Oblici i vrste poslovne komunikacije. Bit, vrste i oblici poslovnog komuniciranja

U sociokulturnoj sferi komunikacija se od čimbenika koji prati djelatnost pretvara u profesionalno značajnu kategoriju, što leži u prirodi same društvene djelatnosti. To se posebno odnosi na područja djelovanja koja su izravno povezana s radom s klijentima.

Poslovna komunikacija danas prodire u sve sfere javnog života društva. U trgovačke, poslovne sfere života ulaze poduzeća svih vrsta i oblika vlasništva, kao i pojedinci kao privatni poduzetnici.

Kompetencija u području poslovne komunikacije izravno je povezana s uspjehom ili neuspjehom u svakom području: u području znanosti, umjetnosti, proizvodnje, trgovine. Što se tiče menadžera, gospodarstvenika, organizatora proizvodnje, zaposlenih u menadžmentu, privatnih poduzetnika, komunikativna kompetencija, odnosno sposobnost adekvatnog reagiranja u bilo kojoj situaciji u procesu komuniciranja, za predstavnike ovih profesija jedna je od najvažnijih. važne komponente njihovog profesionalnog imidža.

Poslovni razgovor- to je proces u kojem se razmjenjuju poslovne informacije i radno iskustvo, a uključuje postizanje određenog rezultata u zajedničkom radu, rješavanje određenog problema ili provedbu određenog cilja.

Specifičnost ovog procesa je trenutak propisi, odnosno poštivanje utvrđenih ograničenja, koja su određena nacionalnom i kulturnom tradicijom usvojenom na određenom teritoriju, profesionalnim etičkim načelima, usvojenim u ovom profesionalnom krugu ljudi.

Poslovna komunikacija se uvjetno dijeli na izravnu (neposredni kontakt) i neizravnu (kada tijekom komunikacije postoji određena prostorno-vremenska udaljenost, odnosno pisma, telefonski razgovori, poslovne bilješke i sl.).

Izravna komunikacija ima veću učinkovitost, snagu emocionalnog utjecaja i sugestije, dok neizravna komunikacija nema tako snažan rezultat, u njoj izravno djeluju neki socio-psihološki mehanizmi. Općenito, poslovna se komunikacija razlikuje od neformalne po tome što se u njenom procesu postavljaju specifični zadaci i specifični ciljevi koji zahtijevaju određeno rješenje, što nam ne dopušta da u bilo kojem trenutku prekinemo pregovarački proces s partnerom ili pregovaračkim partnerima (barem bez određenih gubitaka). u dobivanju informacija za obje strane). U običnom prijateljskom najčešće se ne postavljaju pitanja kao što su konkretni zadaci i ciljevi, pa se takva komunikacija može prekinuti (na zahtjev obiju strana) u bilo kojem trenutku bez straha da će se izgubiti prilika da se ponovno uspostavi komunikacijski proces.

Vrste poslovne komunikacije:

1. Poslovni razgovor je vrsta poslovne komunikacije, posebno organiziran sadržajni razgovor koji služi rješavanju menadžerskih problema. Poslovni razgovor, iako uvijek ima određenu temu, ne podrazumijeva sklapanje sporazuma niti donošenje obvezujućih odluka, on je osobno orijentiran i odvija se između predstavnika jedne organizacije.

Na temelju vrsta i ciljeva razgovora, uobičajeno je izdvojiti kao samostalne vrste: razgovor za posao, razgovor za posao, problemski i disciplinski razgovori.

Vođenje razgovora uključuje nekoliko obaveznih koraka:

1) pripremna faza. U razdoblju pripreme za nadolazeći razgovor potrebno je razmisliti o pitanjima njegove svrsishodnosti, uvjetima i vremenu održavanja, pripremiti potrebne materijale i dokumente;

2) započeti razgovor. Zadaci koji se rješavaju na početku razgovora prvenstveno se odnose na uspostavljanje kontakta sa sugovornikom, stvaranje atmosfere međusobnog razumijevanja, buđenje interesa za razgovor;

3) rasprava o problemu. Glavni dio razgovora usmjeren je na prikupljanje i procjenu informacija o problemu o kojem se raspravlja; prepoznavanje motiva i ciljeva sugovornika; prijenos planiranih informacija;

4) odlučivanje;

5) kraj razgovora. Zadaci ove etape su: postizanje glavnog ili rezervnog cilja; stvaranje povoljne atmosfere na kraju razgovora; poticanje sugovornika na obavljanje namjeravane aktivnosti; održavanje, ako je potrebno, daljnjeg kontakta sa sugovornikom

2. Poslovni pregovori- ovo je vrsta zajedničke aktivnosti s partnerom, obično usmjerena na rješavanje problema. Uvijek pretpostavljaju najmanje dva sudionika, čiji se interesi djelomično podudaraju, a djelomično razilaze. Pregovori su službene, specifične prirode i u pravilu predviđaju potpisivanje dokumenata kojima se definiraju međusobne obveze stranaka (sporazumi, ugovori i sl.).

Glavni elementi pripreme za pregovore: određivanje predmeta (problema) pregovora, traženje partnera za njihovo rješavanje, razjašnjavanje vaših interesa i interesa partnera, izrada plana i programa pregovora, odabir stručnjaka za delegaciju, rješavanje organizacijskih pitanja i priprema potrebnih materijala - dokumenti, crteži, tablice, dijagrami, uzorci ponuđenih proizvoda itd.

Tijek pregovora uklapa se u sljedeću shemu: početak razgovora - razmjena informacija - argumentacija i protuargumentacija - izrada i donošenje odluka - završetak pregovora.

3. poslovni sastanci- ovo je oblik organizirane, svrhovite interakcije vođe s timom kroz razmjenu mišljenja. Budući da je poslovni sastanak aktivnost povezana s donošenjem odluka od strane grupe ljudi, priroda govora njegovih sudionika i njegovi rezultati su pod ozbiljnim utjecajem takvih značajke grupnog ponašanja, kao raspodjela uloga u grupi, odnos između članova grupe, grupni pritisak.

Sastanci su podijeljeni na poučan, operativni(kontrolne sobe), problematično. Ciljevi brifinzi- prijenos potrebnih informacija i naloga od vrha do dna u kontrolnoj shemi za njihovu brzu provedbu. Odluke koje je donio voditelj poduzeća ili organizacije stavljaju se na znanje sudionicima sastanka, zadaci se raspoređuju odgovarajućim brifingom, razjašnjavaju se nejasna pitanja, utvrđuju se vrijeme i načini izvršavanja naloga.

Ciljevi operativni (dispečerski) sastanci- Dobivanje informacija o trenutnom stanju stvari. Za razliku od informativnih sastanaka, informacije teku odozdo prema gore kroz kontrolnu shemu. Sudionici takvog sastanka izvještavaju o tijeku rada na terenu. Operativni sastanci održavaju se redovito, uvijek u isto vrijeme, popis sudionika je stalan, nema posebnog dnevnog reda, posvećeni su hitnim poslovima tekućeg i naredna 2-3 dana.

Ciljevi problemski sastanci- traženje najboljih rješenja problema u najkraćem mogućem vremenu, iznošenje ekonomskih problema na raspravu, razmatranje organizacijskih perspektiva, rasprava o inovativnim projektima.

4. Javni nastup- Ovo je usmeni monološki iskaz s ciljem utjecaja na publiku. U području poslovne komunikacije najčešće se koriste žanrovi kao što su izvještaj, informativni, pozdravni i prodajni govor. Postoje 3 glavne faze govorničke aktivnosti: predkomunikativna, komunikacijska i postkomunikativna. Svaka od faza sadrži popis specifičnih radnji.

predkomunikacijski:

1) određivanje teme i svrhe govora;

2) procjena publike i okoline;

3) izbor materijala;

4) stvaranje teksta.

5) uvježbavanje.

Komunikativan:

1) držanje govora:

a) uvod;

b) glavni dio;

c) zaključke;

2) odgovori na pitanja;

3) vođenje polemike.

postkomunikacijski: analiza govora.

Materijal - razmjena predmeta i proizvoda djelatnosti;

Kognitivno - dijeljenje znanja;

Motivacijski - razmjena motiva, ciljeva, interesa, motiva, potreba;

Aktivnost - razmjena radnji, operacija, vještina i sposobnosti.

Stvaranje povoljne socio-psihološke klime u poslovnoj komunikaciji.

