih soba, priprema izvješće o stanju soba, neposredno nadzire osoblje za čišćenje, izrađuje raspored njihovog rada.

Direktor praonice i kemijske čistionice - odgovoran je za rad praonice i kemijske čistionice unutar hotela i drugi je zamjenik voditelja službe za domaćinstvo i održavanje, odgovoran je za opskrbu hotela čistom posteljinom za nesmetan rad sobnog fonda i catering usluge, kao i za ispunjavanje narudžbi gostiju za čišćenje i peglanje odjeće.

Poslužitelj na katu - vodi grupu koja se sastoji od sobarica i zaposlenika za čišćenje, pomaže u smještaju klijenata u sobe, odgovoran je za stanje dijela fonda soba koji mu je dodijeljen, kontrolira kvalitetu čišćenja stambenih i nestambenih prostora, provjerava očišćene sobe, primanje ili odašiljanje poruka gostima na katu, evidentiranje dnevnika dežurstva, kao i priprema izvješća o kvarovima i stanju soba. Njegove odgovornosti uključuju obuku osoblja, optimalnu raspodjelu opterećenja zaposlenika tijekom generalnog čišćenja.

Voditelj - stručnjak za kontrolu i nadzor aktivnosti različitih objekata, industrijskih i komercijalnih, voditelj grupe, veza. Može se uključiti u različite usluge hotelskog poduzeća, najčešće u službu recepcije i smještaja i službu hotelskog fonda. Može obavljati poslove dežurnog na katu.

Sobarica - bavi se čišćenjem hotelskih soba i pripremanjem za spavanje. Sobarica dnevno mora očistiti 10-13 soba u hotelima visoke kategorije i 18-20 soba u hotelima ekonomske klase. Dužnosti sobarice su prikupljanje stvari iz sobe koje klijent želi oprati ili čistiti, te ih prenositi odgovarajućim službama.

Brzina čišćenja jedne sobarice ovisi o različitim čimbenicima: normama utvrđenim standardima usluga lanaca hotela; kategorija hotela; struktura brojnog fonda; politika uprave hotela, usmjerena ili na uštede ili na poboljšanje kvalitete usluge.

Čistačica - radi u sobnom fondu i svakodnevno čisti hodnike, kabine dizala i stubišta, servisne, maloprodajne i skladišne ​​prostore, kao i druge specijalizirane ili javne prostore, pomaže sobaricama pri generalnom čišćenju.

Noćno dežurstvo - odgovoran je za jedinicu nakon završetka dnevnog rada. Angažiran je u zbrajanju bilance poslovanja odjela za prošli dan, provjerava jesu li sve zauzete sobe uklonjene, radi li sva oprema u njima. Po potrebi provjerava alarm i osiguranje na katovima hotela.

Dužnosti osoblja službi održavanja i rada sobnog fonda klijenata uključuju:

• 1. Vuča i označavanje prtljage.
• 2. Razvrstavanje i prijenos dolazne korespondencije upućene gostima.
• 3. Naručivanje zrakoplovnih, autobusnih ili željezničkih karata.
• 4. Davanje informacija o redu vožnje gradskog, prigradskog i međumjesnog prometa.
• 5. Primanje narudžbi za organizaciju izleta, posjeta muzejima, kazalištima, zabavnim centrima, klubovima, restoranima.
• 6. Pružanje informacija o lokalnim znamenitostima i institucijama u području slobodnog vremena i zabave.
• 7. Informiranje gostiju o mogućnosti dobivanja dodatnih usluga kako u hotelskim uslugama tako iu obližnjim ustanovama.
• 8. Pružanje automobila za iznajmljivanje - sa ili bez vozača.
• 9. Pomoć u hitnim slučajevima.
• 10. Ispunjavanje malih narudžbi za klijente.
• 11. Čišćenje hotelskih soba i prostora.
• 12. Usklađenost sa sanitarnim i higijenskim uvjetima u hotelu i dr.

Služba za upravljanje sobnim fondom svakodnevno provjerava svoje podatke o sobama s podacima recepcijske službe. Poruke recepcijske službe o otpustu gosta iz sobe upisuju se u odgovarajuću rubriku dnevnika kućne službe. U drugom stupcu dnevnika upisuje se ime služavke kojoj je povjereno pospremanje sobe. Na kraju čišćenja u dnevniku se pravi odgovarajuća oznaka. Dostupnost sobe dojavljuje se na recepciji.

Izrađene su detaljne upute za čišćenje hotelskih prostora. Na primjer, za čišćenje sobe takva uputa u skraćenom obliku izgleda ovako:

• * Pokucajte tri puta na vrata sobe, uvjerite se da nema gosta, otvorite vrata sobe.
• * Otvorite prozor, uklonite smeće.
• * Uklonite krevet, pokupite prljavo rublje, pospremite svježe, operite ruke.
• * Posuđe operite, okrenite naopako, pokrijte ručnikom.
• * Očistite kupaonicu, prijeđite s čistih na prljave površine.
• * Zatvorite prozor i očistite prašinu, pomičite se odozgo prema dolje.
• * Čišćenje poda: prvo se pomete, a zatim usisava.

