Osnovni principi i metode konstruktivnog rješavanja sukoba. Konstruktivni načini za rješavanje sukoba

Tema: Društveni sukobi: načini rješavanja

Vrsta: Test | Veličina: 21.59K | Preuzimanja: 58 | Dodano 29.01.2011 u 19:41 | Ocjena: +1 | Više ispita

Univerzitet: VZFEI

Godina i grad: Moskva 2011

Sadržaj
Uvod 2
Suština i karakteristike sukoba 3
Načini rješavanja društvenih sukoba. deset
Praktični dio 12
Zaključak 13
Reference 14

Uvod
Socijalna heterogenost društva, razlike u prihodima, moći, prestižu, često dovode do sukoba. Konflikti su sastavni dio društvenog života. Konflikti se rađaju na osnovu svakodnevnih razlika u stavovima, neslaganja i sučeljavanja različitih mišljenja, želja, interesa, nada, ličnih karakteristika, stilova života. Savremeni život ruskog društva posebno je bogat sukobima. Sve ovo dovodi do velike pažnje proučavanju konflikata. Široka rasprostranjenost ovog fenomena poslužila je kao osnova za ovaj rad.
Problem društvenih sukoba postao je predmet proučavanja sociologa tek u 19. i 20. veku.
U okviru sociologije razvio se poseban naučni pravac, koji se danas naziva „sociologija konflikta“. Problemima društvenih sukoba (posebno za teorijsko objašnjenje socio-kulturnih promjena u modernom društvu) pažnju su u svojim radovima posvetili mnogi klasici sociologije: G. Spencer, M. Weber, K. Marx, E. Durheim, R. Dahrendorf, K. E. Boulding i drugi.
Proučavanje konflikata podrazumijeva prije svega upoznavanje sa veoma bogatom i raznolikom literaturom o ovoj problematici, asimilaciju teorijskih i praktičnih znanja akumuliranih u okviru ovog pravca sociološke misli.
Da biste razvili pravu liniju ponašanja u različitim konfliktnim situacijama, morate znati šta je sukob i kako ljudi dolaze do sporazuma. Poznavanje sukoba povećava kulturu komunikacije i čini život osobe ne samo mirnijim, već i psihički stabilnijim.

Suština i karakteristike sukoba
Društveni sukob je vrsta društvene interakcije koju karakteriše sukob nekoliko pojedinaca oko raspodjele vrijednosti, resursa ili moći.
Društveni sukob je pokušaj postizanja neke nagrade pokoravanjem, nametanjem svoje volje, uklanjanjem ili uništavanjem protivnika koji želi postići istu nagradu.
Konflikt je prava borba između ljudi ili grupa koje djeluju, bez obzira na porijeklo, metode i sredstva koja je mobilizirala svaka od strana. Za razumijevanje prirode sukoba, "Thomasova teorema" je od posebne važnosti: "Ako ljudi percipiraju određenu situaciju kao stvarnu, onda će ona biti stvarna po svojim posljedicama." Što se tiče društvenog sukoba, to znači da ako ljudi ne osjećaju neusklađenost svojih interesa, onda ne dolazi do sukoba, i obrnuto: ako su interesi zajednički, ali su njihovi nosioci neprijateljski jedni prema drugima, tada dolazi do sukoba.
Uzroci sukoba su mnogostruki i često zamršeno isprepleteni.
Uslovno se može razlikovati sljedeće:
društvena nejednakost (tj. nejednak položaj pojedinaca u društvu; bogatstvo, moć i visoki položaji jednih stoje u suprotnosti sa siromaštvom i podređenošću drugih);
nedostatak životnih dobara (materijalnih, duhovnih, prestižnih pozicija, poslova itd.);
nesklad između vrijednosti pojedinca i društva (što se jasno očituje u oštrim kontradikcijama između moralnih smjernica većine ljudi i antisocijalnog ponašanja kriminalaca);
suprotstavljanje interesa ljudi;
sebičnost ljudi.
Konflikt nastaje samo kada se dobro (novac, moć, životni prostor, resursi, prestiž itd.) ne može podijeliti. Kad bi se moglo tiho podijeliti, onda ne bi došlo do svađe, borbe ili rata. A ovo je glavno – ono što je nedeljivo podeljeno je na dve strane. U autobusu dolazi do sukoba oko slobodnog prostora, sukoba između nacija oko vitalne teritorije, između religija oko vjere ili pravog tumačenja tog simbola.
Dakle, glavni uzrok društvenih sukoba je nespojivost interesa, ciljeva, želja sukobljenih strana, jer su potrebe (potrebe) ljudi velike i stalno rastu, a mogućnosti i resursi za njihovo zadovoljenje uvijek ograničeni. Dakle, što je društvo siromašnije i što su oskudnija dobra života, to su sukobi među ljudima u njemu češći i oštriji.
Vrste

Po učesnicima (predmetima)	Po sferama	Priroda	Putem regulacije	Po vrsti interakcije
1. Intrapersonalni 2. Interindividualni 3. Između grupe i pojedinca 4. Između pojedinca i društva 5. Međugrupa 6. Intra- i međuinstitucionalni 7. Međudržavni	1. Ekonomski 2. politički 3. Ideološki 4. Međunarodni 5. Religiozni 6. Domaćinstvo i sl.	1. Pravi (stvarni, koji proizlaze iz stvarno postojeće nespojivosti interesa) 2. Imaginarno (lažno, izmišljeno ili posebno "izmišljeno")	1. Institucionalizovan 2. Neinstitucionalizirani (u zavisnosti od postojanja ili odsustva opšteprihvaćenih pravila konfliktnog ponašanja, međusobne obaveze strana, saglasnost učesnika u vezi sa simbolima pobeda ili poraz, itd.)	1. Konfrontacija (borba, nespojivi interesi) 2. Rivalstvo (pretpostavlja određeno jedinstvo ciljeva i interesa učesnika) 3. Konkurencija (uspjeh jedne strane moguć je samo ako su interesi druge potisnuti ili narušeni)