Prije početka pregovora vrlo je važno za njihov uspješan ishod. stvoriti povoljnu psihološku klimu. Postoji nekoliko učinkovitih tehnika koje vam omogućuju da brzo osvojite svog partnera na samom početku pregovora i, ako je potrebno, bezbolno za njegov ponos da ga uvjerite u svoje stajalište.

Na samom početku pregovora partneru treba nenametljivo usaditi svijest ili o vlastitom značaju ili o autoritetu tvrtke koju zastupa. Ali to treba učiniti iskreno, bez gubljenja u jeftinim komplimentima.

Tijekom poslovnih pregovora vrlo je važno pokazati iznimnu pažnju partneru. Morate razgovarati o onome što vašeg partnera više zanima ili o onome što on dobro poznaje. Postavljajte pitanja na koja će vam partner rado odgovoriti.

Tijekom pregovora može biti vrlo teško braniti svoje stajalište. No, to se nikako ne može učiniti uz pomoć spora, jer je poznato da u devet od deset slučajeva sporovi završavaju tako da je svaki od njegovih sudionika još uvjereniji nego prije da je u pravu.

Poštivanje etike poslovnog komuniciranja temelj je uspješnog tima. Odnosi izgrađeni na pravilima profesionalne etike i međusobnog poštovanja stvaraju ugodnu radnu atmosferu i podržavaju motivaciju u timu.

U članku su prikazana temeljna načela etike poslovnog komuniciranja, savjeti i pravila koji će biti korisni i zaposlenicima i menadžerima.

Ovladati sobom kako bi druge poštovao kao sebe i tako se prema njima odnositi
kako želimo da nas tretiraju – to je ono što se može nazvati čovjekoljubljem.
Konfucije

Što je?

Poslovna komunikacija, kao i svaka druga, treba regulaciju. Bonton poslovne komunikacije je skup otvorenih i neizgovorenih pravila za one koji moraju raditi zajedno svaki radni dan.

Bez uređenih normi poslovna komunikacija pretvara se u neurednu razmjenu informacija. Svatko na svoj način percipira svijet oko sebe, svoje kolege, menadžere i podređene.

Kako drugačiji svjetonazor ne bi ometao rad i ne prisiljavao sve da govore različitim jezicima, važno je pridržavati se etikete i kulture poslovne komunikacije. To se odnosi kako na odnose unutar istog tima tako i na eksterne kontakte (između zaposlenika različitih odjela ili podružnica, između zaposlenika i klijenta).

Pravila i temeljna načela etike poslovnog komuniciranja

Etika poslovnog komuniciranja je prvenstveno praktične namjene. Njegovo poštivanje uvelike pojednostavljuje rad cijelog tima u cjelini i svakog zaposlenika posebno, jer je lakše i brže djelovati prema općeprihvaćenim obrascima. Istovremeno, zaposlenici će znati što mogu očekivati ​​jedni od drugih. Takav korak pomaže povećati ukupnu produktivnost, spašavajući zaposlenike od razmišljanja poput "Što je mislio?".

Druga zadaća poslovne etike- stvoriti radnu atmosferu u timu, u kojoj je sve vrijeme posvećeno cilju, a dodijeljeni sat posvećen zabavi. Moralna udobnost ima veću ulogu u životu od fizičke udobnosti, a zbog poštivanja poslovne etike zaposlenici će se uvijek osjećati ugodno u smislu zadovoljstva poslom.

Štoviše, moralna strana djelovanja poslovne etike također utječe na produktivnost: zaposlenik koji se osjeća ugodno na radnom mjestu bit će predaniji tvrtki, nastojat će bolje obavljati svoj posao. Ugodna atmosfera, ostvarena poštivanjem etičkih načela poslovne komunikacije, potiče zaposlenike da teže izvrsnosti u svom radu.

Nudimo za gledanje video pregled 5 osnovnih pravila bontona u poslovnoj komunikaciji prema D. Carnegieju:

Glavne vrste poslovne komunikacije

Tri su glavne vrste poslovne komunikacije, a temelje se na općeprihvaćenoj hijerarhiji unutar tima.

Dakle, poslovna komunikacija se može odvijati:

1. "Odozgo prema dolje";
2. "Prema gore";
3. "Vodoravno".

Za ove tri kategorije postoje različiti etički standardi poslovne komunikacije, iako postoje opća načela. Prije svega, opća načela poštovanje zaposlenika, bez obzira na ulogu potonjeg u poduzeću.

Važno je biti korektan u odnosu prema zaposlenicima, kolegama iz drugih tvrtki i klijentima s kojima surađujete. To, primjerice, implicira da bi bilo neetično ispitivati ​​sugovornika o njegovim osobnim stvarima, posebice o problemima, samo zato što vas zanima.

Opća pravila vrijede za sve telefonski poslovni bonton. "Zdravo" ili "da" nije prikladan pozdrav za poslovnog čovjeka. Trebate se pristojno predstaviti, navesti svoju poziciju, naziv tvrtke, odjela.

Kada razgovarate telefonom, morate biti oprezni, ako razgovarate s osobom po prvi put, svakako zapamtite njegovo ime i patronim i kontaktirajte ih. Svoje misli uvijek treba izražavati jasno, sažeto. Ako iz dobrih razloga ne možete nastaviti razgovor, morate se ispričati sugovorniku i ponuditi mu se kasnije javiti.

Komunikacija "šef-podređeni"

Šef je "iznad" podređenog

Ili odozgo prema dolje. Svaki dobar vođa trebao bi pokušati stvoriti ugodnu atmosferu u timu. Upravo je samodisciplina vođe najsnažniji motivator i primjer podređenima.

Stoga je važno da se ljudi na vodećim pozicijama prvenstveno pridržavaju etičkih pravila poslovnog komuniciranja.

Savjet: Učinkovit rad cijele tvrtke počinje samodisciplinom vođe. Samo ako naučite upravljati sobom, možete upravljati drugim ljudima. Familijarnost, kašnjenje, odgađanje odluka "za kasnije" trebali bi nestati iz navika. Sve će to pomoći u jačanju vašeg autoriteta, pridobiti naklonost zaposlenika - svi žele težiti svjetlijoj budućnosti za idealnog vođu.

Vođa je onaj koji upravlja procesom rada i izdaje naloge.
To možete učiniti na nekoliko načina, uključujući:

• Narudžba;
• Zahtjev;
• Pitanje ili zahtjev;
• Poziv volontera.

Nalog je strogi oblik naloga. Naredbe ne treba zlorabiti, ali na dobar način - općenito ih treba izbjegavati. Najčešće se izravne naredbe koriste u odnosu na beskrupulozne zaposlenike u kritičnim situacijama. Ali ako je riječ o problemima i naredbama - razmislite o tome što dobrog može donijeti tako jasno sukobljeni zaposlenik tvrtki?

Zahtjev je najčešći oblik naredbe., pogotovo ako tim već ima prilično povjerljiv radni odnos. U odgovoru na zahtjev zaposlenik, po potrebi, može dati komentar. Vođa također može iznijeti zahtjev na takav način da će biti ravan naredbi, a da zadrži prijateljski ton.

Pitanje obično dobivaju zaposlenici koji su se pokazali kao kompetentne i proaktivne osobe, isto vrijedi i za poziv volontera.

Savjet vođi: bilo bi vrlo korisno proučiti svoje podređene kako biste saznali tko od njih adekvatno percipira pitanja. Na primjer, kvalificirani podređeni koji je entuzijastičan za svoj posao i koji je stekao povjerenje rukovoditelja može dati dobar savjet kako riješiti određeni problem. Zaposlenik koji nije proaktivan i beskrupulozan vjerojatnije će u pitanju vidjeti slabost vođe i razlog za bježanje od posla.

Također, podređeni uvijek cijene pravednost. Dakle, nagrada uvijek mora biti primjerena zasluzi, kao što je kazna primjerena neuspjehu. Istodobno, greške zaposlenika ne bi trebale ostati potpuno bez pažnje - takvo ponašanje može pokazati voditelja kao nepažljivog ili reći zaposleniku da može raditi nemarno, bježati i proći nekažnjeno.

Između ostalog, šef mora pokazati svojim podređenima da poštuje i cijeni njihovo mišljenje i doprinos zajedničkoj stvari, te će u tom slučaju postići recipročnu lojalnost.