Čišćenje sobe traje 20-30 minuta, ovisno o veličini i opremi. Kvalitetu čišćenja daje upute glavne spremačice, a ponekad i posebnog kontrolora. Za inspektore postoji i posebna uputa o postupku inspekcijskog nadzora. Postoje posebna sigurnosna pravila kojih se sobarice moraju pridržavati: ne otvarati vrata sobe gostima koji su zaboravili ključ u sobi, niti radnicima; uvijek držite ključeve soba sa sobom, ne ostavljajte ih na radnim kolicima; kada čistite sobu, vrata moraju biti otvorena, ali ulaz je blokiran radnim kolicima; sobarica treba prijaviti sumnjive kupce (malo prtljage, nije proveo noć u sobi).

Osim čišćenja prostorija, kućanstvo je zaduženo za čišćenje dvorana, hodnika i prostorija restorana. Ovaj posao obavlja specijalno osoblje koje koristi "težu" i snažniju opremu od one koja je namijenjena za čišćenje prostorija. Postoje dva standarda čistoće za javne prostore hotela: normalan (svakodnevno čišćenje) i prestižni (prašina se uklanja dva puta dnevno). Osim dnevnog čišćenja prostora, hoteli provode periodično čišćenje (primjerice proljetno čišćenje).

Usluga room managementa također uključuje uslugu pranja rublja i ured za izgubljene stvari. Prije predaje rublja u praonicu i nakon preuzimanja odatle, ono se preračunava. U velikim hotelima posteljina je podijeljena u tri kategorije ovisno o cijeni sobe. Zaboravljene stvari klijenata u sobama čuvaju se tri mjeseca. Ako hotel ima igraonicu s guvernantama, gdje gosti mogu ostaviti svoju djecu na neko vrijeme, onda je i ova usluga dio odjela za domaćinstvo.

Uvod………………………………………………………………………………...3
POGLAVLJE 1. ROOM SERVIS KAO GLAVNA USLUGA HOTELA…………………………………………4
1.1. Vrste hotelskih prostora………………………………….……….4
1.2. Suština i funkcije rada sobarica…………………….……..9
POGLAVLJE 2. TEHNOLOGIJA IZVOĐENJA POSLOVA SOBNE USLUGE U HOTELU "ALFA"...16
2.1. Povijest hotela. Organizacijska struktura menadžmenta Alfa hotela………......... .............................. . .........................16
2.2. Karakteristike rada broja soba u hotelu "Alpha"………………………………………………………………………………..19
Zaključak………………………………………………………………………………….22
Književnost………………………………………………………………………………..23

Uvod

U ovom radu detaljno je razotkrivena važnost recepcijske službe za rad sa sobama, kao i značajke i glavni zadaci ove službe. Danas svatko zna da je čistoća jamstvo zdravlja, ali ne znaju svi kako se održava čistoća u hotelima i turističkim kompleksima, a niti jedan hotel ne može postojati bez ove usluge.
Hotel je prilično veliko poduzeće koje radi 24 sata dnevno, pa su mu postavljeni visoki sanitarni i higijenski zahtjevi. Bez obzira na kategoriju i stupanj izgrađenosti, hotel uvijek mora biti čist, kao i područje uz njega. To iziskuje veliki dnevni rad hotelskog osoblja. Stoga je važno znati kako najbolje organizirati i izvesti radove uređenja i čišćenja, osiguravajući čistoću u hotelijerstvu.
Služba za održavanje sobnog fonda pruža usluge u sobama za turiste, održava potrebne sanitarne uvjete soba i razinu udobnosti, te se bavi indikacijom usluga u domaćinstvu.
Svrha kolegija je proučavanje organizacije rada sobnog fonda.

Ciljevi kolegija su:

Proučavanje tipova hotelskih prostora;
Proučavanje suštine i funkcija rada sobarica;
Proučavanje povijesti nastanka hotela "Alfa", te organizacijske strukture menadžmenta hotela;
Analiza karakteristika poslovanja broja soba u hotelu „Alfa.

POGLAVLJE 1. USLUGA U SOBI KAO GLAVNA USLUGA HOTELA

Vrste hotelskih prostora

Stambeni: sobe svih kategorija i udobni prostori koji su izravno povezani s njima;
Administrativni: predvorje sa svim pripadajućim prostorijama i komunikacijama, upravni uredi;
Servis; prostori javne i opće uporabe (kino i koncertne dvorane, glazbeni saloni, konferencijske i pregovaračke dvorane);
Pomoćni; komunalne i skladišne ​​prostorije (praonice rublja i rublja, inventarne i popravne radionice, skladišta, skladišta, radionice s raznim inventarom i tehničkom opremom).