Uloga sukoba
Dakle, sukobi igraju kontroverznu ulogu u društvu.
U literaturi postoje i druge klasifikacije funkcija.
Prije svega, napominjemo takvu opću funkciju kao što je informacijsko-kognitivna. Konflikt podstiče poznavanje interesa, vrednosti, pozicija, sukobljenih subjekata.
Druga opšta funkcija sukoba je integrativna. Konflikt doprinosi integraciji, ujedinjavanju ljudi, uspostavljanju stabilnosti u društvu. Rješavanje konflikata ujedinjuje grupe, zajednice, doprinosi harmonizaciji društvenih odnosa.
Jedna od opštih funkcija konflikta je funkcija stimulisanja prilagođavanja subjekata sukoba na promenljivu okolinu. Društvene grupe, pojedinci moraju se stalno suočavati sa novim uslovima i novim potrebama koje generišu tekuće promene. Otuda potreba za adaptacijom, prilagođavanjem novoj situaciji kroz preispitivanje vrijednosti, kritikom zastarjelih obrazaca ponašanja i razmišljanja.
Ozbiljnost sukoba
L.Kozer je, proučivši uslove koji utiču na težinu sukoba, formulisao sljedeće zaključke:
Ozbiljnost sukoba zavisi od uslova koji ga uzrokuju: što je više takvih uslova, to je oštriji nastali sukob,
ozbiljnost sukoba zavisi od stepena emocionalnosti strana uključenih u sukob,
zauzvrat, emocionalni intenzitet zavisi od broja grupa koje su u njemu uključene i primata veza između njihovih članova; što je grupa manja, što su veze unutar nje primarnije, sukob može biti emotivniji,
oštrina sukoba zavisi od rigidnosti društvene strukture; što je rigidniji, to su manje institucionalizovana sredstva dostupna za otplatu,
stepen oštrine sukoba opada kada uključene strane ostvaruju svoje stvarne interese i, obrnuto, povećava se ako se sukobljene grupe suprotstavljaju po apstraktnim (otrgnutim od stvarnosti ili izmišljenim, nategnutim) pitanjima,
sukobi oko vrijednosti su akutniji.
Subjekti sukoba. Učesnik u sukobu može biti svaka osoba, organizacija ili grupa osoba koja učestvuje u sukobu, a nije svjesna svrhe konfliktne kontradikcije.
Glavni subjekt sukoba je pojedinac ili velike društvene grupe sposobne za stvaranje sukoba, tj. čvrsto i relativno samostalno utiču na tok sukoba u skladu sa svojim interesima, utiču na ponašanje drugih, izazivaju različite promene u društvenim odnosima.
Poznati specijalista u oblasti teorije sukoba Ralf Dahrendorf na subjekte sukoba navodi tri vrste društvenih grupa. jedan). Primarne grupe su direktni učesnici u sukobu koji su u stanju interakcije u pogledu postizanja objektivno ili subjektivno nekompatibilnih ciljeva. 2). Sekundarne grupe - obično nisu direktno uključene u sukob, ali doprinose raspirivanju sukoba. U fazi egzacerbacije mogu postati primarna strana. 3). Treće sile su zainteresirane za rješavanje sukoba.
Predmet sukoba je glavna kontradikcija zbog koje i radi njenog rješavanja subjekti ulaze u sukob. To može biti teritorija stanovanja, novca, stanovanja, moći itd. Uzrok i uzrok sukoba se razlikuju od predmeta sukoba. Manji incident može poslužiti kao povod za sukob. Tako je izbio Prvi svjetski rat.
Sukob ima različite oblike i razmjere. Najčešći oblik je svakodnevna svađa prijatelja, rodbine, stranaca kod kuće, na ulici, u transportu. Ovo je međuljudski sukob. Ozbiljniji oblik je svađa, razvod, štrajk. Pobuna, pobuna - spontani masovni oblik protesta, mogu završiti revolucijom, ratom, državnim udarom. Riječ je o sukobu između različitih etničkih grupa, različitih generacija (sukob očeva i djece), između građana koji poštuju zakon i kriminalaca. Razmjere sukoba odnose se na broj ljudi koji su uključeni i težinu posljedica.
Faze društvenih sukoba.
Svaki društveni sukob ima prilično složenu unutrašnju strukturu. Preporučljivo je analizirati sadržaj i karakteristike toka društvenog sukoba u četiri glavne faze:
- faza prije sukoba
- neposredni sukob
- faza rješavanja sukoba
- postkonfliktna faza.
Faza prije sukoba je period u kojem sukobljene strane procjenjuju svoje resurse prije nego što odluče da preduzmu akciju sukoba ili se povuku. Takvi resursi uključuju materijalne vrijednosti, informacije, veze, prestiž, moć kojom možete utjecati na protivnika. Istovremeno, dolazi do konsolidacije snaga suprotstavljenih strana, traženja pristalica i formiranja grupa koje učestvuju u sukobu. Predkonfliktna faza je također karakteristična za formiranje svake od sukobljenih strana strategije ili čak nekoliko strategija.
direktnog sukoba. Ovu fazu karakteriše prvenstveno prisustvo incidenta, tj. društvene akcije usmjerene na promjenu ponašanja rivala. Ovo je aktivan, aktivan dio sukoba. Dakle, cijeli sukob se sastoji od konfliktne situacije, koja se formira u fazi prije sukoba, i incidenta.
Rješavanje sukoba.
Spoljašnji znak rješavanja sukoba može biti kraj incidenta. Rješavanje društvenog sukoba moguće je samo kada se konfliktna situacija promijeni. Ova promjena može imati različite oblike. Ali najefikasnijom promjenom konfliktne situacije, koja omogućava gašenje sukoba, smatra se uklanjanje uzroka sukoba.
Moderna konfliktologija je formulisala uslove pod kojima je moguće uspešno rešavanje društvenih sukoba.
a) Jedan od važnih uslova je pravovremena i tačna analiza njegovih uzroka. A to uključuje identifikaciju objektivno postojećih kontradikcija, interesa, ciljeva. Na osnovu takve analize utvrđuje se takozvana „poslovna zona“ konfliktne situacije.
b) Drugi, ne manje važan uslov je obostrani interes za prevazilaženje kontradikcija na osnovu međusobnog priznavanja interesa svake od strana. Da bi to učinile, strane u sukobu moraju nastojati da se oslobode neprijateljstva i nepovjerenja jedna prema drugoj.
c) Treći, neophodan uslov je zajedničko traženje načina za prevazilaženje sukoba. Ovdje je moguće koristiti čitav arsenal sredstava i metoda: direktan dijalog strana, pregovore uz učešće treće strane, itd.
Postkonfliktna faza
Završna postkonfliktna faza je od velike važnosti.
U ovoj fazi treba uložiti napore da se završi
otklanjanje sukoba interesa, ciljeva, stavova, likvidirano
socijalno-psihološku napetost i zaustavio svaku borbu.
Rešeni konflikt doprinosi poboljšanju društvenog
psihološke karakteristike obje pojedinačne grupe i
međugrupna interakcija. Promoviše grupnu koheziju
povećava nivo identifikacije svojih članova sa zajedničkim ciljevima i
zadovoljstvo u grupi. Istovremeno, on razvija poštovanje
odnos prema bivšim protivnicima, omogućava vam da bolje razumete njihove interese,
ciljeve i motivacije.

Načini rješavanja društvenih sukoba.
Poznato je da je vrijeme utrošeno na sam sukob višestruko manje od vremena utrošenog na postkonfliktna iskustva. U slučaju netaktične izjave kolege na poslu, potonji je 14 puta veći od prvog, u slučaju grubosti šefa - 20 puta. Postkonfliktna napetost – negativne emocije, teška negativna iskustva – snažan je destruktivni faktor. To drastično smanjuje produktivnost i koheziju grupe.
Iz tog razloga, mudrije je spriječiti sukobe nego eliminirati posljedice tekućeg sukoba. Moderna konfliktologija je akumulirala širok arsenal metoda rješavanja sukoba. Ove metode uključuju:
kompromis - rješavanje problema međusobnim ustupcima;
adaptacija - želja za izglađivanjem kontradikcija promjenom pozicije;
saradnja - pokušaj da se zajednički razvije rešenje koje uzima u obzir interese svih strana;
pregovori - miran razgovor obe strane za rešavanje problema;
posredovanje - korištenje treće strane u rješavanju problema u odsutnosti;
ignoriranje - pokušaj izlaska iz sukoba, izbjegavanje istog;
rivalstvo, nadmetanje - beskompromisna borba za pobjedu na bilo koji način, tvrdoglavo braneći svoju poziciju;
prevencija - pokušaj da se u ranoj fazi eliminišu uslovi za nastanak sukoba;
arbitraža - apel organu vlasti koji ima posebna ovlaštenja za pomoć u rješavanju problema;
upravljanje - regulisanje procesa u cilju minimiziranja gubitaka i maksimiziranja dobiti;
upotreba sile, moći, zakona - jednostrana upotreba moći ili sile od strane koja sebe smatra jačom.
U tehnici pregovaranja (poslovnih, političkih i sl.) razlikuje se međuljudske (npr. između žene i muža) i međugrupne pregovore u kojima učestvuju predstavnici dvije strane (pregovori poslodavca i trgovine). sindikati).
Najteži slučaj je rješavanje međunacionalnih, etničkih sukoba. U većini etničkih sukoba objektivno ne postoji pravedno rješenje za sve zaraćene strane, jer se svaka vodi svojom istinom, svojim istorijskim događajima i činjenicama.
Iskustvo pokazuje da se veliki sukobi koji uključuju države, svjetske sisteme, narode i etničke grupe rješavaju brže, što je historija konfliktnih odnosa kraća. Živopisan primjer za to je rat u Čečeniji, koji je počeo još prije revolucije oslobodilačkim pokretom Šamila, zatim se neko vrijeme smirio, nakon čega je nastao 30-ih godina nakon deportacije Čečena od strane Staljinovog režima. Nakon toga sukob jenjavao, ali se dva puta 1994. godine rasplamsao i prerastao u otvoreni rat uz upotrebu regularne vojske, a 1994. godine. Između 1996. i ljeta 1999. nastupilo je kratko zatišje, koje je imalo izražen konfliktni karakter. .

Praktični dio
Njemački sociolog R. Dahrendorf posjeduje sljedeći izraz: „Ko zna kako se nositi sa sukobima prepoznajući ih, preuzima kontrolu nad ritmom istorije. Ko propusti ovu priliku, dobije ritam da se odupre.
Mogućnost sukoba postoji u svim sferama društva. Konflikti se rađaju na osnovu svakodnevnih razlika u pogledima, željama, životnim stilovima, ličnim karakteristikama. U odnosima među ljudima neminovno nastaju poteškoće i sukobi, oni su prirodni dio našeg života. Malo ljudi odobrava konfliktne procese, ali gotovo svi učestvuju u njima.
Često se osuda činjenice postojanja konflikata i naivno uvjerenje da se može živjeti bez sukoba s bilo kim povezuje sa nedovoljnim razlikovanjem između samog sukoba i načina na koji se on rješava. Ali postoje efikasni načini za rješavanje sukoba uzrokovanih razlikama u stavovima, nedosljednostima u ciljevima i postupcima. Oni jačaju odnose i stoga su izuzetno vrijedni.
Po mom mišljenju, sociolog R. Dahrendorf je ovim izrazom želio da nam prenese sljedeće: u trenutnoj konfliktnoj situaciji, njegovi učesnici moraju nužno preduzeti mjere za ublažavanje sukoba, otklanjanje njegove žestine, pronalaženje metoda za njegovo rješavanje. Nakon što su riješili sukob, učesnici preuzimaju kontrolu nad daljim razvojem odnosa.
Uspješno rješavanje sukoba zajedno može zbližiti ljude. Istovremeno, pomaže da se razvije odnos poštovanja prema bivšim protivnicima, omogućava vam da bolje razumete njihove interese, ciljeve i motivaciju.
A potiskivanje i "otkazivanje" sukoba dovodi do njegovog zaoštravanja.