Komunikacija "podređeni-šef"

Naravno, pravila poslovne komunikacije moraju se pridržavati svi podređeni. Dobar zaposlenik, kao i vođa, zainteresiran je za uspostavljanje i održavanje ugodne atmosfere u timu, stoga je, u okviru etike poslovnog komuniciranja, jedan od zadataka podređenog pomoći vođi da je održi.

Ni u kojem slučaju podređeni ne bi trebao pokušavati upravljati svojim vođom, to je manifestacija nepoštivanja, nepoštivanja hijerarhije i, sukladno tome, kršenje etike poslovne komunikacije. Podređenost treba uvijek postojati: možete izraziti svoje mišljenje u ispravnom obliku, ali ga ne možete reći šefu. Usput, u ovom slučaju, etika mrežne komunikacije nije iznimka. Možda se čini da se neka etička pravila mogu zanemariti u internetskom dopisivanju, ali nije tako. Još uvijek postoji šef s druge strane ekrana i prema njemu se trebate ponašati u skladu s tim.

Ne preporučuje se biti kategoričan sa šefom. Nije potrebno uvijek se slagati s njim, inače se možete činiti kao laskavac. Ali ne vrijedi se stalno svađati s upravom. Ovdje je važno pronaći tanku liniju i pokazati da podređeni poštuje vođu, ima unutarnju srž i jak karakter. Takvi su zaposlenici cijenjeni, vjeruje im se kao lojalnim i pouzdanim osobama.

Uvijek tražim od pomagača da podijele svoje poteškoće; Uvijek ih pokušavam podržati
naravno, ako su spremni priznati da imaju problema.
J. Soros

Ako u tvrtki postoji više rukovodstvo, onda se ne isplati kontaktirati s njim, zaobilazeći neposrednog nadređenog. Ovo je izravna demonstracija nepoštivanja vođe, pa možete dovesti u pitanje sposobnost vođe, što može negativno utjecati na odnose unutar cijelog tima.

Bilo bi nepromišljeno ne spomenuti glavno oružje nekih zaposlenika je laž. Ako si zaposlenik dopusti laganje na radnom mjestu, obećanje da će izvršiti sve zadatke (uz naknadni neuspjeh), pričanje o tome kako je napravio nešto što zapravo nije, rijetki će si menadžer uskratiti zadovoljstvo da se riješi takvog asistent. Iskrenost i povjerenje temelj su poslovne komunikacije. Pridržavajući se ovih načela, zaposlenik može otići i dalje od planiranog, ali ako pokušate biti lukavi, onda možete kriviti samo sebe.

Komunikacija "zaposlenik-zaposlenik"

U ovom slučaju, prije svega, treba obratiti pozornost na ono što, zapravo, određuje odnos između zaposlenika: njihova prava i obveze. Moraju biti jasno raspodijeljeni među kolegama, inače će neizbježno doći do sukoba. Svatko neka gleda svoja posla, pa makar se na poslu susreo s ostalim zaposlenicima.

Nerijetko dolazi do poslovnog rivalstva ili natjecanja između zaposlenika, tijekom kojeg se nastoji postići, primjerice, napredovanje. Ovdje je potrebno shvatiti da je prijelaz na pojedinca neprihvatljiv. Poštovanje se mora cijeniti iznad svega. Bonton poslovne komunikacije tijekom prezentacije, posebice, sugerira da se kolega ne smije prekidati ili prekidati. Sva pitanja i primjedbe mogu se iznijeti u ispravnom obliku nakon prezentacije ili tijekom posebno određenog za pitanja.

Također, ne treba preuzimati više nego što se može ispuniti, ne treba davati obećanja koja se neće održati. Morate adekvatno procijeniti sebe, svoje mogućnosti, kao i sposobnosti zaposlenika.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

Pojam, bit i vrste poslovnog komuniciranja. Faze poslovnog razgovora. Sastanci i konferencije kao grupni oblici poslovne komunikacije, njihova klasifikacija. Elementi pripreme i pravila za uspostavljanje odnosa između partnera u prethodnim pregovorima.

sažetak, dodan 25.02.2010


Formiranje imidža i profesionalne kulture poslovne osobe. Uobičajeni oblici poslovne komunikacije u radu menadžera, pravnika, ocjenjivača: razgovori, sastanci, sastanci, pregovori, konferencije, sastanci. Razmatranje oblika i pravila poslovne komunikacije.

test, dodan 29.09.2014


Pravila za izgradnju poslovnog razgovora. Pisane vrste poslovne komunikacije. Klasifikacija, planiranje susreta. Apstraktni tipovi sugovornika. Faze i faze poslovne komunikacije. Telefonska tehnika. Etički standardi telefonskog razgovora.

seminarski rad, dodan 17.02.2010


Osnovna pravila telefonskog pregovaranja, tehnike racionalizacije telefonske komunikacije. Savjeti za uspješnu poslovnu komunikaciju i razgovor. Petnaest propisa i pravila za vođenje telefonskih razgovora, specifičnosti poslovanja.

seminarski rad, dodan 20.02.2011


Bit komunikacije na daljinu. Etički standardi telefonskog razgovora. Vrste korporativne kulture poslovnog komuniciranja. Manipulacija kao metoda utjecaja na partnera. Pravila za njihovu neutralizaciju. Tehnike koje potiču stvaranje odnosa povjerenja.

sažetak, dodan 03.08.2016


Psihološki aspekti pregovaračkog procesa. Razlozi spora između podređenih i rukovoditelja. Osnovne odredbe Atwaterove metode učinkovitog slušanja. Psihološke osnove javnog nastupa. Temeljna načela vođenja poslovnog spora.

prezentacija, dodano 06.01.2017


Pojam, struktura i funkcije (komunikativna, interaktivna i perceptivna) poslovne komunikacije. Etički i kulturni zahtjevi, faze pripreme i vođenja javnog govora. Uspostavljanje kontakta s publikom. Držanje, geste i izrazi lica govornika.

seminarski rad, dodan 28.12.2011


Povijest bontona. Načela poslovnog bontona. Značajke poslovnog komuniciranja kao posebnog oblika komuniciranja. Norme, metode, tehnike vođenja poslovnih pregovora. Bonton u pismima. Kultura poslovne komunikacije. Osnove telefonskih razgovora.

diplomski rad, dodan 31.10.2010

Pojam poslovne komunikacije neraskidivo je povezan s interakcijom u području suradnje. Niti jedan poduzetnik ili poslodavac ne može bez poslovne interakcije u svom radu. Poslovna komunikacija, njezine vrste i oblici djeluju kao svojevrsna poveznica na kojoj se gradi svaka poslovna interakcija među ljudima. Voditelj poduzeća mora preuzeti funkciju mudrog mentora koji će svoje zaposlenike usmjeriti u pravom smjeru, pomoći im da rastu i profesionalno se razvijaju. Zaposlenici moraju bez izostanka poštovati svog vođu. Samo u ovom slučaju moći će od njega doista naučiti nešto korisno.

Pravila poslovne komunikacije trebala bi biti poznata svakoj osobi koja poštuje sebe. U protivnom riskira da i sam dođe u neugodnu situaciju i dovede druge u neugodan položaj.

Vrste poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija u jednoj ili drugoj mjeri uključuje svrhovitu interakciju u okviru timskog rada u cilju postizanja određenog rezultata. Tradicionalno je uobičajeno razlikovati nekoliko vrsta poslovne komunikacije.