Kategorije soba

Riža. 1.1. Vrste kategorija soba

Višesobni (stanovi) obično se sastoji od tri prostorije: spavaće sobe, dnevnog boravka, ureda. Ima čajnu kuhinju, dvije kupaonice od kojih je jedna za goste.
Apartmani sastoji se od dvije prostorije (spavaća i dnevna soba). Opremljen je vrhunskim namještajem i opremljen u skladu sa zahtjevima međunarodnih standarda.
Dupli brojevi su parovi soba koje se mogu spojiti u jednu kroz susjedna vrata.
Standardna soba - standardna oprema jednokrevetnih soba ovisi o kategoriji hotela i mora biti u skladu sa zahtjevima GOST 50645-94 "Klasifikacija hotela".
Pomoćne prostorije stambene cjeline hotela čine predvorje, hodnici, hodniki na katu i dnevni boravak.
Grupa vestibula uključuje: predvorje s radnim mjestom dežurnog administratora, garderobu, recepciju, ured za putovnice, blagajnu, servisni biro.
U njemu se nalaze komunikacijska agencija, transportni odjeli, kiosci za prodaju suvenira, parfema, novina i časopisa i dr. Iz predvorja se ulazi u restorane i kafiće.
U hotelskoj zgradi moraju se predvidjeti vertikalne i horizontalne veze, odnosno komunikacije.
Horizontalne veze povezuju prostorije koje se nalaze na istoj etaži (hodnici, prolazi, galerije, predsoblja i sl.).
na vertikalne komunikacije uključuju: stepenice i rampe, dizala i dizala za razne namjene, u modernijim hotelima - pokretne stepenice. Stepenice se dijele na glavne i sporedne (servisne).
Komunikacijski čvorovi koji povezuju zasebne skupine prostorija su katovi u blizini stepenica, predvorja, foajea, hodnika.
U upravne prostorije uključuju: urede uprave, računovodstvo, kadrovsku službu i druge.
Za servisne prostorije uključuju ugostiteljske objekte: restorane, bifee, barove, snack barove. Ukupno su predviđeni za puni kapacitet hotela. Obično su svi ugostiteljski objekti pod kontrolom uprave hotela.
Povezana poduzeća uključuju: pošte, poslovnice banaka, međunarodni telefon, trgovačke kioske, transportne agencije, frizerske salone.
Pomoćne i pomoćne prostorije uključuju prostorije za servisno osoblje, radionice, spremišta, skladišta, posteljinu i popravke.
Organizacija poslova čišćenja. Hotel je poduzeće koje posluje u kontinuiranom načinu rada, pa su mu postavljeni visoki sanitarni i higijenski zahtjevi.
Za brzo i kvalitetno čišćenje u skladu sa svim sanitarnim i epidemiološkim standardima, hotel mora imati:

visokokvalificirano stručno osposobljeno osoblje;
kompletan inventar, suvremeni materijali za čišćenje;
moderne vrste strojeva i mehanizama za čišćenje.

osoblje na katu bi "gosti trebali vidjeti što je manje moguće";
oprema za čišćenje i alati za čišćenje ne smiju se ostavljati u zajedničkim prostorijama;
sobarice, čistačice ne bi trebale biti ometene osobnim poslovima tijekom čišćenja;

čišćenje teritorija uz hotel;
čišćenje prostora središnjeg ulaza i predvorja te pojedinih prostorija predvorja (garderoba);
čišćenje zajedničkih prostorija: stubišta, hodnika, hodnika, upravnih, uredskih i pomoćnih prostorija;
čišćenje sobnog fonda (stambene sobe plus jedinice za individualnu uporabu).

Tablica 1.1.
Poslovi čišćenja hotelskih prostora

Bit i funkcije sobarice

proljetno čišćenje
Svrha generalnog čišćenja je:

Provedite temeljito temeljito čišćenje;
Pokriti čišćenjem onih predmeta i mjesta dnevnog boravka koji ne podliježu svakodnevnom čišćenju nakon odlaska gosta;
Provođenje sanitarnih i higijenskih mjera koje se, prema standardnim uvjetima, podudaraju s općim čišćenjem;
Provedite kozmetičke popravke u sobi (dotjerivanje, lijepljenje tapeta i tako dalje);
Provjerite je li prostorija pogodna za stanovanje pregledom i identificiranjem problema s različitim komunikacijskim sustavima.

Pranje zidova, brisanje suhom;
Čišćenje ventilacijskih rešetki;
Čišćenje draperija, madraca, pernatih kreveta;
Čišćenje, pranje prozora i vrata;
Dopunski rad: pranje podova, tepiha, bojanje podova, ribanje podova;
Mehanizirano čišćenje stropa, zidova, ventilacijskih rešetki;
Pranje zavjesa;
Pranje rasvjetnih tijela.

Rezervirano čišćenje sobe

Svrha čišćenja je sljedeća: osigurati da soba bude potpuno spremna za dolazak gosta koji je rezervirao ovu sobu.
U lancu redoslijeda obavljanja svih vrsta poslova čišćenja za dan, prvo se provodi čišćenje rezerviranih soba.
Ova vrsta čišćenja provodi se uoči dana dolaska ili noću, na dan dolaska gosta, rano ujutro, svakodnevno 1 puta dnevno određeni broj dana prije dolaska gosta.

Usluga čišćenja rezerviranih soba uključuje:

Suho brisanje;
Vlažna maramica;
Mokro čišćenje poda.

Ova vrsta čišćenja se vrši na zahtjev stanara uz nadoplatu.
Opseg ekspresnog čišćenja uključuje:

Uklanjanje smeća iz sobe;
Čišćenje i pranje posuđa;
Promijenjena posteljina;
Promjena posteljine;
Čišćenje u kupaonici za individualnu upotrebu: umivaonici, kupaonica, WC školjka;
Promjena ručnika;
Pranje podova ili mehanizirano čišćenje podova.