Zaključak
Sumirajući proučavanje društvenih sukoba, može se tvrditi da je postojanje društva bez sukoba nemoguće. Konflikt se ne može kategorički nazvati manifestacijom disfunkcije organizacija, devijantnim ponašanjem pojedinaca i grupa, fenomenom društvenog života; najvjerovatnije je konflikt neophodan oblik društvene interakcije među ljudima.
Dakle, možemo izvući sljedeći zaključak. Budući da su sukobi neizbježni u našim životima, moramo naučiti kako ih upravljati. Na osnovu iskustva akumuliranog u veoma bogatoj i raznovrsnoj literaturi o ovoj problematici, asimilacijom teorijskih i praktičnih znanja stečenih u okviru ovog područja sociološke misli, nastoji se osigurati da ona dovedu do što nižih troškova za društvo i pojedinci koji u njima učestvuju.
Razumijevanje prirode sukoba, uzroka njegovog nastanka i razvoja pomoći će da se razviju pravila ponašanja i načini za rješavanje sukobljenih strana uz obostrani pristanak.

Spisak korišćene literature
1. Konfliktologija: udžbenik za univerzitete / urednik prof. V.P. Ratnikova, 2. izd. - M., 2005.
2. Opća sociologija. A.I. Kravčenko / studije. priručnik za univerzitete - M., UNITI-DANA, 2001 - 479 str.
3. Sociologija: Udžbenik za univerzitete / urednik prof. V.N. Lavrinenko, 3. izd. - M., 2004.
4. Sociologija. A.N. Ovšinov / udžbenik. dodatak, ur. "Džangar" - Elista, 2006.
5. Sociologija sukoba. Zdravomyslov A.G. / Uč. dodatak. M., 2005.

Da biste se u potpunosti upoznali sa kontrolom, preuzmite datoteku!

Ako vertikalni sukob nije bilo moguće spriječiti i proturječnosti koje su nastale mirnim, nekonfliktnim načinom riješiti, onda se za rješavanje sukoba mogu koristiti i konstruktivne metode. Postoji mnogo načina da se konstruktivno riješi sukob koji je nastao.

1. interesovati, ubediti podređeni u potrebi da se dogovori i prihvati opciju rješavanja konflikta koja je potrebna vođi. Stvorite odgovarajuću motivaciju za podređenog;

2. Argumentacija vlastitih zahtjeva u sukobu, jačanje zahtjeva pravne osnove;

3. Sposobnost slušanja i slušanja podređenih , sposobnost da razume svoju viziju problema i njegovog rešenja, fokusira se na važne informacije koje podređeni može da saopšti menadžeru;

4. Pažnja na probleme podređenih povezan sa organizacijom i racionalizacijom njegove radne aktivnosti i radnog prostora, radnog mesta;

5. Razvoj sukoba samo u najekstremnijem slučaju ;

6. Odbijanje, minimiziranje upotrebe povišenog tona u razgovoru kao argument;

7. Poštovanje ličnosti i dostojanstva podređenog i održavanje radne distance;

8. Oslanjanje na svoju poziciju , smirenost, staloženost i samopouzdanje kao glavni argumenti u slučaju da je lider u pravu;

9. Korištenje podrške viši menadžment i javnost;

10. Ne možete zloupotrebiti svoj položaj ;

11. Nemojte odugovlačiti sukob sa podređenima , jer, prvo, to dovodi do dugotrajnog gubitka radnog vremena, a drugo, stvara osjećaj ogorčenosti kod protivnika;

12. Sposobnost kompromisa;

13. Sposobnost popuštanja podređenom ako vođa nije u pravu, kako ne bi odgodio ili pogoršao sukob;

14. Sposobnost rješavanja predkonfliktnih i konfliktnih situacija na nekonfliktan, konstruktivan način povećava autoritet vođe u očima podređenih.

U uslovima vertikale, lider se može naći u ulozi podređenog svojim pretpostavljenim. Najmanje dvoje su uključeni u vertikalni sukob - vođa i podređeni. Podređeni također može koristiti u svom ponašanju različite taktike i tehnike usmjerene na rješavanje sukoba. Ponašanje podređenog u konfliktnoj situaciji kako bi je riješio i postigao svoje ciljeve treba se zasnivati ​​na sljedećim pravilima:

- odbijanje da se odmah suprotstavi vođi sposobnost da se zastane i mirno shvati šta se dogodilo;

- ako ste u pravu, ne smijete popuštati u glavnim tačkama , ali ima smisla praviti kompromis oko malih stvari, a za pomoć se možete obratiti i drugim zaposlenima ili višem rukovodstvu;

- aktivnu poziciju u rješavanju sukoba , tj. nuđenje ne jedne, već više opcija za rješavanje problema, jer se time povećava vjerovatnoća pronalaženja rješenja koje će biti prihvatljivo za obje strane i usljed kojeg će obje strane moći ostvariti svoje ciljeve i zadovoljiti svoje interese;

- ne možete vrijeđati protivnika i koristiti oštar jezik;

- iskorištavanje slabosti u vodstvu ;

- želja za iskrenim, direktnim razgovorom sa vođom ;

- potvrđivanje svog položaja podređenima ako je tačno treba obaviti u ličnom razgovoru sa šefom bez prisustva drugih zaposlenih i neovlašćenih lica;

Kada, ako podređeni griješi, treba da se prepusti vođi ;

Studija i uzimajući u obzir individualne psihološke karakteristike vođe;

- rješenje koje predlaže podređeni ne bi trebalo biti radikalno drugačije od odluke na kojoj lider insistira;

- na niskim moralnim kvalitetima, rješavanje sukoba mirnim, konstruktivnim sredstvima bit će mnogo teže.

Koristeći ove tehnike, vođa može kompetentno regulirati i rješavati nastale konfliktne situacije bez narušavanja svog autoriteta i bez narušavanja psihološke klime u radnom timu. Nesumnjivo je da su ličnost vođe, njegova pristojnost i kultura komunikacije od velike važnosti u upravljanju konfliktima.

Zaključak

Nastanak konflikata uslovljen je složenim situacijama u radu radnih kolektiva, nedostacima u sistemu upravljanja i individualnim karakteristikama radnika. Savremeni pristup konfliktnim situacijama u organizaciji ne sastoji se u njihovom suzbijanju na ovaj ili onaj način (izbjegavanje sukoba, administrativni utjecaj itd.), već u sveobuhvatnoj analizi konflikta i razvijanju zajedničkog rješenja sa učešće svih zainteresovanih strana. U komunikaciji s ljudima ne mogu postojati gotovi recepti ponašanja za sve prilike. Pravo praktično iskustvo, razvoj vještina analiziranja situacije, motivi ponašanja ljudi, vještine utjecaja na osobu - sve je to neophodna osnova na kojoj se rađa sposobnost razumijevanja najteže situacije i donošenja ispravne odluke.

Prevencija ili prevencija destruktivnih sukoba treba da bude u stalnom vidnom polju administracije organizacije. Nedostatak pažnje na ovo pitanje može uzrokovati konfliktne situacije, sa velikim stepenom vjerovatnoće da prerastu u sukobe. Stvaranje ambijenta u velikom i malom timu koji promoviše slobodu i poštovanje pojedinca, pokazuje inicijativu, pravičnu naknadu za rad i sprečava negativne posljedice bilo kakvih sukoba, posebno onih koji nastaju na osnovu nezadovoljstva, prvenstveno zavisi od vođa, kao potencijalni subjekt konfliktne situacije.radni i društveni uslovi. Aktivnosti na promovisanju uspostavljanja dobre volje među ljudima (tzv. odnosi s javnošću) mogu doprinijeti povećanju djelotvornosti posredovanja u rješavanju sukoba. Pogoduje komunikaciji radnika, njihovom međusobnom raspoloženju.

Kako se pokazalo, uloga lidera u upravljanju sukobima je veoma velika, a ponekad i odlučujuća. Sposobnost analize trenutne situacije, izbor prave strategije za izlazak iz nje, sposobnost usmjeravanja događaja i njihovih sudionika u pozitivnom smjeru - to su odlike kompetentnog lidera koji je sposoban održati zdrav rad. okruženje u timu.

Ako sukob nije uspio predvidjeti ili procijeniti ozbiljnost kontradikcija i spriječiti ga, a on se ipak razbuktao, onda je glavni zadatak da ga se konstruktivno razriješi, izvuče odgovarajuće pouke i, ako je moguće, čak i izvuče korist.

Prije svega, ne pokušavajte negirati sukob, prešutjeti ili se pretvarati da je sve u savršenom redu. Dobro poznato držanje noja neće koristiti nijednoj od sukobljenih strana. To može samo za neko vrijeme odgoditi rješavanje sukoba, ali to neće olakšati njegovo rješavanje. Najčešće se dešava suprotno. Što se duže ne preduzimaju mjere za rješavanje sukoba, to je odmazda stroža. Događaju se slučajevi kada se konflikt bezbolno rješava sam od sebe, ali vrlo rijetko.

Najčešće principe i pravila za rješavanje sukoba uključuje sljedeće radnje:

• preuzeti kontrolu nad emocijama, shvatiti uzrok ljutnje ili ljutnje;
• razumjeti prave uzroke sukoba, shvatiti koje ciljeve učesnici sukoba teže;
• pažljivo slušajte protivnika i razumite njegovu poziciju, tražite činjenice i argumente, a ne spekulacije;
• uspostaviti prijateljski ton razgovora;
• lokalizirati sukob, ne iznositi nekoliko razloga odjednom, ne prisjećati se prošlih pritužbi;
• rastavljajte sukob tačku po tačku, pokušavajući da ne uvjerite protivnika (ovo je obično neobećavajuća stvar), već da se postigne dogovor;
• pronaći zajedništvo stavova i interesa, dogovoriti se u čemu je protivnik u pravu;
• ako je potrebno, možete pribjeći uslugama "arbitra" - autoritativne treće strane, tj. posrednik.