• Poslovna korespondencija. Ova vrsta komunikacije odnosi se na takozvanu dopisnu interakciju, kada se informacije prenose sugovorniku putem pisma. Pisanje poslovnog pisma nije tako jednostavno kao što se na prvi pogled čini. Potrebno je uzeti u obzir neke točke, kao što su: dizajn elektroničke poruke, vremenski okvir u kojem će odgovor ostati relevantan, jezgrovitost prezentacije potrebnih informacija. Kao rezultat poslovne korespondencije ljudi mogu doći do određenih zaključaka i zaključaka. Više pročitajte u članku.
• Poslovni razgovor. Etika poslovnog komuniciranja nužno uključuje takve razgovore koji bi koristili razvoju tvrtke ili poduzeća. U poslovnom razgovoru rukovoditelj i podređeni mogu sami sebi razjasniti značajna pitanja, odrediti niz potrebnih zadataka koji zahtijevaju trenutna rješenja i razgovarati o rezultatima. Upravo tijekom poslovnog razgovora razjašnjavaju se bitni elementi aktivnosti i pojašnjavaju potrebni detalji. Bilo koji radni trenutak može se razmotriti uz pomoć ove vrste poslovne komunikacije.
• Poslovni sastanak. Ponekad nije dovoljan samo razgovor sa zaposlenicima u sklopu korporativnog rada. Za postizanje učinkovitije interakcije i boljeg razumijevanja potrebno je pribjeći poslovnom sastanku. Ti se sastanci bave značajnim hitnim pitanjima koja se ne mogu odgađati. Sastanci se mogu održavati i među rukovoditeljima i biti usmjereni na rad načelnika s osobljem.
• Javni govor. Poslovna komunikacija osmišljena je tako da osigura uspostavu poslovnih odnosa među zaposlenicima. Govorništvo se koristi u slučajevima kada je važno publici prenijeti neku vrstu informacija koje su uvodne i prezentacijske prirode. Onaj tko govori publici mora imati sva potrebna znanja o temi svog izvještaja, kao i niz osobnih karakteristika koje mu omogućuju da slobodno i lako reproducira te informacije. Osnovni zahtjevi za govornika: kompetentan govor, samopouzdanje, jasnoća i dosljednost prezentacije materijala.
• Poslovni pregovori. Oni su bitan element poslovne komunikacije. Uz pomoć pregovora možete brzo riješiti važan problem, odrediti neposredne ciljeve i ciljeve razvoja tvrtke, čuti mišljenje i namjere protivnika. Poslovni pregovori najčešće se vode između čelnika različitih organizacija kako bi se identificirali njihovi stavovi i donijela zajednička odluka.
• Rasprava.Često se javlja u tijeku poslovne komunikacije kao rezultat sukoba različitih stajališta. Kultura poslovne komunikacije ne dopušta vam da slobodno i otvoreno izrazite svoje stavove ako su u suprotnosti s javnim moralom, ali uz pomoć rasprave ponekad možete argumentirati unutar prihvaćenih normi. U raspravi se otkrivaju različiti pogledi na isti problem i često se predmet spora može obuhvatiti sa suprotnih strana.

Funkcije poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je dobro koordiniran sustav međusobne interakcije cijelih grupa ljudi. Tradicionalno je uobičajeno izdvojiti nekoliko osnovnih funkcija poslovne komunikacije. Sve ih treba promatrati u bliskoj međusobnoj vezi, jer je sam proces poslovne komunikacije jedinstven mehanizam.

• Informacijska i komunikacijska funkcija je da svi sudionici u razgovoru ili pregovoru međusobno razmijene potrebne informacije. Kako bi svatko od prisutnih neprestano pratio tijek razgovora i “ne ispao” iz teme, potrebna je velika koncentracija pažnje i zainteresiranosti. Ako je tema relativno uzbudljiva, znanstvene ili umjetničke vrijednosti, tada će je slušatelji puno lakše percipirati. U slučaju "teških" tema, štoviše, slabo razrađenih od strane govornika, kvaliteta materijala ne odgovara potrebnoj razini.
• interaktivna funkcija sastoji se u potrebi ispravnog planiranja slijeda radnji između sudionika poslovne komunikacije. Razmjena dojmova o riješenim poslovnim problemima tjera zaposlenike jednog poduzeća da, na ovaj ili onaj način, međusobno procjenjuju postupke. Kada jedan zaposlenik obrati pozornost na govor svog kolege, on je već u određenoj mjeri sposoban ispraviti i kontrolirati svoje ponašanje.
• perceptivna funkcija izražava se kroz percepciju jednog sugovornika od strane drugog u tijeku poslovne komunikacije. Kada promatramo aktivnosti kolega, kao rezultat toga učimo ne samo pamtiti informacije koje su nam potrebne, već ih i analizirati, uspoređivati ​​s individualnim idejama i spoznajama o životu. Percepcija je neophodna svakom čovjeku za puni razvoj osobnosti, svijest o vlastitoj individualnosti, građenje predodžbi o predmetima i pojavama.

Faze poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija uvijek se odvija u nekoliko faza koje slijede jedna za drugom. Nijedno od njih ne može se izostaviti, jer zajedno doprinose oblikovanju procesa adekvatne poslovne komunikacije. , u pravilu, podrazumijeva strogo pridržavanje svih pravila. Norme poslovne komunikacije ne mogu se u potpunosti poštovati bez uzimanja u obzir glavnih faza poslovne komunikacije.

• Formiranje motiva. Treba ga shvatiti kao prag onoga što se može nazvati pravim razgovorom, razgovorom među ljudima. Poslovna komunikacija nastaje, u pravilu, iz nužde, kao rezultat svrhovitog smislenog djelovanja. Svijest o potrebi da se nađete s određenom osobom i ponudite joj svoje usluge ili se posavjetujete sa sobom svojevrsna je priprema za osobni susret. Bez značajnog motiva, ciljeva, poslovni partneri neće međusobno učinkovito komunicirati. Pripremna faza je vrijeme kada budući partneri međusobno analiziraju potrebu za sudjelovanjem, provjeravaju značaj buduće plodne suradnje.
• Uspostavljanje kontakta. Obično se javlja pri prvom susretu partnera. Poslovna komunikacija počinje kada se ukaže potreba. Za uspostavljanje kontakta važna je interakcija na razini pogleda. Uostalom, ako nam osoba ne ulijeva povjerenje, možemo je prepoznati upravo po očima. Sastanku i plodnom poslovnom razgovoru u pravilu prethodi međusobno rukovanje. Kada su poslovni partneri razmijenili potrebne pozdrave, počinje stvarna interakcija.
• Formulacija problema. Malo je vjerojatno da će se poslovni partneri sastati kako bi zajedno popili čaj ili se zabavili. Imaju zajednički zajednički problem koji zahtijeva rješenje. Štoviše, odluka je nužna za sve sudionike pregovora. Na sastanku počinje rasprava o značajnim proturječnostima, postojećim poteškoćama i poteškoćama. U slučaju susreta proizvođača proizvoda i potencijalnog klijenta, razgovara se o problemima potonjeg i predlaže konstruktivno rješenje.
• Razmjena informacija. Etika poslovne komunikacije ne dopušta osobne odnose tijekom važnih pregovora, ali u njihovom tijeku partneri međusobno razmjenjuju važne informacije koje se mogu pokazati ne samo korisnima, već i potrebnima, potrebnima. Poslovni ljudi često su spremni platiti ogromne svote novca za takve informacije. Kako poslovni partneri uvjeravaju jedni druge? Naravno, ne prazne fraze i obećanja. U poslovanju i poslovnoj komunikaciji bitan element je argumentacija, sposobnost dokazivanja istinitosti svojih riječi, potvrđivanja njihovog značaja.
• Potražite rješenje. Obično polazi od potrebe da se riješi značajna kontradikcija. Nakon što se uspostavi razgovor pun povjerenja, može se započeti razumna i dosljedna potraga za rješenjem. Obično se to odmah utvrđuje odgovarajućim ugovorom.
• Sastavljanje ugovora. Neophodan je kao pismena potvrda određene transakcije. Poslovna komunikacija uvijek je usmjerena na rezultat, stvaranje određenog proizvoda aktivnosti. Zbog toga je potrebno potpisati važne papire i striktno poštivati ​​sve odredbe ugovora.
• Analiza rezultata. Ovo je posljednja faza poslovne komunikacije. Nakon nekog vremena nakon pregovora, sudionici se ponovno okupljaju i analiziraju rezultate. To se može izraziti u obračunu dobiti, kao iu činjenici da postoji želja za trajnom suradnjom.

Značajke poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija razlikuje se od osobnih kontakata po tome što ima niz karakteristika koje je razlikuju od svih drugih interakcija. Koje su to značajke? Pogledajmo ih zajedno.