Tehnologija čišćenja zajedničkih prostorija

Zajednički prostori uključuju: predvorja, dvorane, hodnike, garderobe, upravne, uredske i pomoćne prostorije, stepenice i mjesta za rekreaciju i masovna događanja.
Glavna značajka održavanja grupa ovih prostorija je veliki protok posjetitelja. Glavno čišćenje zajedničkih prostorija provodi se rano ujutro, kasno navečer ili noću. Tijekom dana čiste se zajedničke prostorije kako se zaprljaju.
Opseg radova čišćenja zajedničkih prostorija uključuje:

Pranje podova deterdžentima;
Mehanizirano čišćenje podova;
Čišćenje stakla, vrata, rešetki, prozorskih klupica, ogledala;
Odvoz smeća iz koševa, urni, cisterni;
Uklanjanje prašine i obrada stolova, regala;

Ventilacija prostorija;
Uklanjanje prašine sa fotelja, sofa, stolića, ogledala;
Pranje svih ostalih podova i u predvorju po potrebi;

Čišćenje privatnih kupaonica. Sobarica počinje čistiti kupaonicu nakon što završi čišćenje stambenih prostorija.
Prije početka čišćenja treba obući posebnu odjeću - gumiranu pregaču, gumene ili kaprolaktamske rukavice, šal.
Čišćenje kupaonice odvija se sljedećim redoslijedom: ogledalo, staklena wc polica i toaletni pribor, umivaonik, kada, zidne pločice, wc školjka, bide, pod.
Ogledalo se obriše vlažnom krpom, a zatim osuši.
Umivaonik se istrlja pastom ili drugim sredstvom za čišćenje kako bi se uklonila prljavština, opere vrućom vodom, ispere otopinom dezinfekcijskog sredstva, ponovno ispere vodom.
Zidne pločice popločane iznad kupaonice tijekom rutinskog čišćenja svakodnevno se brišu čistom bijelom krpom kako bi se uklonili tragovi sapunice.
WC se pere zadnji. Da bi to učinila, sobarica mora nositi rukavice. Unutarnje stijenke najprije prelijte vrelom vodom, a zatim ih istrljajte pastom za čišćenje uz pomoć brusa, isperite vrućom vodom i isperite otopinom za dezinfekciju. Također, isperite WC poklopac i ručke na vratima otopinom izbjeljivača.
Isperite gumenu podlogu pod tušem nekoliko puta hladnom vodom, a zatim isperite izbjeljivačem.
Nakon čišćenja sobarica provjerava dostupnost toaletnog papira i brendiranog sapuna u kupaonici, ispravnost utičnice za aparat za brijanje i čistoću ručnika (po potrebi ih zamijeniti novima).

Čišćenje javnih kupaonica. Kompleks dnevnog čišćenja javnih kupaonica uključuje:

brisanje staklenih polica na šarkama s ogledalima;
pranje umivaonika, WC školjki, pisoara;
brisanje pločica oko vodovodnih instalacija;
brisanje vrata i pregrada, pranje podova.

2. POGLAVLJE

2.1. Povijest hotela. Organizacijska struktura menadžmenta hotela Alfa

Hotel Izmailova Alfa je 2005. godine proslavio 25. godišnjicu postojanja. Tijekom godina puno su doživjeli i puno postigli. Hotel Alfa i kino-koncertna dvorana u stopostotnom su vlasništvu Saveza sindikata Moskve. Preostale četiri zgrade dio su holdinga, gdje je kontrolni paket. Izmailovo je najveći kompleks. Hoteli koji su ga činili razvijali su se na različite načine. U posljednjem desetljeću prošlog stoljeća hotel je potpuno izgubio takozvani društveni turizam u unutrašnjosti zemlje. U ovim teškim godinama, opterećenje kompleksa bilo je 18-30%. Pozitivnu ulogu u njegovom očuvanju odigrala je činjenica da je moskovska vlada bila jedna od prvih u zemlji koja je krenula putem razvoja i pomoći malom i srednjem poduzetništvu. Da bi preživjeli, neko je vrijeme dio prostorija bilo potrebno prenamijeniti u urede, budući da takvih prostora u gradu jednostavno nije bilo - usprkos njihovoj potražnji. Potražnja za uredima bila je velika. U to su se vrijeme razmatrali različiti razvojni projekti, posebice su bile vrlo popularne ideje o korporatizaciji po formuli “narodnih poduzeća”. Restorani u zgradama izgledali su kao hangari u pravom smislu te riječi: projektirani su tako da u dvije smjene mogu prehraniti 10.000 stanovnika. Štoviše, turist je radije sve ponio sa sobom - i hranu i piće. Iz zgrada se nije izvlačila praktički nikakva dobit.
Štoviše, hotel Alfa postao je prva visoka zgrada u Moskvi u kojoj su dizala potpuno zamijenjena. Na rad hotela utječe mnogo čimbenika, uključujući udaljenost od metroa i parkinga. Alfa je zbog blizine metroa u najpovoljnijem položaju. Turisti i prije i sada najaktivnije koriste ovu vrstu javnog prijevoza. I, naravno, vode se hotelom koji mu je najbliži. Hotel Alfa oduvijek je prvenstveno fokusiran na gosta. Uvijek je držala razinu cijena nešto višu od ostalih, a ipak je bila traženija od ostalih zgrada. Sudjelovanje na izložbama, potpisivanje ugovora - iu tom se smjeru Alpha, možda, također pokazao jednim od najnaprednijih pionira. Vrlo brzo se snašla na tržištu, vješto se pozicionirala i pritom naišla na širok odjek.
Hotel prvih zgrada počeo je ozbiljnu rekonstrukciju broja soba, čim je ekonomija krenula.
Etažna rekonstrukcija omogućila je naglo povećanje prihodne strane, a da nije izgubljena ni 1998. godine. Do tada sam već imao redovnu mušteriju. Uvedeni su različiti automatizirani sustavi - od intrakompleksa "klijent-banka" do sigurnosti, servisa. To je i objektivno poskupjelo sobe. Turistički kontingent koji se usmjeravao prema malom i srednjem poduzetništvu zahtijevao je i određenu razinu usluge, u čemu je Alfa vrlo brzo uspjela. Krenuli smo od elementarnog: komunikacijske usluge, multiplikator opreme, informatizacija. Restoran je radio izvrsno i bez velikih ulaganja u Alfu: uvijek je privlačio posjetitelje svojom visokom kvalitetom. I danas je tako ostalo.
Danas mnogi ljudi kažu : « Nismo to očekivali u "Alfi", ovakve uvjete života i uslugu!" . Osoba koja tako reagira postaje naš klijent na duže vrijeme. Čistoća, red, udobnost, dobro stanje soba, izvrsni restorani, moderna dizala - sve to stvara sliku hotelskog kompleksa. Općenito, što se tiče usluge, nema sitnica.
itd.................