Takođe se mora imati na umu da problem koji je u osnovi sukoba nikada ne treba skrivati. Nakon što je protivniku naveden pravi uzrok sukoba, potrebno je pokazati iskreni interes za njegovo rješavanje. Takođe je potrebno uložiti sve napore da ovaj stav bude pravilno shvaćen od strane protivnika. Istovremeno, pažnja ne bi trebala biti usmjerena na razlike u interesima stranaka. Glavna stvar je pronaći zajedničke interese i apelirati na njih. Ako je moguće, poželjno je uključiti saveznike, osvrnuti se na činjenicu da i ostali članovi organizacije dijele ovo gledište, posebno ako su autoritativne osobe.

Stilovi rješavanja sukoba

U savremenoj konfliktologiji postoje pet osnovnih stilova rješavanja sukoba , koji se zasnivaju na sistemu koji se zove Thomas-Kilmenn metoda (koju su razvili Kenneth W. Thomas i Ralph H. Kilmenn). Sistem vam omogućava da za svaku osobu kreirate vlastiti stil rješavanja sukoba.

• 1. Stil takmičenja. Osoba koja koristi ovaj stil je vrlo aktivna i radije ide svojim putem kako bi riješila konflikt. Nije baš zainteresovan za saradnju sa drugim ljudima, ali je sposoban za odluke čvrste volje. Ovim stilom pokušavate prvo zadovoljiti svoje interese, prisiljavajući druge ljude da prihvate vaše rješenje problema. Ovo može biti efikasan stil kada imate nešto moći. Znate da je vaša odluka ili pristup u datoj situaciji ispravna i imate mogućnost da na tome insistirate. Ali ako se ovaj stil primjenjuje u situaciji u kojoj nemate dovoljno moći, na primjer, kada se po nekom pitanju vaše gledište razlikuje od gledišta šefa, možete se opeći. Ovaj stil se takođe preporučuje kada vam je predloženo rešenje problema od velike važnosti; kada smatrate da morate brzo djelovati da biste to implementirali; i kada vjerujete u pobjedu, jer za to imate dovoljno resursa, volje i snage.
• 2. Evasion style. Ono se ostvaruje kada se ne zalažete za svoja prava, ne sarađujete ni sa kim na razvijanju rješenja problema, već jednostavno zazirete od rješavanja konflikta. Ovaj stil možete koristiti kada vam problem nije toliko važan, kada ne želite da trošite energiju na njega ili kada se osjećate kao da ste u bezizlaznoj situaciji. Ovaj stil se također preporučuje kada se osjećate pogrešno ili kada vaš protivnik ima više snage. Ovaj stil je također prikladan kada smatrate da nemate dovoljno informacija da riješite određeni problem.
• 3. Stil uklapanja. To znači da djelujete zajedno sa drugom osobom, a da ne pokušavate braniti svoje interese. Ovaj pristup možete koristiti kada je ishod nekog slučaja izuzetno važan za drugu osobu, a nije previše važan za vas. Ovaj stil je također koristan u situacijama u kojima ne možete prevladati jer druga osoba ima više moći; na taj način, priznajete i pomirite se sa onim što vaš protivnik želi. Ovaj stil takođe treba koristiti kada smatrate da imate malo toga da izgubite ako malo popustite. Popuštanjem, pristankom ili žrtvovanjem svojih interesa u korist druge osobe, možete ublažiti konfliktnu situaciju i vratiti harmoniju.
• 4. Kolaborativni stil. Ovim stilom aktivno učestvujete u rešavanju sukoba i branite svoje interese, ali istovremeno pokušavate da sarađujete sa drugom osobom. Ovaj stil zahtijeva mukotrpniji i dugotrajniji rad od većine drugih pristupa sukobu, budući da se sve karte prvo izlažu na stol: potrebe, brige i interesi obje strane, a zatim se raspravlja. Ako imate vremena i rješavanje problema vam je dovoljno važno, onda je ovo dobar način da nađete obostrano koristan rezultat i zadovoljite interese obje strane. Stil saradnje podstiče svaku osobu da otvoreno razgovara o svojim interesima. Međutim, da bi se ovaj stil uspješno koristio, potrebno je provesti neko vrijeme u potrazi za skrivenim rezervama kako bi se razvio način da se zadovolje istinske želje obje strane. Saradnja među ostalim stilovima je najteža, ali upravo ovaj stil vam omogućava da u teškim i važnim konfliktnim situacijama nađete najzadovoljnije rješenje za obje strane.
• 5. kompromisni stil. Svaki kompromis zahtijeva međusobne ustupke. Ovaj stil je da malo popuštate u svojim interesima da biste ih zadovoljili u ostatku, druga strana radi isto. To činite trgujući ustupcima i cjenkanjem kako biste pronašli kompromisno rješenje. Takve akcije donekle mogu ličiti na saradnju. Međutim, kompromis se postiže na površnijem nivou od saradnje. Kompromis je "kišobran", a saradnja je "krov". Zajednički stil se razlikuje po tome što pokušavate da pronađete dugoročna i pouzdana rješenja koristeći ga. Kompromis je često uspješno povlačenje ili čak posljednja prilika da se dođe do neke vrste rješenja.

Među raznim metode rješavanja sukoba najkonstruktivnija metoda je pregovaranje. Negotiation - ovo je zajednička rasprava sukobljenih strana (uz moguće učešće posrednika) o kontroverznim pitanjima u cilju postizanja sporazuma. Prema poznatim američkim konfliktolozima R. Fisheru i W. Ureyu, ovu metodu karakteriziraju četiri glavna pravila.

• 1. Napravite razliku između pregovarača i pregovarača, "odvojite osobu od problema". Kritika ličnih kvaliteta pregovarača samo pogoršava sukob ili, barem, ne doprinosi traženju načina za njegovo rješavanje.
• 2. Fokusirajte se na interese , ne na pozicijama. Protivnici mogu sakriti prave ciljeve svojih pozicija, a još više svoje interese. U međuvremenu, sukobljeni stavovi su uvijek zasnovani na interesima. Stoga, umjesto svađe oko pozicija, treba ispitati interese koji ih određuju.
• 3. Razvijte obostrano korisne opcije. Pregovaranje zasnovano na interesu promoviše potragu za obostrano korisnim rješenjem istražujući opcije koje zadovoljavaju obje strane. U ovom slučaju, dijalog postaje diskusija sa orijentacijom - "mi smo protiv problema", a ne "ja sam protiv vas".
• 4. Pronađite objektivne kriterijume. Saglasnost kao cilj pregovora treba da se zasniva na takvim kriterijumima koji bi bili neutralni u odnosu na interese sukobljenih strana. Samo tada će pristanak biti pošten, stabilan i trajan. Ako su kriterijumi subjektivni, tj. nisu neutralni ni prema jednoj strani, onda će se druga strana osjećati u nepovoljnom položaju, pa će se stoga sporazum smatrati nepravednim.

Široko rasprostranjen i prilično efikasan način rješavanja sukoba je delegiranje prava na rješavanje problema. posrednik - "arbitar". Tu treća strana, posrednik, igra ključnu ulogu. Šef organizacije, zbog svog statusa, često mora da bude takav posrednik u rešavanju sukoba. U ovom slučaju, da bi uspješno riješio konflikt, treba imati na umu neke osnovne principi medijacije:

• medijator mora uživati ​​autoritet među svim stranama u sukobu;
• ne treba dozvoliti da se spor preseli u područje ličnih odnosa, jer će to odvesti spor daleko u stranu;
• potrebno je održavati dobre i ravnopravne odnose sa obje strane u sukobu;
• medijator treba da preuzme odgovornost samo za proces rješavanja problema, a ne za suštinu pronađenog rješenja;
• izbjegavati davanje bilo kakvih ocjena u vezi sa suštinom problema, jer to može izazvati negativnu reakciju subjekata sukoba.

Posebnu pažnju treba obratiti na pitanje kako ponašati se u sukobu sa ljudima sa kojima je teško komunicirati. I u slučaju posredovanja, iu procesu poslovne komunikacije, općenito, postoje ljudi s kojima je teško komunicirati. U situaciji sukoba, oni predstavljaju posebnu poteškoću za njegovo rješavanje. Sa njima može biti teško naći „zajednički jezik“, jer oni ili sami „sve znaju“, ili stalno traže razlog za svađu, bez obzira na problem i stepen njegove važnosti. Anita i Klaus Bishof nude nekoliko savjeta kako se najbolje nositi s teškim učesnicima sukoba.