• Važnost ugleda u poslovnoj komunikaciji je jednostavno ogroman. U poslovnom svijetu ugled je sve, a izgubiti ga znači izgubiti posao. Razvijen je godinama, pa stoga svaki kompetentni vođa jako cijeni svoje ime. Ime u individualnom poduzetništvu je garancija, osnova na kojoj se gradi uspjeh. Nijedan poduzetnik koji drži do sebe neće učiniti ništa što bi moglo pobiti ili umanjiti njegov ugled u očima javnosti. U suprotnom, sva postignuća koja su do sada akumulirana bit će neizbježno izgubljena. Posao nije samo broj uspješnih transakcija, već i prilika da rastete u svom poslu, da djelujete za dobrobit drugih ljudi. Primjerice, ako se poduzeće bavi proizvodnjom sportske odjeće i obuće, izrazito je zainteresirano da proizvod bude visoke kvalitete. Inače će vrlo brzo lice poduzeća biti izgubljeno.
• Specifičnost i jasnoća je još jedan važan dio poslovne komunikacije. Lideri uvijek moraju biti vrlo precizni i pouzdani u definiranju svojih ciljeva. Tek tada imaju priliku u potpunosti krenuti naprijed, stvarno se profesionalno razvijati. Do sada nije postavljen jasan cilj razvoja poduzeća i ne može se govoriti o zakonitostima njegovog nastanka. Postojanje dalekosežnog cilja pridonosi brzoj samoorganizaciji, izgradnji konstruktivnih pozicija unutar tima i formiranju osjećaja odgovornosti.
• Obostrano korisna suradnja- to je ono čemu svaki uspješan poslovni čovjek teži i na što je usmjereno njegovo neposredno djelovanje. Ulaskom u suradnju s drugim poduzećima, kompetentan stručnjak uvijek dovodi do situacije da obje strane koje su sklopile ugovor ispadaju pobjednici. Iskusni poslovni čovjek zna da je potpuno neprihvatljivo brinuti se samo o vlastitoj dobrobiti, a zaboraviti na partnere. U poslu, sposobnost izgradnje poslovnih odnosa, sama poslovna komunikacija odlučuje o svemu. Mudar vođa nikada neće biti istinski zadovoljan dok dobrobit koja mu je stigla ne prenese na ljude oko sebe. Ako se postignuća ne grade na principima harmonije i ekološke prihvatljivosti uspjeha, ubrzo će se pokazati da su bila lažna.

Načela poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija zahtijeva maksimalnu koncentraciju svih sudionika u procesu. Sposobnost učinkovite interakcije s kupcima, kolegama, čak i konkurencijom vrlo je vrijedno i potrebno iskustvo. Potrebno je ne samo imati neposredno znanje o temi poslovnog razgovora, već i biti u stanju uzeti u obzir važne značajke interakcije. Stanimo na njima detaljnije.

Kontrola nad situacijom

U poslu ne možete pokazati svoje prave osjećaje. Svi uspješni poduzetnici znaju ovaj aksiom. Ako želite postići izvrsne rezultate u svojim individualnim aktivnostima, naučite kad-tad stisnuti zube. Izuzetno je važno držati prst na pulsu, kontrolirati sve što se događa: nove poslove, potpisivanje ugovora, vlastite osjećaje i sumnje u vezi s tim. Uostalom, ako vođa neprestano razmišlja o tome radi li doista pravu stvar, malo je vjerojatno da će tvrtka uspjeti.

Kontrola nad trenutnom situacijom omogućuje vam da stalno budete svjesni događaja, kakvi god oni bili. Prilika za aktivno djelovanje javlja se samo kada postoji jasan plan, povjerenje da su svi koraci točni i unaprijed planirani.

Ako se sugovornik ponaša krajnje nesputano, nikada mu se ne pridružite. Verbalni okršaj, žestoka rasprava nisu sastavni dijelovi uspješnog posla. Pravi sastojci uspješnog poduzetnika uvijek su strpljenje i naporan rad.

Sposobnost slušanja vašeg kupca

U zoru razvoja bilo kojeg poslovanja potrebno je jasno shvatiti što je glavna stvar u poslu. A najvažniji element uvijek je osoba klijenta. Ciljana publika je ono na što su usmjerene sve aktivnosti. Sposobnost rada s klijentima, uvažavanje njihovih potreba i želja temelj je uspjeha. Čime god se vaša tvrtka bavila, profitirat će od takve isplative investicije. Potrebno je ulagati ne samo u razvoj proizvodnje, već iu uslužnom sektoru, kako bi se posjetitelji osjećali lako i ugodno.

Zahtjevi publike su zadaci tvrtke koje treba riješiti. Uvijek treba nastojati što više zadovoljiti potrebe klijenta kako bi on otišao zadovoljan kvalitetom vašeg rada.

Sposobnost fokusiranja na bitno

Netko će reći da je biznis jako surova stvar i, naravno, bit će u pravu. Poslovna komunikacija je drugačija po tome što zahtijeva potpunu koncentraciju, uživljavanje, predanost. Ponekad je potrebno odbaciti sve sporedno i gledati samo naprijed. Svaki neuspjeh samo kali, tjera vas da profesionalno rastete i napredujete.

Život modernog vođe pun je svakodnevnih stresova. Svakodnevno se na njega obrušava snažan protok informacija koje treba sistematizirati, analizirati i primijeniti u praksi. Pronaći glavni zadatak i posvetiti mu glavnu količinu vremena već postaje pobjednik. Talentirani vođa to uvijek razumije.

Sposobnost odvajanja osobnih odnosa od poslovnih

Ljudi ponekad imaju tendenciju miješati posao i interakciju sa zaposlenicima. Ako nam se osoba iz ovog ili onog razloga čini neugodnom, to uopće ne znači da ne može biti korisna za posao. Budući da ste u velikoj tvrtki, ponekad morate raditi s potpuno različitim predstavnicima, uzimati u obzir mišljenja kolega i računati s najsuprotnijim mišljenjima. Ne miješajte posao i osobni život. Razvoju poduzeća treba pristupiti vrlo odgovorno, tako da kasnije ne morate jako žaliti. Poslovna komunikacija je najbolji način da se osoba koncentrira na željene zadatke.

Sposobnost da se bude pošten

Poznata je poštena izjava – posao mora biti čist. U svrhu uspješnog sklapanja posla ne možete varati, prevariti, koristiti druge ljude. Svi ovi ružni postupci mogu rezultirati narušavanjem ugleda, gubitkom poštovanja i povjerenja od strane kupaca. Istinoljubivost je dobra u bilo kojoj aktivnosti. Uostalom, ako klijent shvati da je prevaren, malo je vjerojatno da će to dovesti do razvoja i prosperiteta vašeg poslovanja. Poslovna komunikacija je temelj na kojem se gradi povjerenje.

Bonton poslovne komunikacije

Etika poslovne komunikacije temeljna je komponenta učinkovite interakcije u poslovanju. Stotine ljudi svakodnevno pokušava pronaći odgovor na pitanje: kako točno komunicirati s kupcima, kako pregovarati da postignete maksimalan uspjeh? Kako se ponašati s različitim ljudima? O ovim i drugim pitanjima bit će riječi u nastavku.

Sposobnost priznavanja vlastitih pogrešaka temeljna je kvaliteta koja vodi napretku. Ako ste slučajno pogriješili i znate da to može utjecati na odluku klijenta da koristi ili ne koristi vaše usluge, nema potrebe dramatizirati događaje. Samo se ispričajte zbog neugodnosti i nastavite zajednički razgovor. U ovom slučaju, posjetitelj će misliti da se nije dogodilo ništa strašno.

Tradicija nuđenja kave kupcima nije davna, ali je vrlo učinkovita u svojoj primjeni. Čajevi i drugi napici obično se nude kako bi kod posjetitelja stvorili osjećaj opuštenosti, zadovoljstva i pozitivnih vibracija. U tom se raspoloženju, najčešće, sklapaju unosni ugovori.

Namjera da se bude što korisniji uvijek daje značajan učinak. Klijent mora napustiti tvrtku nakon što je u potpunosti riješio svoj problem ili pitanje. U suprotnom, više nikada neće htjeti poslovati s vama. Danas svi žele biti uspješni i traženi. Postanite korisni svakom posjetitelju, pokušajte mu dati onoliko informacija koliko mu je potrebno. Steći ćete izvrsnu reputaciju, a klijent će biti zadovoljan.

Stilovi poslovne komunikacije

U poslovnoj komunikaciji uobičajeno je razlikovati nekoliko različitih stilova vođenja. Svi se oni bitno razlikuju jedni od drugih.

Autoritarni stil

Temelji se na apsolutnoj vlasti načelnika i potpunoj podređenosti zaposlenika. Odabirom ovog stila vodstva, direktori žele vidjeti jasno ispunjavanje postavljenih zadataka (i ponekad u prilično kratkom vremenu), a posebno ne uzimaju u obzir kako će se zaposlenici osjećati. Autoritarni stil interakcije pretpostavlja da vođa podnosi ideje, a podređeni ih moraju provoditi. U isto vrijeme, njihovo vlastito mišljenje, individualne težnje, osobna postignuća vrlo često se ne primjećuju i ne uzimaju u obzir.