Najvažnija funkcija službe za upravljanje sobnim fondom je održavanje potrebne razine udobnosti i sanitarno-higijenskog stanja hotelskih soba, kao i javnih prostorija (dvorana, foajea, pasaža, hodnika).

Ova usluga je najveća. Zapošljava do 50% svih zaposlenika hotela.

Usluga za goste u hotelu je samostalna služba ili je uključena u službu Front Office. Osoblje ove službe je u stalnom radu sa strankama i obavlja funkciju korisničke službe. Na čelu ove službe nalazi se podređeni rukovoditelj koji čine: nosači, dostavljači, rukovatelji prtljage, rukovatelji dizala, vratari, kuriri i vozači.

Posao ove službe je vrlo važan, iako nije težak. Kada vratar dočeka gosta, dužan mu je otvoriti vrata, pozvati taxi, nadzirati parkiralište i čuvati prtljagu. Nosač predaje prtljagu nosačima prtljage koji je dovoze u hotel, a zatim prenose u sobe. Portir je dužan poznavati znamenitosti grada i mora pomoći gostu u snalaženju u gradu.

Glasnik prati gosta do sobe, nosi mu ručnu prtljagu, otvara sobu, provjerava spremnost, objašnjava gostu pravila korištenja opreme sobe, dostavlja korespondenciju u sobe. Osim toga, glasnik je oči i uši direktora: on mora prijaviti “gore” sve sumnjive slučajeve koje uoči.

Mnoge važne usluge obavljaju vratari. Mogu se vidjeti za posebnim stolom u predvorju. Pomažu pri kupnji i dostavi ulaznica za koncert, rezerviraju stol u gradskom restoranu, daju informacije o gradskim znamenitostima i sl.

Uslužno osoblje treba imati što više informacija o hotelu i njegovim uslugama te lokalnim znamenitostima. Služba za korisnike radi 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu i dužna je pružiti uslugu gostima na prvi poziv. Odgovornost ove službe je da informacije o oglašavanju budu ažurne.

Službe za održavanje i rad sobnog fonda uključene su kao strukturne cjeline u službu upravljanja sobnim fondom (slika 4).

Slika 4.

Usluge upravljanja fondom brojeva uključuju:

Voditelj službe, koji nadzire rad svih djelatnika ove službe. Odgovoran za dobar rad svog odjela.

Zamjenik voditelja ove službe odgovoran je za stanje soba u hotelu, priprema izvješće o stanju soba u hotelu, nadzire osoblje za čišćenje, sastavlja raspored rada.

Direktor kemijske čistionice odgovoran je za vođenje praonice rublja unutar hotela i drugi je zamjenik voditelja domaćinstva. Odgovoran za opskrbu hotela čistom posteljinom, kao i za ispunjavanje naloga za peglanje i čišćenje odjeće.

Dežurni je glavni voditelj službe sobarice, pomaže u smještaju klijenata u sobe, kontrolira kvalitetu čišćenja stambenih i nestambenih prostorija, provjerava očišćene sobe, sastavlja dnevnik dežurstva, a također sastavlja izvješće. o kvarovima i stanju soba. Također je njegova odgovornost za obuku osoblja i optimalan raspored zaposlenika tijekom generalnog čišćenja.