• Wrangler. Saslušajte ga mirno, odgovorite na slučaj. Uz provokativna pitanja nemojte se uplitati u spor, već ih preusmjerite na druge učesnike sastanka.
• sve zna. Biće moguće uključiti ga u rad grupe ako se od njega stalno traži da izrazi svoje mišljenje i stav o problemu.
• Stidljiv. Moramo ga pohvaliti, s vremena na vrijeme mu postaviti laka pitanja. To će ojačati njegovo samopoštovanje. Ali ne možete pretjerati, inače će se opet sakriti u svojoj ljusci.
• Debele kože. On je ravnodušan, da bi ga uvukli u razgovor, preporučljivo je raspitati se o opsegu njegovih radnih obaveza ili interesovanja.
• Ponosan. Morate biti oprezni s njim, jer je osjetljiv na kritike.
• Talker. Trebalo bi biti vremenski ograničeno za izvođenje. Za to je, na primjer, vrlo prikladno pravilo tri minuta: svako ima pravo da govori samo tri minute.
• Tiho. Neki učesnici u početku dugo čekaju prije nego što preuzmu riječ. To može imati različite razloge: suzdržanost, nesigurnost, uobraženost itd. Potrebno je saznati prednosti ovog učesnika i uključiti ga u cjelokupni rad.
• Simple talker. On samo voli da priča. Trebalo bi da ga taktično prekinete i zamolite da brzo kaže ono najvažnije, jer nema mnogo vremena.

• Cm.: Fisher R „Urey W. Put do dogovora, ili pregovora bez poraza. M., 1992.
• Cm.: Bišof A., Bišof K. Tajne efikasne poslovne komunikacije. M.: Omega-L, 2012.

Budući da su tipologije sukoba vrlo dvosmislene, promjenjive i različite, stoga ne postoji jedinstven oblik rješavanja sukoba.

L. A. Kozer je smatrao da u društvenom sukobu treba uspostaviti jasan dogovor između rivala oko njegovog završetka. U slučaju da do određenog trenutka borbe ne dođe do međusobnih dogovora, njen završetak postaje moguć samo kao rezultat smrti barem jednog od protivnika. To znači da kraj sukoba sadrži niz problema koji nisu inherentni završnim procesima.

Američki istraživač R. Dahl identificira tri moguća

alternative završetka: zastoj, nasilje i mirno rješenje. One. sukob se završava smrću jedne ili obje strane, "suspenduje se do boljih vremena" ili dobije jedno ili drugo konstruktivno rješenje. Ali smrt obje ili jedne strane ne znači da je sukob riješen. Završetak sukoba je svaki njegov završetak, prekid iz bilo kojeg razloga, a rješenje je pozitivna radnja (odluka) učesnika sukoba ili treće strane, završetak sukoba i otklanjanje protivrječnosti mirnim ili nasilnim sredstvima. Preduslovi za konstruktivno rešavanje sukoba u velikoj meri su određeni sposobnostima strana i drugih učesnika. A glavni preduvjet za okončanje sukoba je otklanjanje objektivnih uzroka koji su doveli do konfliktne situacije. Dakle, objektno-subjektna priroda nastanka sukoba implicira objektno-subjektnu prirodu rješavanja potonjeg.

L. A. Petrovskaya vjeruje da je rješavanje sukoba moguće:

1. Transformacijom najobjektivnije konfliktne situacije;

2. Transformacijom slika situacije, postojećih stranaka.

Štaviše, potpuno i delimično rešavanje sukoba moguće je i na objektivnom i na subjektivnom nivou.

Prema istraživačima, da biste riješili i riješili konflikt, morate saznati uslove:

1) neophodna za rešavanje, institucionalizaciju i regulisanje sukoba;

2) stvaranje mogućnosti za direktno rješavanje sukoba

od strane uključenih u njega;

3) olakšavanje kompetitivnog ili kooperativnog rješavanja sukoba.

Glavni preduslovi za rešavanje sukoba:

1. Sukobne strane moraju biti same organizovane.

2. Svaka od sukobljenih strana mora biti spremna da prizna legitimnost zahtjeva druge strane i prihvati rezultat rješavanja sukoba, čak i ako se ispostavi da je izvan njenih interesa. Ako ovakvu spremnost ne osjete zaraćene strane, onda neće imati želju da razriješe sukob, pogotovo ako to na neki način zadire u njihove interese.

3. Sukobne strane moraju pripadati istoj društvenoj zajednici. U ovom slučaju, blizina normativnih sistema, zajedničkih vrijednosti i tradicija olakšava komunikaciju između strana u sukobu i ubrzava njegovo rješavanje.

Trenutno, u okviru objektno-subjektnog pristupa, poznata su dva modela rješavanja sukoba: model arbitraže i model medijacije. Arbitar ispituje suštinu problema, razgovara o tome sa stranama u sukobu, a zatim donosi konačnu i obavezujuću odluku.

A. G. Kovalev različite načine rješavanja konflikata u proizvodnoj organizaciji svodi na pedagoško i administrativno rješenje.

1. Pedagoški put podrazumeva objektivizaciju konflikta (prenošenje sa emocionalnog na racionalni nivo), sposobnost razlikovanja interesa i pozicija učesnika u konfliktu i ubeđivanje u potrebu rešavanja situacije, uzimajući uzimajući u obzir njihove individualne psihološke karakteristike.

2. Administrativni put podrazumeva uzimanje u obzir mogućnosti afekta obe ili jedne od strana, prikupljanje potrebnih informacija o sukobljenim stranama i izbor odgovarajućeg načina za rešavanje sukoba, organizovanje praćenja onih koji su napustili sukob.

T. M. Dankova smatra da je to efikasan način za rješavanje sukoba dovođenjem u diskusiju tima i donošenje grupne odluke.

S. E. Aksenenko identifikuje dva načina za rješavanje sukoba:

1. samogeneralizacija, odnosno stvaranje uslova za produktivnu razmjenu informacija u sukobu;

2. intervencija drugih lica, okoline, a prije svega službenih lica. Autor smatra da je ovaj način najpogodniji za upotrebu u organizacionom i pedagoškom radu.

A. B. Dobrovich smatra da je izvor sukoba često neuspješno potvrđivanje očekivanja uloge koje jedni drugima predstavljaju komunikacijski partneri ili relativna psihološka nekompatibilnost ljudi koji su primorani da kontaktiraju jedni druge.

Nudi sljedeće metode direktnog rješavanja sukoba:

1. Vođa zauzvrat poziva zaraćene strane, traži da se iznese suština uzroka sudara, razjašnjava činjenice i donosi odluku.

2. Nastavnik ili vođa poziva sukobljene ljude da izraze svoje tvrdnje jedni drugima u grupi, na sastanku. Naknadna odluka se donosi na osnovu govora učesnika sastanka o ovom pitanju.

3. Ako, uprkos ovim mjerama, sukob ne jenjava, nastavnik ili vođa pribjegava sankcijama protiv onih u sukobu (od kritike do administrativnih kazni).

4. Ako to ne pomogne, nađe se način da se sukobljene strane razdvoje u različite klase, radionice.

Dobrovich smatra da su direktne metode otplate konflikta manje efikasne od indirektnih, stoga predlaže neke principe za indirektnu otplatu konflikta:

1) Princip „izlaska iz osećanja“ je da se dozvoli čoveku da slobodno izrazi svoje negativne emocije, a zatim će one postepeno same ustupiti mesto pozitivnim; nakon „izlaska osećanja“ osoba lakše prihvata razumne argumente nastavnika.

2) Princip "emocionalne kompenzacije". Slažete se da se on osjeća kao „žrtva“ sukoba (čak i ako nije), apelovanje na njegov razum i savjest (ako nije u pravu) će biti efikasno i dovesti do pokajanja.

4) Princip “razotkrivanja agresije” je da psiholog ili nastavnik namjerno daje mogućnost zaraćenim stranama da izraze svoju nesklonost jedno drugom, podstiče ih da se svađaju u njegovom prisustvu i, puštajući ih da govore, nastavlja “raditi " sa njima.

5) Princip "obaveznog slušanja protivnika" je, smatra autor, da se sukobljene strane obično tokom svađe ne slušaju, pripisujući počiniocu ton i riječi kojih zapravo nije bilo. Usmjeravanje pažnje sukobljenih strana na ovo može ukloniti ili smanjiti intenzitet borbe.

6) Princip "razmjene pozicija". Ohrabrite one koji su u sukobu da gledaju na svađu očima protivnika. Ova tehnika, prema A. B. Dobrovichu, ima univerzalnu efikasnost i prikladna je za rješavanje sukoba bilo koje vrste.

7) Princip "proširenja duhovnog horizonta" rasprave je da se analizira svađa, da se pokaže nepoštenost rasprave, sitničavost i neprincipijelnost uzroka sukoba. Neophodno je pokazati onima koji su u sukobu da su u vrijednostima višeg reda ujedinjeni, a ne neprijateljski raspoloženi.

Pored navedenih principa rješavanja sukoba, autor predlaže korištenje posebnih psiholoških igara koje doprinose uspješnijem rješavanju i prevenciji međuljudskih sukoba.

V. M. Afonkova smatra da je u visokim fazama razvoja tima moguća samoregulacija sukoba. Kada se to ne dogodi, onda je preporučljivo intervenirati u sukobu, koji može biti potpun ili djelomičan i teći na dva načina:

1. Direktan - metoda "eksplozije" prema A. S. Makarenku, individualni i grupni razgovori, kolektivna odluka, kolektivna terapija, kompromis.