Šefovi koji su odabrali autoritarni stil interakcije trebaju biti spremni na činjenicu da u timu neće biti slobodnog izražavanja i istinski kreativnih misli. Zaposlenici se navikavaju razmišljati u skladu sa zahtjevima vođe i vrlo brzo prestaju pokazivati ​​bilo kakvu inicijativu. Radit će samo ono što je nužno i ne žele raditi ništa prekovremeno. A razlog za to je nemogućnost da pokažu svoju kreativnu maštu, let misli.

Demokratski stil

Njegov temelj je dobro koordiniran rad cijelog tima, koji uzima u obzir sve hrabre i kreativne ideje koje su voditelju bile zanimljive i korisne. Šef demokratskog skladišta upravljanja više je prijateljski nastrojen nego autoritaran: pošten je, umjereno razuman i najviše mu je stalo do dobrobiti tvrtke. Ako se domarova ideja pokaže korisnom, tada će njegova ideja biti prepoznata i, možda, zaposlenik će biti unaprijeđen. Demokratski stil interakcije prepoznat je kao najučinkovitiji od svih postojećih, jer naglašava važnost svakog pojedinca, podržava njegovu sposobnost za profesionalni rast i razvoj.

U timu u kojem vlada čisti demokratski duh, svaki zaposlenik ima stvarnu priliku za samoostvarenje. Ako radite pod kompetentnim vodstvom, možete steći dobre vještine koje će vam biti vrlo korisne u budućnosti. Demokratski stil komunikacije sa zaposlenicima doprinosi boljoj produktivnosti rada, oslobađanju unutarnjih snaga, pojavi interesa za rad i promicanju novih jedinstvenih ideja.

prevarantski stil

Očituje se u jasnoj ravnodušnosti menadžmenta prema organizaciji rada i rezultatima aktivnosti. Obično ovaj stil interakcije odabire šef, koji djeluje više formalno nego svjesno. To mogu biti i mladi lideri koji jednostavno nemaju dovoljno iskustva, a još nisu naučili pravilno organizirati tim.

Laissez-faire stil vodstva sugerira da je ravnatelj malo zainteresiran za ono što se događa. Naravno, ova se metoda uopće ne može nazvati konstruktivnom. S takvim pristupom apsolutno je nemoguće profesionalno rasti i plodno raditi. Zaposlenici se navikavaju na takvo stanje stvari i ubrzo ga smatraju prihvatljivom normom.

Formalni poslovni stil

Uglavnom se koristi za sastavljanje ugovora i drugih poslovnih dokumenata. Na važnim sastancima i pregovorima poslovna komunikacija je značajan pokazatelj opće pripremljenosti stručnjaka, pa se mora pokazati u najboljem izdanju.

U običnom životu ljudi ne razgovaraju namjerno jedni s drugima formalnim frazama. Međutim, na poslovnim sastancima jedino se tako možete dokazati, demonstrirajući kompetentnost i svijest o bitnim pitanjima. Ovaj stil razgovora odmah postavlja druge u ozbiljno raspoloženje, stvara radnu atmosferu.

znanstveni stil

Znanstveni stil uglavnom koriste učitelji i voditelji obrazovnih ustanova. Bilo kako bilo, sa svoje strane, ova se metoda zapravo pokazuje vrlo učinkovitom. Kao rezultat poslovne interakcije, svi sudionici seminara i drugih oblika skupova dobivaju pouzdane informacije o određenoj temi ili pojavi. Znanstveni stil karakterizira izrazita strogost, suzdržanost i konciznost.

Dakle, oblici poslovne komunikacije, njezine vrste, načela i pravila stvaraju jedinstvenu sliku cjelovite interakcije u kojoj se očituju individualnosti ljudi.

Uvod ………………………………………………………………………………… 2

1. Pojam “poslovne komunikacije”………………………………………………………..3

2. Znakovi poslovne komunikacije……………………………………………………. 5

3. Struktura poslovne komunikacije………………………………………………………7

4. Klasifikacija vrsta poslovne komunikacije…………………………………….. 11

B) prema namjeni komunikacije ………………………………………………………………….12

5. Glavni oblici poslovne komunikacije……………………………………….. 14

Zaključak……………………………………………………………………………….15

Književnost…………………………………………………………………………….16

Uvod

Odnos ljudi u procesu zajedničkih aktivnosti, kojima svaka osoba posvećuje značajan dio svog života, oduvijek je izazivao poseban interes i pažnju filozofa, psihologa, sociologa, kao i praktičara koji su nastojali uopćiti svoje iskustvo poslovne komunikacije. u određenom području, povezati ga s normama morala koje je razvilo čovječanstvo te formulirati temeljna načela i pravila ljudskog ponašanja u poslovnom (uslužnom) okruženju. U novije vrijeme, za karakterizaciju cijelog niza pitanja vezanih uz ponašanje ljudi u poslovnom okruženju, kao i za naziv teorijskog kolegija posvećenog njihovom proučavanju, koristi se složenica "etika poslovnog komuniciranja".

Postoje "pisane" i "nepisane" norme ponašanja u određenoj situaciji službenog kontakta. Prihvaćeni red i oblik ophođenja u službi nazivamo poslovnim bontonom. Njegova glavna funkcija je formiranje pravila koja promiču međusobno razumijevanje ljudi. Druga po važnosti je funkcija pogodnosti, tj. svrsishodnosti i praktičnosti. Suvremeni kućni bonton služenja ima međunarodne značajke, jer su njegovi temelji zapravo postavljeni 1720. godine "Općim propisima" Petra I., u kojima su posuđene strane ideje.

Poslovna komunikacija najvažniji je aspekt moralnosti profesionalnog ponašanja poduzetnika. Poslovni bonton rezultat je dugog izbora pravila za oblike najsvrsishodnijeg ponašanja koji su pridonijeli uspjehu u poslovnim odnosima. Kultura ponašanja u poslovnoj komunikaciji nezamisliva je bez poštivanja pravila verbalnog (govornog) bontona vezanih uz oblike i načine govora, vokabular, tj. sa svim stilom govora usvojenim u komunikaciji ovog kruga poslovnih ljudi.

1. Pojam "poslovne komunikacije"

Poslovna komunikacija složen je višestrani proces razvijanja kontakata među ljudima u službenoj sferi. Njegovi sudionici djeluju u službenim statusima i usmjereni su na postizanje cilja, specifičnih zadataka. Posebnost ovog procesa je regulacija, odnosno poštivanje utvrđenih ograničenja, koja su određena nacionalnim i kulturnim tradicijama, profesionalnim etičkim načelima.

Poslovni bonton uključuje dvije skupine pravila:

Važeće norme u području komunikacije između statusno jednakih članova istog tima (horizontalno);

Upute koje određuju prirodu kontakta između vođe i podređenog (vertikalno).

Opći zahtjev je prijateljski i uslužan odnos prema svim radnim kolegama, partnerima, bez obzira na osobne simpatije i antipatije.

Regulacija poslovne interakcije također se izražava u pažnji na govor. Neophodno je poštivati ​​govorni bonton - norme jezičnog ponašanja koje je razvilo društvo, tipične gotove "formule" koje vam omogućuju organiziranje bontonskih situacija pozdrava, zahtjeva, zahvale itd. (na primjer, "zdravo", "budite" ljubazan", "dopusti mi da se ispričam", "drago mi je što sam te upoznao." Ove održive strukture odabrane su uzimajući u obzir socijalne, dobne, psihološke karakteristike.

Komunikacija kao interakcija podrazumijeva da ljudi međusobno uspostavljaju kontakt, razmjenjuju određene informacije radi izgradnje zajedničkih aktivnosti, suradnje.

Kako bi se komunikacija kao interakcija odvijala bez problema, treba se sastojati od sljedećih koraka:

Uspostava kontakta (poznanstva). Uključuje razumijevanje druge osobe, predstavljanje sebe drugoj osobi;

Orijentacija u komunikacijskoj situaciji, razumijevanje onoga što se događa, držanje pauze;

Rasprava o problemu od interesa;

Riješenje.

Završetak kontakta (napuštanje).