Sobarica se bavi čišćenjem hotelskih soba i pripremanjem za spavanje. Sobarica dnevno mora očistiti 10-13 soba u hotelima visoke kategorije i 18-20 soba u hotelima ekonomske klase. Dužnosti sobarice su prikupljanje stvari iz sobe koje klijent želi oprati ili čistiti, te ih prenositi odgovarajućim službama. Stopa čišćenja soba jedne sobarice ovisi o različitim čimbenicima: normama utvrđenim hotelskim standardima, strukturi soba, hotelskom menadžmentu, smjeru kvalitete usluge. Čišćenje sobnog fonda ima sljedeći redoslijed: prvo se čiste rezervirane sobe, zatim se čiste sobe koje su upravo napuštene, a posljednje čišćenje se provodi u zauzetim prostorijama. Čišćenje sobe u prometnoj sobi provodi se u odsutnosti gosta. Ako je gost u sobi, trebali biste od njega zatražiti dopuštenje.

Proces čišćenja sastoji se od: pranja posuđa, prozračivanja prostorija, pospremanja kreveta, uklanjanja prašine s površina, čišćenja sanitarnog čvora. Sobarica je dužna provjeriti sigurnost opreme.

Ako soba ima nekoliko soba, prvo se uklanja spavaća soba, zatim dnevni boravak i kupaonica. Hotelske sobe se čiste svakodnevno.

Ukoliko je soba tek napuštena, sobarica je dužna preuzeti sobu, promijeniti posteljinu i ručnike, te zamijeniti podatke koji se nalaze u sobi.

U hotelima postoji pozicija supervizora. Nadzire rad sobarica i brine se da sve sobe budu očišćene prema standardima. Podatke o slobodnim sobama šalje i službi recepcije i smještaja.

U luksuznim hotelima postoji pozicija stjuarda, koja počinje raditi u poslijepodnevnim satima. Njegova je odgovornost osigurati svakoj sobi svježe ručnike, dati sobi elegantan izgled, postaviti krevet na uvlačenje. Ova tradicija se poštuje u Americi.

Čistačica - radi u sobnim fondovima i svakodnevno čisti hodnike, kabine dizala i stubišni prostor, servisne i poslovne prostore.

Noćni dežurni odgovoran je za jedinice nakon završetka dnevnog rada. On sažima bilancu poslovanja za prošli dan, provjerava jesu li sve zauzete sobe očišćene, radi li sva oprema u njima. Po potrebi provjerava alarm i sigurnost na katovima.

Dužnosti osoblja službi održavanja i rada sobnog fonda klijenata uključuju:

1. vučna prtljaga i njeno označavanje

2. sortiranje i prijenos pristigle korespondencije upućene gostima

3. naručivanje zrakoplovnih, autobusnih ili željezničkih karata

4. davanje informacija o redu vožnje gradskog, prigradskog i međumjesnog prometa

5. primanje narudžbi za organiziranje izleta, posjeta muzejima, kazalištima

6. pružanje informacija o lokalnim znamenitostima

7. pružanje informacija i dodatnih usluga gostima

8. osiguranje automobila za iznajmljivanje - sa ili bez vozača

9. hitna pomoć

10. izvršenje malih naloga naručitelja

11. čišćenje hotelskih soba i prostora

12. poštivanje sanitarno-higijenskih uvjeta u hotelu i sl.

Služba za upravljanje sobnim fondom svakodnevno provjerava podatke o sobama s ovim službama recepcije.

Izrađene su detaljne upute za čišćenje hotelskih prostora. Na primjer, za čišćenje sobe takva uputa u skraćenom obliku izgleda ovako:

Pokucajte tri puta na vrata sobe, uvjerite se da nema gosta, otvorite vrata sobe.

Otvorite prozor, iznesite smeće.

Uklonite krevet, pokupite prljavo rublje, položite svježe, operite ruke.

Operite posuđe, okrenite naopako, pokrijte ručnikom.

Očistite kupaonicu, prijeđite s čistih na prljave površine.

Zatvorite prozor i očistite prašinu, pomičite se odozgo prema dolje.

Čišćenje poda: prvo se pomete, a zatim usisava.

Čišćenje sobe traje 20 - 30 minuta, ovisno o veličini sobe i opremljenosti. Postoje posebna sigurnosna pravila kojih se sobarice moraju pridržavati: ne otvarati vrata sobe gostima koji su zaboravili ključ u sobi, niti radnicima; uvijek držite ključeve soba sa sobom, ne ostavljajte ih na radnim kolicima; kada čistite sobu, vrata moraju biti otvorena, ali ulaz je blokiran radnim kolicima; sobarica treba prijaviti sumnjive kupce (malo prtljage, nije proveo noć u sobi).

Osim čišćenja prostorija, kućanstvo je zaduženo za čišćenje dvorana, hodnika i prostorija restorana. Ovaj posao obavlja specijalno osoblje koje koristi "težu" i snažniju opremu od one koja je namijenjena za čišćenje prostorija. Postoje dva standarda čistoće za javne prostore hotela: normalan (svakodnevno čišćenje) i prestižni (prašina se uklanja dva puta dnevno). Osim dnevnog čišćenja prostora, hoteli provode periodično čišćenje (primjerice proljetno čišćenje).