2. Indirektni (pedagoški manevar) - promjena broja učesnika u sukobu, promjena aktivnosti, teorijska analiza sličnih situacija, preusmjeravanje pažnje onih koji su u sukobu na drugi objekt.

1) prestanak stvarne konfrontacije;

2) otklanjanje traumatskih faktora;

3) postizanje cilja jedne od sukobljenih strana kao rezultat njene uspešne strategije i taktike ponašanja;

4) promena položaja pojedinca (što znači uklanjanje ili slabljenje emocionalne napetosti);

5) prisustvo veštine aktivnog ponašanja pojedinca u sličnim situacijama u budućnosti.

Posrednička (medijatorska) aktivnost za rješavanje sukoba je nova psihološka realnost. Ozbiljno se ovo pitanje razmatra u radovima NV Grishine. Ona smatra da se u domaćoj praksi lideri i nastavnici, sociolozi i psiholozi koji se bave praktičnim aktivnostima mogu pripisati „prirodnim” posrednicima.

1) Razumevanje specifičnosti medijacije, principa ponašanja medijatora;

2) Mogućnosti da posrednik prevaziđe uobičajeni okvir svog profesionalnog iskustva.

J. McGrath ističe tri glavne višesmjerne "sile" koje utiču na ponašanje svakog od učesnika i slijede ciljeve:

1. brani položaj koji je povjeren da brani;

2. naći dogovor sa protivnom stranom;

3. razviti rješenje koje bi se ocijenilo kao kvalitetan i konstruktivan posrednik koji predstavlja društvenu zajednicu u koju je sukob „upisan“.

Sam posrednik je predmet djelovanja dvije "sile" koje postavljaju različite ciljeve:

1) dovedu pregovarače na poziciju koju će odobriti društveni sistem koji stoji iza njih;

2) doprinosi postizanju sporazuma između strana.

Osgood je predložio PRISN metod (sukcesivne i recipročne inicijative za smanjenje stresa), koji se koristi u rješavanju konflikata različitih nivoa: međunarodnog, međugrupnog, interpersonalnog.

Metoda uključuje sljedeća pravila:

1. Dajte iskrene javne izjave da jedna od strana u sukobu želi da smanji tenzije i zaustavi eskalaciju sukoba.

2. Objasnite da će pomirljivi koraci svakako biti preduzeti. Imperativ je komunicirati šta, kako i kada će se raditi.

3. Održavajte obećanja.

4. Podsticati protivnika na razmenu ustupaka, ali ih ne zahtevati kao uslov za ispunjenje sopstvenih obećanja.

5. Ustupci se moraju činiti dovoljno dugo, čak i ako druga strana ne uzvrati.

Ali napravljeni ustupci ne bi trebali dovesti do povećanja bespomoćnosti i ranjivosti strane koja ih čini.

Rješavanje sukoba je postizanje sporazuma o kontroverznom pitanju između učesnika. Stoga je korisno da sve radnje za rješavanje sukoba sprovode ne samo treća strana, već i sami subjekti. Pojašnjenje suštine konfliktne situacije, njeno adekvatno

svijest strana u sukobu može poslužiti kao osnova za razvijanje konstruktivnog rješenja, au nekim slučajevima i potpuno rješavanje sukoba, ako se pokaže da je zasnovano na iskrivljenoj percepciji situacije od strane učesnika u sukobu.

Glavni naglasak u uspješnosti rješavanja sukoba pomjeren je na ličnost, njene adaptivne sposobnosti i resurse. U ovom slučaju govorimo o prelasku sa subjekt-objektnih oblika komunikacije na subjekt-subjekt, gdje je svaki sudionik situacije subjekt aktivnosti i odgovoran je za sve što mu se u ovom trenutku događa.

Situacija komunikacije je kreativnost obe strane, a otklanjanje bilo kakve kontradikcije među ljudima treba da se zasniva na poštovanju svake individualnosti i istovremeno na uverenju da čovek ima višestrane sposobnosti, uglavnom sposoban. samoupravljanja i rada na sebi.

Na osnovu navedenog, može se zaključiti da je predviđanje i sprječavanje sukoba važna komponenta rada osobe na sebi. To povećava njegove lične karakteristike, stoga pomaže u upravljanju dinamikom događaja u vlastitom životu. Takođe, društveni sukob ima svoju cikličnost u svom nastanku, vrhuncu i slabljenju. Sposobnost da se odredi stadijum toka sukoba formira dalji izbor strategije ljudi.

Glavni kriterijum riješen konflikt - zadovoljstvo stranaka rezultat. Za druge su važni i parametri kao što je stepen razrešenja kontradikcije koja je u osnovi sukoba (od toga zavisi stepen normalizacije odnosa između strana i odnosa sa drugim ljudima) i pobeda pravog protivnika.

Tip partnera rješavanje sukoba - rješavanje sukoba korištenjem konstruktivnih metoda.

Njegove glavne karakteristike da li postoji:

Konstruktivna interakcija lidera sa sukobljenim stranama. Da bi argumenti šefa organizacije bili prihvaćeni ili barem saslušani, rukovodilac treba da uliva poverenje u sebe, eliminiše negativna osećanja, poštuje bonton, korektnost u obraćanju;

Percepcija argumenata suprotne strane;

Spremnost na kompromis, međusobno traženje rješenja; razvoj obostrano prihvatljivih alternativa;

Želja za kombinovanjem ličnih i organizacionih faktora;

Percepcija kao normalan faktor aktivnosti.

Partnerski tip sukoba ima svoje prednosti. Bliže je stvarnom rješenju problema, omogućava vam da pronađete objedinjujuće faktore, tj. zadovoljiti (možda ne uvijek u potpunosti) interese strana. Od velikog značaja je:

stvaranje povoljnog radnog okruženja,

prijateljski međuljudski odnosi članova tima u procesu rada,

Sposobnost razlikovanja uzroka od uzroka,

Odaberite najbolji način za rješavanje sukoba.

Uslovi za konstruktivno rješavanje sukoba:

Ø prekid konfliktne interakcije;

Ø traženje bliskih ili čak zajedničkih dodirnih tačaka (mapa sukoba);

Ø smanjenje intenziteta negativnih emocija;

Ø eliminacija "imidža neprijatelja";

Ø smanjenje negativnih emocija kod protivnika;

Ø objektivan pogled na problem;

Ø uzimanje u obzir statusa jednih drugih;

Ø izbor optimalne strategije rješavanja.

Faktori konstruktivnog rješavanja sukoba:

Ø Vrijeme: smanjenje vremena dovodi do povećanja vjerovatnoće odabira agresivnog ponašanja;

Ø Treća strana: učešće trećih strana koje nastoje da reše konflikt vodi ka mirnijem toku i bržem rešavanju;

Ø Pravovremenost: što prije stranke sklope nagodbu, to bolje;

Ø ravnotežu snaga: ako su strane približno jednake, nemaju drugog izbora osim da traže kompromis;

Ø kulture: visok nivo opšte kulture protivnika smanjuje verovatnoću nasilnog razvoja sukoba;

Ø Jedinstvo vrijednosti: prisustvo dogovora između sukobljenih strana o tome šta bi trebalo da predstavlja prihvatljivo rešenje;

Ø Iskustvo: iskustvo u rješavanju sukoba barem jedne od strana dovodi do ubrzanja njegovog rješavanja

Ø Odnosi: dobri odnosi strana prije sukoba ubrzavaju njegovo rješavanje.

Faze rješavanja sukoba

Rješavanje sukoba je višefazni proces koji ima svoju logiku, tj. faze.

1. Analitička eta P(prikupljanje i evaluacija informacija o sljedećim pitanjima):

Ø - predmet sukoba

Ø - protivnik

Ø - vlastiti položaj

Ø - uzroci i neposredni uzrok

Ø - društveno okruženje

Ø - sekundarna refleksija (revizija situacije, uzimajući u obzir prethodno analizirane elemente).

2. Predviđanje opcije rješenja:

Ø - najpovoljniji

Ø - najnepovoljniji

Ø - šta će se dogoditi ako jednostavno prestanete da glumite.

3. Definisanje kriterijuma za rešavanje sukoba.

4. Akcije za implementaciju plana.

5. Praćenje efektivnosti akcija.

6. Analiza grešaka.

Načini rješavanja konflikta

Glavna taktika uticaja na protivnika u sukobu.

Taktika- ovo je skup metoda uticaja na protivnika, sredstvo za implementaciju strategije. U sukobima, razvoj opcija za upotrebu taktike obično ide od mekih ka težim.

Strategije rješavanja sukoba su glavne linije djelovanja protivnika kako bi utjecale na konfliktnu situaciju.

Teška taktika

taktika pritiska- iznošenje zahtjeva, instrukcija, naredbi, prijetnji, do ultimatuma, predstavljanje kompromitujućeg materijala, ucjena. U vertikalnim sukobima, koristi se u dvije od tri opcije.

Taktike fizičkog nasilja (povređivanja)- uništavanje materijalnih vrijednosti, fizički udar, nanošenje tjelesnih povreda, blokiranje tuđe aktivnosti.

Taktike za hvatanje i zadržavanje sukoba objekata a. Koristi se u interpersonalnim, međugrupnim, međudržavnim sukobima, gdje je objekt materijalan.