Službene kontakte treba graditi na partnerskoj osnovi, polazeći od zajedničkih zahtjeva i potreba, iz interesa cilja. Bez sumnje, takva suradnja povećava radnu i kreativnu aktivnost, važan je čimbenik u tehnološkom procesu proizvodnje i poslovanja.

2. Znakovi poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija danas prodire u sve sfere javnog života. Poduzeća svih oblika vlasništva, privatne osobe stupaju u trgovačke, poslovne odnose. Kompetencija u području poslovne komunikacije izravno je povezana s uspjehom ili neuspjehom u bilo kojem poslu: znanosti, umjetnosti, proizvodnji, trgovini. Što se tiče menadžera, poduzetnika, organizatora proizvodnje, osoba zaposlenih u području menadžmenta, komunikativna kompetencija za predstavnike ovih zanimanja najvažniji je dio profesionalnog imidža.

Druga specifičnost poslovne komunikacije je njezina reguliranost, odnosno podređenost utvrđenim pravilima i ograničenjima.

Ta su pravila određena vrstom poslovne komunikacije, njezinim oblikom, stupnjem službenosti te onim konkretnim ciljevima i zadacima koji stoje pred onima koji komuniciraju. Ta su pravila određena nacionalnim kulturnim tradicijama i društvenim normama ponašanja.

Oni su fiksni, sastavljeni u obliku protokola (poslovnog, diplomatskog), postoje u obliku općeprihvaćenih normi društvenog ponašanja, u obliku zahtjeva etikete, ograničenja vremenskog okvira komunikacije.

Važna značajka poslovne komunikacije je strogo poštivanje uloge od strane sudionika. U životu stalno nastupamo, igramo razne uloge: žena, muž, sin, kći, građanin, šef, prodavač, kupac itd. Naše se uloge mogu promijeniti nekoliko puta tijekom dana. Isto se događa i u poslovnoj komunikaciji. U procesu interakcije poslovna osoba u različitim situacijama mora biti i šef, i podređeni, i kolega, i partner, i sudionik događaja itd. O tome je potrebno voditi računa i ponašati se u skladu sa zahtjevima koje nameće konkretna situacija i usvojena uloga. Usklađenost s ulogom u poslovnoj komunikaciji usmjerava, stabilizira radni proces i time osigurava njegovu učinkovitost.

Osobitosti poslovne komunikacije uključuju povećanu odgovornost sudionika za njezin rezultat. Uostalom, uspješna poslovna interakcija uvelike je određena odabranom komunikacijskom strategijom i taktikom, tj. sposobnošću pravilnog formuliranja ciljeva razgovora, utvrđivanja interesa partnera, izgradnje opravdanja za vlastitu poziciju itd. Ako je poslovna komunikacija neučinkovit, to može dovesti do propasti samog poslovanja.

Stoga u poslovnoj komunikaciji posebno značenje dobivaju važne osobine poslovnih ljudi kao što su predanost, organiziranost, odanost riječi, kao i poštivanje moralnih i etičkih normi i načela.

Poslovna komunikacija također zahtijeva stroži odnos prema korištenju govornih sredstava od strane njezinih sudionika. U poslovnoj komunikaciji nisu dopuštene psovke i nepristojni izrazi, narodni jezik, nepoželjna je uporaba riječi ograničenog opsega uporabe (žargonizmi, dijalektizmi, arhaizmi i sl.).

3. Struktura poslovne komunikacije

Struktura poslovne komunikacije sastoji se od pet osnovnih fraza:

1) Započnite razgovor.

2) Prijenos informacija.

3) Argumentacija.

4) Pobijanje argumenata sugovornika.

5) Odlučivanje.

Pravilan početak razgovora uključuje: točan opis ciljeva razgovora, međusobno predstavljanje sugovornika, naziv teme, predstavljanje osobe koja vodi razgovor, najavu redoslijeda razmatranja pitanja.

Na kraju razgovora postupak treba biti obrnut: voditelj razgovora uzima riječ i završava ga apelom sugovorniku.

Na što treba obratiti pozornost prilikom uspostavljanja osobnog kontakta sa sugovornikom?

Prvo, jasnim, sažetim i smislenim uvodnim rečenicama i objašnjenjima.

Drugo, obavezno je oslovljavanje sugovornika imenom i patronimom.

Treće, važan je prikladan izgled (odijevanje, dotjeranost, izraz lica).

Iskazivanje poštovanja prema osobnosti sugovornika, obraćanje pažnje na njegovo mišljenje i interese sastavni je dio svake komunikacije, a još više u poslovnom razgovoru...

Razgovor bi trebao biti izgrađen u obliku dijaloga, za izgradnju kojeg, što je češće moguće, apelirajte na mišljenje i odgovore sugovornika.

Komentari sugovornika znače da vas aktivno sluša, prati vaš nastup, pažljivo provjerava vašu argumentaciju i o svemu promišlja. Vjeruje se da je sugovornik bez komentara osoba bez vlastitog mišljenja. Zato komentare i argumente sugovornika ne treba smatrati preprekama u tijeku razgovora. Oni olakšavaju razgovor, jer nam daju priliku razumjeti što još treba uvjeriti sugovornika i što on općenito misli o suštini stvari.

Postoje sljedeće vrste primjedbi: neizgovorene primjedbe, predrasude, ironične primjedbe, primjedbe u svrhu dobivanja informacija, primjedbe u svrhu izražavanja, subjektivne primjedbe, objektivne primjedbe, primjedbe u svrhu otpora.

Razmotrimo ih detaljnije. Zanimat će nas koji su razlozi ovakvih komentara, kako se prema njima odnositi i kako na njih odgovoriti.

Neizgovorene primjedbe. Riječ je o takvim primjedbama koje sugovornik nema vremena, ne želi ili se ne usuđuje izreći, stoga ih mi sami moramo identificirati i neutralizirati.

Predrasuda. Oni su među razlozima koji izazivaju neugodne primjedbe, posebno u slučajevima kada je sugovornikovo stajalište potpuno pogrešno. Njegovo stajalište ima emotivnu podlogu i tu su svi logični argumenti beskorisni. Vidimo da sugovornik koristi agresivne argumente, postavlja posebne zahtjeve i vidi samo negativne strane razgovora.

Razlog za takve primjedbe je, najvjerojatnije, pogrešan pristup s vaše strane, antipatija prema vama, neugodni dojmovi. U takvoj situaciji morate saznati motive i gledište sugovornika, doći do razumijevanja.

Ironične (sarkastične) primjedbe. Takve primjedbe rezultat su sugovornikovog lošeg raspoloženja, a ponekad i njegove želje da testira vašu izdržljivost i strpljenje. Primijetit ćete da primjedbe nisu usko vezane uz tijek razgovora, prkosne su, pa čak i uvredljive.

Kako postupiti u takvoj situaciji? Treba provjeriti je li primjedba izrečena ozbiljno ili je izazovne prirode. U svakom slučaju, ne možete nastaviti o sugovorniku. Vaša reakcija može biti ili duhovita, ili ne biste trebali reagirati na takve primjedbe.

Bilješke u svrhu dobivanja informacija. Ovakve primjedbe dokaz su zainteresiranosti vašeg sugovornika i postojećih nedostataka u prijenosu informacija.

Najvjerojatnije je razlog to što se vaš argument ne može nazvati jasnim. Sugovornik želi dobiti dodatne informacije ili je saslušao neke detalje. Morate dati smiren i siguran odgovor.

Bilješke za izražavanje. Ove se primjedbe mogu objasniti željom sugovornika da izrazi vlastito mišljenje. Želi pokazati da nije podlegao vašem utjecaju i da je u ovoj stvari maksimalno nepristran.

Primjedbe ove vrste mogu biti uzrokovane prejakim argumentima s vaše strane, a možda i vašim samouvjerenim tonom. Kako postupiti u takvoj situaciji? Potrebno je da vaš sugovornik nađe potvrdu svojih ideja i mišljenja.

subjektivne primjedbe. Takve primjedbe tipične su za određenu kategoriju ljudi. Tipična formulacija takvih sugovornika je: "Sve je to u redu, ali meni ne ide."

Koji je razlog takvim primjedbama? Vaše informacije su neuvjerljive, ne obraćate dovoljno pažnje na osobnost sugovornika. On ne vjeruje vašim informacijama i stoga ne cijeni date činjenice. Kako postupiti u takvoj situaciji? Trebate se staviti na mjesto sugovornika, uzeti u obzir njegove probleme.

objektivne primjedbe. To su opaske koje sugovornik iznosi kako bi odagnao svoje sumnje. Ove primjedbe su iskrene, bez ikakvih smicalica. Sugovornik želi dobiti odgovor kako bi razvio vlastito mišljenje.