Usluga room managementa također uključuje uslugu pranja rublja i ured za izgubljene stvari. Prije predaje rublja u praonicu i nakon preuzimanja odatle, ono se preračunava. U velikim hotelima posteljina je podijeljena u tri kategorije ovisno o cijeni sobe. Zaboravljene stvari klijenata u sobama čuvaju se tri mjeseca. Ako hotel ima igraonicu s guvernantama, gdje gosti mogu ostaviti svoju djecu na neko vrijeme, onda je i ova usluga dio odjela za domaćinstvo.

Svaki hotel postavlja sebi određene zadatke, od kojih je glavni, naravno, visokokvalitetna usluga korisnicima. Ostvarivanje ovog zadatka postavljenog hotelu u velikoj mjeri ovisi o tome koliko je menadžment postigao međusobno razumijevanje s osobljem, koliko su zaposlenici motivirani i kakva psihološka klima vlada u timu.

Najčešće korištena sredstva komunikacije u ovom slučaju su: materijalni poticaji za ocjenjivanje rada, sustav napredovanja, sustav povlastica, natjecanja za najbolje u struci među zaposlenicima i drugi materijalni poticaji. Odgovor koji menadžment hotela očekuje izražava se u poboljšanju odnosa zaposlenika prema radu i postizanju povoljne moralno-psihološke klime u timu te kvalitetne usluge korisnicima.

Usluga upravljanja sobnim fondom je usluga koja ovo čini stvarnošću. Ona organizira rad koji klijent vidi i ocjenjuje, po čemu prosuđuje cijeli hotel u cjelini.

U velikoj mjeri zahvaljujući naporima administrativnog i gospodarskog osoblja, gost se osjeća kao kod kuće, okružen brigom i pažnjom.

Postoji mišljenje da je rad u ovoj službi neprivlačan, nekvalificiran, neprestižan, za razliku od ostalih odjela hotelskog poduzeća. Ranije se u hotelima usluga smatrala nečim sekundarnim, nevrijednim pažnje. Sve se to dogodilo, ali odavno je otišlo u povijest, na domaće tržište su došle vodeće svjetske hotelske korporacije koje su odavno shvatile ulogu, mjesto i značaj ove usluge u djelovanju modernog hotelskog poduzeća. Posao je sobarice koji gost viđa svaki dan i mnogo češće nego posao matičara, vozača ili konobara.

Uslužni zaposlenici su od velike vrijednosti za poduzeće. Na čelu

Ova služba ima isti visok status kao i voditelji ostalih hotelskih službi. Rad u ovoj jedinici je dobra lansirna rampa za napredovanje u karijeri.

Posluga u sobu. Sastav usluge. Struktura (shematski). Servisna uloga.
Služba za održavanje sobnog fonda pruža glavne usluge hotela, a to su: osigurava udobnost stanovanja, sigurnost života, zdravlja, imovine stanovnika i imovine hotela. Najvažnija funkcija službe je održavanje potrebne razine udobnosti i sanitarno-higijenskog stanja hotelskih soba, kao i javnih prostorija (dvorana, foajea, pasaža, hodnika).

U sastavu službe su voditelj za održavanje broja soba, voditelj. kat, starije spremačice, spratnice, spremačice, spremačice. Služba usko surađuje sa službom glavnog inženjera i službom prijema i smještaja.

Smještaj su sobe. Za javnost - predvorje, predsoblja, hodnici, prolazi, prostorije službi za pružanje dodatnih usluga, kupaonice i tuševi za zajedničku uporabu. Uredski prostor uključuje servisne prostore i prijelaze između njih, uredske prostorije.

Osim toga, ova služba obavještava službu za prijem i smještaj o oslobađanju soba i njihovoj spremnosti za useljenje, a službu glavnog inženjera o potrebi otklanjanja kvarova u opremi soba, nezgoda i obavljanja tekućih popravaka. Radnici uključeni u službu glavnog inženjera pomažu u preslagivanju namještaja u sobama, nose teške terete, sudjeluju u operacijama utovara i istovara prilikom transporta rublja u i iz praonice i sl.

Poslove čišćenja možemo podijeliti na vrste: suho i mokro brisanje, čišćenje usisavačem, pranje podova, vrata, prozora, zidova itd.; prema namjeni prostora koji se čisti: čišćenje zajedničkih prostorija, uredskih prostorija, soba. Potonje se pak dijeli na generalno čišćenje, čišćenje nakon odlaska, dnevno tekuće čišćenje, međučišćenje.

Generalno čišćenje provodi se svakih 7-10 dana. Potrebno je oprati zidove, uređaje za grijanje, vrata, prozore; pažljivo usisajte namještaj, podove, tepihe. Nakon čišćenja pažljivo provjerite ispravnost svih tehničkih uređaja.

Čišćenje nakon odjave provodi se nakon otpuštanja sobe uz obaveznu promjenu posteljine.

Dnevno rutinsko čišćenje provodi se u odsutnosti gosta uz obavezno presvlačenje posteljine. Promjena posteljine i ručnika vrši se prema normativima koji ovise o kategoriji hotela.

Srednje čišćenje se provodi u hotelima 4-5 *, uključuje čišćenje kupaonice, pospremanje kreveta, odvoz smeća, uključujući i pepeljaru, te uključuje praćenje stanja dnevnog boravka tijekom dana.

Čišćenje soba u hotelu obavljaju sobarice, a ostale prostorije čistačice.