Taktike psihičkog nasilja (oštećenja) - uvreda, grubost, negativna lična procena, diskriminatorne mere, dezinformacije, obmane, poniženja itd.

Neutralna taktika

koalicione taktike. Cilj je da ojačate svoj rang u sukobu. Izražava se u formiranju sindikata, povećanju grupe za podršku na račun lidera, prijatelja, obraćanja medijima, vlasti.

Autorizacija. Utjecaj na protivnika uz pomoć kazne, povećanja obima posla, nametanja zabrane, otvorenog odbijanja izvršavanja naredbi.

Demonstrativna taktika. Koristi se za skretanje pažnje na svoju osobu (javne izjave, zdravstvene pritužbe, odsustvo s posla, štrajkovi glađu, demonstracije itd.).

meka taktika

Taktika fiksiranja pozicije. Na osnovu upotrebe činjenica, logike za potvrđivanje svog stava (najčešće se koristi).

Prijateljska taktika. Uključuje ispravno obraćanje, isticanje opšteg, pokazivanje spremnosti za rješavanje problema, pružanje potrebnih informacija, nuđenje pomoći itd.

Taktika dogovora. Omogućava međusobnu razmjenu koristi, obećanja, ustupaka, izvinjenja.

Ista taktika se može koristiti u različitim strategijama.

Vrste taktika i njihove specifičnosti.

Načini ili taktike rješavanja sukoba su raznoliki kao i same konfliktne situacije. Međutim, svi se oni mogu svesti na sljedeće:

(1) taktike povlačenja ili izbjegavanja sukoba;

(2) nasilno suzbijanje ili metod nasilja;

(3) metod jednostranih ustupaka ili prilagođavanja;

(4) taktike kompromisa ili saradnje.

Lako je uočiti da je osnova za ovu klasifikaciju taktika upravljanja konfliktom stepen spremnosti strana da se susreću jedna s drugom na pola puta u sukobu koji je nastao.

Taktike povlačenja ili izbjegavanja sukoba

Najmanji stepen takve spremnosti je taktika izbjegavanja sukoba, koja se ponekad naziva i taktikom (metodom) izbjegavanja. Ipak, to je vrlo popularan način ponašanja u konfliktnoj situaciji; često pribjegavaju kako učesnici sukoba tako i oni koji bi po službenom statusu trebali biti posrednici u njegovom rješavanju.

Suština ove taktike sastoji se u ignoriranju konfliktne situacije, odbijanju priznanja njenog postojanja, napuštanju „scene“ na kojoj se sukob odvija, samoeliminaciji, bilo fizički ili psihički. Ova taktika znači da osoba koja se nađe u konfliktnoj situaciji radije ne preduzima nikakve konstruktivne korake da je riješi ili promijeni.

Na prvi pogled može se činiti da ovu taktiku treba ocijeniti samo negativno. Ali pri detaljnijem razmatranju, ispostavlja se da, kao i svaka metoda, ova linija ponašanja u sukobu ima svoje prednosti i nedostatke.

Prednosti taktike izbjegavanja su sljedeće:

(1) brzo je izvodljivo, jer ne zahtijeva traženje ni intelektualnih ni materijalnih resursa. Tako, na primjer, vođa, izbjegavajući sukob, možda neće odgovoriti na sljedeći pismeni zahtjev podređenog da mu se pruže određene pogodnosti, jer je taj zahtjev nerazuman;

(2) pruža mogućnost da se odgodi ili čak spriječi sukob čiji je sadržaj beznačajan sa stanovišta strateških ciljeva date organizacije ili grupe. Dakle, roditelji mogu zatvoriti oči, "ne petljati" se sa odraslom kćerkom zbog činjenice da suknje koje ona nosi nisu dužine koja, po njihovom mišljenju, ispunjava zahtjeve pristojnosti.

Ali ova taktika ima i svoje nedostatke. Dakle, pod određenim uslovima može dovesti do eskalacije sukoba, jer se razlog koji ga je izazvao ne prevazilazi taktikom izbegavanja, već se samo čuva. A ako je ovaj problem stvaran, značajan, onda ovo odlaganje može dovesti samo do zaoštravanja, a ne do rješavanja sukoba. Međutim, uprkos svojim nedostacima, ova taktika se i dalje može primijeniti.

Taktiku napuštanja, odnosno izbjegavanja, karakteriziraju i određene radnje učesnika u sukobu, specifični oblici njihovog ponašanja: uskraćivanje, klasificiranje informacija potrebnih za rješavanje nastalog sukoba, kako bi se spriječilo njegovo moguće pogoršanje prilikom upoznavanja. ljudi sa "eksplozivnim" informacijama;

Odbijanje priznavanja same činjenice postojanja uzroka sukoba, u očekivanju da će se on nekako sam od sebe riješiti, bez aktivnog učešća zaraćenih strana;

Razvlačenjem, pod ovim ili onim izgovorom, konačnog rješenja problema koji je izazvao sukob.

Uslovi pod kojima se primenjuje taktika povlačenja.

(1) sa malim značajem razloga koji su doveli do sukoba; ako je neposredni uzrok koji je doveo do sukoba samo „vrh ledenog brega“, to samo ukazuje na prisustvo drugih temeljnih preduslova za sukob. Naravno, u ovim uslovima treba se suzdržati od trošenja energije na beznačajne probleme, čuvajući ih za rešavanje drugih dubokih problema kada se u potpunosti otkriju.

(2) Pod određenim vremenskim parametrima sukoba: ako je sukob nastao u trenutku kada ga nije moguće utrošiti na rješavanje sukoba, jer postoje drugi hitni problemi koji su značajniji sa stanovišta organizacije. ciljevi.

(3) Kada su dostupne informacije o sukobu ograničene, potrebne informacije nisu dostupne, a nije moguć dodatni rad na prikupljanju podataka koji bi osigurali efektivno okončanje sukoba.

(4) Ako jedna od sukobljenih strana nema dovoljno snaga koje su u stanju da brzo i uspješno riješe sukob. Tako se iskusni vojskovođa suzdržava od potpune bitke dok ne stignu rezerve, a tek nakon njihovog dolaska započinje snažnu ofanzivu na neprijatelja. To je bila taktika koju se Kutuzov pridržavao tokom Domovinskog rata 1812.

Taktike nasilnog suzbijanja

U mnogim aspektima, metoda nasilnog suzbijanja je suprotna razmatranoj metodi napuštanja. Njegova upotreba ukazuje na veći stepen spremnosti za rješavanje sukoba barem jedne od strana. Njegova suština je u prisilnom nametanju svoje odluke jednoj od stranaka. Postoje i određeni preduslovi za korišćenje ove taktike koji doprinose njenom uspehu.

Preduvjeti za primjenu metoda sile.

(1) Odlučujuća superiornost jedne od strana u raspoloživim materijalnim i psihološkim resursima, na primjer, nadmoć uprave, koja je u sukobu sa radnim kolektivom fabrike.

(2) Pojava vanrednog stanja koje zahtijeva hitno djelovanje.

(3) Iznenadna potreba za donošenjem nepopularne odluke, koja će očigledno biti negativno primljena od strane druge strane. Upravo je to bila odluka ruske vlade u avgustu 1998. da obustavi plaćanje državnih kreditnih obaveza, što je neizvršenje, što je dovelo do duboke finansijske krize. Radnje istog naloga obuhvataju i odluke uprave preduzeća o smanjenju zarada ili povećanju radnog dana u uslovima stečaja koji prijeti preduzeću.

(4) Zavisno od neosporne legitimnosti radnji stranke koja ima prednost u moći, kada se te radnje odnose na obezbjeđivanje vitalnih problema za ovu strukturu, na primjer, momentalno otpuštanje službenika koji je počinio djelo koje je izazvalo ozbiljne materijalna ili moralna šteta za organizaciju; takve radnje mogu uključivati ​​odavanje poslovne tajne od strane zaposlenog, propust medicinskog radnika da pruži hitnu pomoć pacijentu, ometanje nastave od strane nastavnika itd.

(5) U slučaju bilo kakvih manifestacija destruktivnih oblika ponašanja članova organizacije, kao što su, na primjer, pijanstvo, ovisnost o drogama, krađa imovine, izostanak, kršenje sigurnosnih propisa i sl.

Taktike moći takođe imaju svoje specifične manifestacije na nivou ponašanja. Ovdje se to izražava u sljedećim oblicima ponašanja:

Upotreba pretežno prisilnih, nasilnih metoda uticaja sa ograničenim uključivanjem vaspitnih sredstava, koja se u razmatranim uslovima mogu pokazati koliko neefikasnima koliko i neprikladnima u situaciji koju opisuje I.A. Krilov u poznatoj basni "Mačka i kuhar";

Upotreba krutog, zapovjednog stila komunikacije, sračunatog na bespogovornu podređenost jedne strane sukoba drugoj; korištenje mehanizma nadmetanja za osiguranje uspjeha taktike moći, koji je već bio poznat starim Rimljanima pod nazivom metoda “zavadi pa vladaj” i koji se danas često koristi pod jednostavnijim nazivom “mehanizam kontrole i ravnoteže”; ovi mehanizmi se u praksi najčešće koriste u vidu kombinacije kazni za nemar i podsticaja za savjesne radnike.