Razlog ovakvim komentarima je to što vaš sugovornik ima drugačije rješenje problema i ne slaže se s vašim. Kako se ponašati u takvoj situaciji? Ne smijete otvoreno proturječiti sugovorniku, već mu skrenuti pažnju da uzmete u obzir njegove stavove, a potom mu objasniti kakvu prednost vašem problemu daje vaše rješenje.

Primjedbe u svrhu otpora. Ove primjedbe obično dolaze na početku razgovora, tako da nisu i ne mogu biti konkretne.

Razlog za njih najčešće leži u činjenici da se vaš sugovornik nije upoznao s vašim argumentima, a tema razgovora nije jasno definirana. Kako postupiti u takvoj situaciji? Temu razgovora treba jasno definirati, a ako otpori porastu, treba preispitati taktiku, au ekstremnim slučajevima i promijeniti temu razgovora.

4. Klasifikacija vrsta poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija složen je višestrani proces razvijanja kontakata među ljudima u službenoj sferi. Njegovi sudionici djeluju u službenim statusima i usmjereni su na postizanje cilja, specifičnih zadataka. Posebnost ovog procesa je regulacija, odnosno poštivanje utvrđenih ograničenja, koja su određena nacionalnim i kulturnim tradicijama, profesionalnim etičkim načelima. Razmotrite neke vrste poslovne komunikacije.

· Materijalno - razmjena predmeta i proizvoda djelatnosti;

· Kognitivni - dijeljenje znanja;

· Motivacijski - razmjena motiva, ciljeva, interesa, motiva, potreba;

· Aktivnost - razmjena radnji, operacija, vještina, sposobnosti.

Sredstva komunikacije moguće je podijeliti u četiri tipa:

· Izravno - provodi se uz pomoć prirodnih organa danih živom biću: ruke, glava, trup, glasnice itd.;

· Neizravno - povezano s upotrebom posebnih alata i alata;

Izravni - uključuje osobne kontakte i izravnu percepciju jednih drugih od strane ljudi koji komuniciraju u samom činu komunikacije;

Neizravno - provodi se preko posrednika, koji mogu biti i drugi ljudi.

B) u svrhu komunikacije

Komunikacija kao interakcija podrazumijeva da ljudi međusobno uspostavljaju kontakt, razmjenjuju određene informacije kako bi izgradili zajedničke aktivnosti i ostvarili svoje ciljeve. U slučaju poslovne komunikacije, želja za komunikacijom je sekundarna u odnosu na potrebu. Prisila je glavna značajka koja razlikuje poslovnu komunikaciju od međuljudske komunikacije.

Motivi sudionika u poslovnoj komunikaciji svode se na tri glavne skupine: 1) postizanje određenog rezultata; 2) stjecanje socio-psiholoških prednosti - novac, moć, slava; 3) provedba u procesu zajedničkih aktivnosti osobnih odnosa - prijateljstva, ljubavi, zavisti, osvete. Uloge, u kombinaciji s motivacijom sudionika u poslovnoj komunikaciji, omogućuju određivanje i učvršćivanje jezika i oblika u kojima se ostvaruju odnosi među njima.

Postoje posebni rituali poslovne komunikacije. To su poslovni razgovori raznih vrsta, poslovno dopisivanje, poslovni bonton, atributi poslovne komunikacije, verbalni i neverbalni znakovi i simboli odnosa, barijere, zaštite i sukobi. Uz pomoć ritualnih oblika: apela, pozdrava, pohvala, možemo pojačati ili oslabiti učinkovitost aktivnosti. Ali općenito, u poslovnoj komunikaciji cilj i motivacija je zajednička aktivnost, pa se stoga ne može svesti na vanjske oblike. Poslovna komunikacija uključuje ritualnu razinu, ali se ne ograničava na nju.

To jest, u svakom slučaju, učinkovitost zajedničkih aktivnosti pojačana je ili oslabljena osobnim odnosima partnera. Za pravo razumijevanje specifičnosti pojedine situacije koja je nastala kao rezultat poslovnih odnosa važno je utvrditi prirodu i stupanj utjecaja osobnog faktora na ciljeve i rezultate komunikacije.

Postoji nekoliko vrsta u svrhu komunikacije :

· Kognitivna komunikacija podrazumijeva razvoj novih informacija i njihovu primjenu u praktičnim aktivnostima, uvođenje inovacija, samorazvoj;

Uvjerljiva komunikacija koristi se za privlačenje partnera na njihovu poziciju, preusmjeravanje ciljeva;

· Ekspresivna komunikacija ima za cilj promijeniti raspoloženje partnera, izazivajući potrebne osjećaje: suosjećanje, empatiju, uključenost u određene akcije i akcije;

· Sugestivna komunikacija je neophodna kada se pruža inspirativan utjecaj na promjenu motivacije, vrijednosnih orijentacija, ponašanja i stavova;

Manipulativna komunikacija je oblik interpersonalne komunikacije u kojoj se utjecaj na komunikacijskog partnera radi ostvarenja njegovih namjera provodi skriveno.

· Ritualna komunikacija dovodi do stvaranja osjećaja domoljublja i nacionalnog ponosa, očuvanja tradicije i učvršćivanja novih rituala.

5. Osnovni oblici poslovnog komuniciranja

1. Poslovni razgovor - sustav dobro odabranih misli i riječi, kojim jedan ili više sugovornika želi izvršiti određeni utjecaj na drugog sugovornika ili na grupu sugovornika u cilju promjene postojeće poslovne situacije, odnosno stvaranja nova poslovna situacija ili novi poslovni odnos.

2. Prezentacija (od lat. Praesentatio) - javno predstavljanje nečeg novog, nedavno se pojavilo, stvoreno, na primjer: knjiga, časopis, film, TV program, organizacija.

3. Poslovni sastanak - element menadžerske aktivnosti voditelja; najčešći oblik kontrole.

4. Pregovori su sastavni dio naše svakodnevice. Pregovaranje prati svaku zajedničku aktivnost. Svrha pregovora obično je postizanje dogovora o sudjelovanju strana u aktivnostima čiji će se rezultati koristiti na obostranu korist. Poslovni pregovori vode se iz djelokruga poslovanja sudionika i imaju užu zadaću - postizanje dogovora o obostrano korisnoj razmjeni sredstava, zajedničkom ulaganju sredstava, raspodjeli dobiti ostvarene zajedničkom djelatnošću.

Zaključak

Sposobnost primjerenog ponašanja s ljudima jedan je od najvažnijih, ako ne i najvažniji čimbenik u određivanju šanse za uspjeh u poslu, uredu ili poduzetničkoj djelatnosti. Dale Carnegie je još 30-ih godina primijetio da uspjeh osobe u financijskim poslovima, čak iu tehničkom području ili inženjerstvu, ovisi petnaest posto o njegovom stručnom znanju, a osamdeset pet posto o njegovoj sposobnosti komuniciranja s ljudima. U tom kontekstu pokušaji mnogih istraživača da formuliraju i potkrijepe temeljna načela etike poslovnog komuniciranja ili, kako ih na Zapadu češće nazivaju, zapovijedi osobnog odnosa s javnošću (u vrlo grubom prijevodu "poslovni bonton") lako se objašnjavaju.

Specifičnost poslovnog komuniciranja leži u činjenici da se sukob, međudjelovanje ekonomskih interesa i društvena regulacija odvijaju unutar zakonskih okvira. Ljudi najčešće stupaju u poslovne odnose kako bi pravno formalizirali interakcije na određenom području. Idealan rezultat interakcije i pravne formalizacije odnosa su partnerstva izgrađena na temeljima međusobnog poštovanja i povjerenja.

Književnost

1. Andreeva G. M. "Socijalna psihologija"

M: "Aspekt Press", 2006. – 363 str.

2. Volgin B. Poslovni sastanci.

M.: "Nauka", 2007. – 129 str.

3. Koneva E. V. Psihologija komunikacije

M: "Feniks", 2006 – 284 str.

4. Leontiev A. A. "Psihologija komunikacije"

M: "Akademija", 2005 – 368 str.

5. Yager D. Poslovni bonton: kako preživjeti i uspjeti u poslovnom svijetu.

M: "Misao", 2007. – 255 str.