Čišćenje prostorija uključuje dostupnost posebne opreme, materijala za čišćenje i inventara.

Materijali za čišćenje uključuju sredstva za čišćenje i deterdžente; za opremu za čišćenje - kante, četke, lopatice za sakupljanje smeća, krpe; na opremu za čišćenje - usisavače, ribače, kolica za sobarice.

Na podu trebaju biti posebne prostorije za skladištenje sredstava za čišćenje. Na kraju smjene sobarice moraju posložiti sva sredstva za čišćenje i staviti ih na mjesto predviđeno za njihovo skladištenje.

Ekonomist hotela određuje utroške sredstava za čišćenje i deterdžente koji iz skladišta dolaze na podove, a voditelj službe ispisuje potrebe za tim sredstvima.

Hotel ima sljedeći redoslijed čišćenja soba. Čišćenje počinje prozračivanjem prostorije. Sluškinja zatim nastavlja čistiti blagovaonski stol; pere posuđe i pribor za jelo, pepeljaru, otresa stolnjak, stavlja hranu u hladnjak ili mini-bar. Potrebno je svakodnevno pratiti potpunost mini-bara. Pepeo iz pepeljare nije preporučljivo otresati u WC školjku ili umivaonik, jer će se oštetiti fajansa ili porculan. Sljedeći korak je pospremanje kreveta. Na stolicu se stavi pokrivač i jastuk. Pero je okrenuto. List iznutra je uvučen ispod pernatog kreveta, izvana - ispod madraca.

Poplun je uvučen u navlaku za poplun, jastuk u jastučnicu. Jastuk se stavlja na vrh popluna. Potrebno je osigurati da se navlaka za poplun i jastučnice nose na prednjoj strani. Protresite pokrivač u navlaci za poplun tako da zauzme pravilan položaj tako da nema praznih uglova i nabora, napunite ga omotnicom. Potrebno je koristiti pokrivač, raširivši ga na način da obrisi pokrivača ne izgube svoj oblik.

Pomoću usisavača treba ukloniti prašinu s površine onog dijela zidova koji se ne mogu tretirati mokrim postupkom. Na mokri način uz upotrebu deterdženata obrađuje se područje zidova prekrivenih uljnim bojama ili tapetama za pranje; prašina se uklanja s opreme i rasvjetnih tijela (samo izvana), s namještaja i podova.

Čišćenje kupaonice počinje od zidova, zatim se čiste polica i umivaonik. Sudopere je potrebno oprati iznutra i izvana, pri čemu treba paziti na čistoću sifona. Zatim operite kadu. Potrebno je pratiti ispuštanje vode iz kupelji, provjeriti cjelovitost lanca na koji je utikač pričvršćen, provjeriti rad armature za vodu. Sve kromirane dijelove tuš kabine, kao i cijevi, dobro obrišite suhom krpom. Zidovi, umivaonik, kupka premazani su otopinama za dezinfekciju, po mogućnosti tekuće konzistencije, kako ne bi ogrebali pločicu, i obrišite ih.

Zahodi se peru prvo toplom, a zatim hladnom vodom uz korištenje deterdženata i dezinficijensa. Odvodni spremnik se provjerava. Zatim sobarica pere pod u kupaonici. Na kraju čisti hodnik. Ako je broj višesobni, redoslijed čišćenja je sljedeći: spavaća soba, ured, dnevni boravak, kupaonica, hodnik.

Nakon čišćenja sobarica treba provjeriti ispravnost opreme sobe, kao i dostupnost promotivnih materijala i informacija.

Svaka hotelska soba mora imati pravila zaštite od požara, plan evakuacije iz sobe u slučaju požara, pravila za korištenje električnih uređaja i postupak boravka u hotelu. Ovisno o kategoriji i standardima hotela, soba može sadržavati reklamnu brošuru, brendirane omotnice, papir, olovke, konce, igle, gumbe.

Prilikom napuštanja sobe sobarica je dužna isključiti električne uređaje, ugasiti svjetla, zaključati sobu ključem. Ljeti možete ostaviti otvoren prozor ili prozorsko krilo.
Kontrola kvalitete čišćenja i održavanja stambenih prostorija
Kategorija hotela podrazumijeva da su sobe stambenog kata opremljene potrebnom opremom, namještajem i inventarom. Kompletnost opremljenosti soba strogo je regulirana "Sustavom klasifikacije hotela i drugih smještajnih kapaciteta". Osim toga, soba bi trebala biti ugodna, tj. Interijer sobe (raspored namještaja, boje, prisutnost cvijeća, slika) mora zadovoljiti zahtjeve estetike, ugoditi oku.

Soba mora ispunjavati zahtjeve SES-a za kvalitetu čišćenja, osvjetljenja, razine buke. Sva oprema u njemu mora biti u dobrom stanju, stanje namještaja, posteljina mora ispunjavati potrebne zahtjeve. Potrebni informativni materijali moraju biti dostupni u prostoriji.

Sve je to uključeno u pojam "sadržaj broja". Kontrolu kvalitete čišćenja i održavanja stambenih prostorija svakodnevno provodi voditelj. kat ili onaj kome se te ovlasti pripisuju. Osim toga, uprava hotela može organizirati komisiju za provjeru sadržaja soba.