Oni se suprotstavljaju civilizovanim, temeljno racionalizovanim metodama zasnovanim na principu "win-win", prvenstveno taktici jednostranih ustupaka i taktici kompromisa, obostrano korisnih sporazuma ili saradnje.

Ove taktike su raznovrsnije i sadržajno bogatije, ali ih je teže implementirati u praksi, jer zahtijevaju određeni nivo konfliktološke pismenosti učesnika u sukobu. Karakterizira ih usmjerenost na konstruktivno rješavanje sukoba, smanjenje nivoa nastalih tenzija i povećanje nivoa kohezije organizacije. Ovladavanje ovim taktikama je neophodan uslov za efektivnost savremene menadžerske aktivnosti.

Metoda jednostranih ustupaka, odnosno adaptacija

Jedna od vrsta taktika ove vrste je metoda jednostranih ustupaka, odnosno prilagođavanja. Za uspješnu primjenu ove metode postoji i niz specifičnih preduslova povezanih sa specifičnostima konfliktne situacije.

Takvi uslovi mogu uključivati ​​sljedeće.

(1) Jasna greška otkrivena tokom sukoba koju je napravila jedna od strana, na primjer, uprava pogona, prilikom postavljanja standarda za proizvodnju proizvedenih proizvoda. U ovim uslovima nije moguće ni izbegavanje sukoba ni njegovo nasilno suzbijanje, a jedina moguća taktika koja će pomoći administraciji da „sačuva obraz“ biće ustupak radnicima u vidu, na primer, snižavanja standarda proizvodnje na razumne granice. limit. Ovakav korak administracije će nesumnjivo biti doživljen kao manifestacija njene samokritičnosti, sposobnosti da objektivno procijeni zahtjeve zaposlenih, što će u konačnici dovesti do jačanja jedinstva tima i povećanja efikasnosti njegovog rada.

(2) U uslovima kada se značaj nužne koncesije za jednu od stranaka pokaže neuporedivim sa značajem za drugu stranu. U ovakvim okolnostima, malim ustupcima, jedna strana sprečava mogućnost značajnijeg oslobađanja konfliktne energije od strane druge strane i na taj način ponovo postiže uspostavljanje dogovora. Na taj način, udovoljavajući zahtjevu zaposlenog za kratkotrajno vanredno odsustvo iz porodičnih razloga, rukovodilac ne samo da sprječava eventualni sukob, već i stiče novog saveznika u liku ovog zaposlenog.

(3) Uoči mogućih kriznih događaja za grupu u bliskoj budućnosti, kada je potrebno sačuvati snagu, energiju, resurse za ovu budućnost i, po cijenu ustupaka, održati mir i spokoj u ovom periodu. To je ono što vlade rade, na primjer, kada se pojavi vojna prijetnja, žurno rješavajući sporove sa susjednim državama putem pojedinačnih ustupaka u nadi da će ih pridobiti na svoju stranu kao saveznike u nadolazećem ratu.

(4) Taktici ustupaka treba pribjeći nehotice kada njihovo odbijanje prijeti nekoj od strana mnogo većom direktnom štetom, kada postoji situacija izbora, kako se kaže, „između života i novčanika“. Slična situacija se često javlja kada se pregovara sa kriminalcima koji su uzeli taoce.

Ipak, metod jednostranih ustupaka ima i svojih slabosti, jer ne sprovodi u potpunosti, već samo delimično, princip „win-win”. Uostalom, kada se primjenjuje, samo jedna strana ima koristi, a druga nekako završi na gubitku, što se prije ili kasnije može pokazati kao izvor nove tenzije.

Taktika kompromisa, međusobnih ustupaka

Stoga je taktika kompromisa, međusobnih ustupaka, koja u budućnosti može postati najpouzdanija osnova za dugoročnu saradnju, prepoznata kao pouzdaniji, efikasniji metod rješavanja sukoba. Ova taktika se sve više koristi u demokratskim zemljama i u konfliktologiji se smatra klasičnim, odnosno uzornim načinom rješavanja konfliktnih situacija.

Pod kompromisom se podrazumijeva put međusobnih ustupaka, obostrano koristan posao, stvaranje uslova za barem djelimično zadovoljenje interesa zaraćenih strana. Kompromis je, dakle, vrsta sporazuma zasnovana na međusobnom usklađivanju stavova obe strane o pitanjima o kojima se raspravlja, traženju obostrano prihvatljivog stava o spornim pitanjima. Naravno, za uspješnu primjenu ove metode neophodan je i određeni kompleks povoljnih uslova. Ovi uslovi uključuju:

(1) spremnost obe strane da ostvare svoje ciljeve kroz međusobne ustupke po principu „pobedi – pobedi“ ili „daj – primi“;

(2) nemogućnost rješavanja sukoba silom ili povlačenjem, odnosno po principu "pobjeda-izgubi".

Upravo u implementaciji ove metode važnu ulogu igra tako univerzalni mehanizam za regulisanje sukoba kao što su pregovori. Pregovarački proces, vođenje diskusija u najvećoj meri omogućava da se identifikuju dodirne tačke između interesa protivnika, takozvane „zone dogovora“. Izuzetno je korisno započeti pregovore samo sa pitanjima koja su uključena u ovu zonu i dozvoliti drugoj strani da kaže: „Da!“ Ali za uspjeh pregovora potrebno je ispuniti niz uslova, na primjer, određivanje mjesta i vremena njihovog održavanja, sastav učesnika, prisustvo posrednika, oblik odlučivanja i niz drugih uslova. Naravno, taktika kompromisa, čiji su najvažniji element pregovori, nije univerzalni, siguran glavni ključ za sve vrste konfliktnih situacija. Njegova primjena, kao i korištenje drugih razmatranih metoda, problematična je, povezana s nizom poteškoća koje se javljaju u praktičnoj primjeni kompromisnih taktika.

Najčešće poteškoće su:

(1) odbijanje jedne od stranaka od prvobitno zauzete pozicije zbog otkrivanja u toku pregovora njenog nerealnog;

(2) razrađeno rješenje, zbog međusobnih ustupaka sadržanih u njemu, može se pokazati kao kontradiktorno, nejasno, pa stoga i teško izvodljivo. Dakle, obećanja obe strane da će ubrzati ispunjenje međusobnih obaveza možda neće biti podržana resursima;

No, uprkos ovim i nekim drugim poteškoćama, kompromisna rješenja su optimalna za rješavanje konfliktne situacije, jer:

Doprinijeti identifikaciji i razmatranju zajedničkih interesa, usmjerenih na obostrano koristan rezultat po principu „pobjeda – pobjeda“;

Pokažite poštovanje profesionalizma i dostojanstva jedni drugih.

To je glavni sadržaj taktike obostrano korisne saradnje, koju nauka prepoznaje kao najefikasniji način za regulisanje sukoba.

Mehanizmi za implementaciju kompromisnih taktika

Zato je najefikasnija u poređenju sa ovom taktikom, kao i u poređenju sa taktikom povlačenja, upotrebe sile i upotrebe jednostranih ustupaka, prepoznata kao taktika obostrane koristi. Prednost "win-win" pristupa je da obje strane imaju koristi, u vezi s tim donesena odluka postaje trajnija i održivija. U konfliktološkoj literaturi ova taktika je najdublje i detaljnije razvijena, uključujući ne samo njene preduslove, prednosti i nedostatke, već i mehanizme njene praktične implementacije. Ovi mehanizmi su dizajnirani da riješe dva glavna zadatka:

(1) prikupljanje sveobuhvatnih informacija, kompletna baza podataka o sukobu;

(2) razvoj glavnih oblika ponašanja učesnika u sukobu, osiguravajući njegovo uspješno rješavanje.

Rješenje prvog od ovih zadataka pruža se dubinskim proučavanjem konfliktne situacije, uzimajući u obzir sve faktore koji su izazvali sukob. Najpogodniji način da se to implementira u praksi je karta sukoba. Glavni elementi karte sukoba: opis suštine problema koji su izazvali sukob, definicija prirode sukoba, psihološkog ili socijalnog, lista učesnika u sukobu (pojedinci, grupe, odjeli, organizacije) , i što je najvažnije, opis potreba učesnika u sukobu, a moguće i njihovih strahova potreba u vezi sa pojavom prepreka koje onemogućavaju zadovoljenje određenih potreba.

Međutim, ovladavanje informacijama o konfliktu je neophodan, ali ne i dovoljan uslov za njegovo uspješno regulisanje. Za postizanje ovog složenog cilja potrebno je riješiti i drugi zadatak - osigurati, na osnovu ovih informacija, organizovano djelovanje i ponašanje učesnika u sukobu na određeni način. Informacija koja se uzima sama po sebi je nevidljiva, efemerna, loše kontrolisana pojava. Ono dobija vidljive forme tek u komunikaciji ljudi, verbalnoj i neverbalnoj. Nastao u procesu komunikacije, konflikt se može prevazići samo u procesu komunikacije.

Metoda u četiri koraka za rješavanje sukoba na osnovu kompromisa

Transformacija konfliktnih odnosa u odnos pristanka postiže se, kako iskustvo pokazuje, kao rezultat sljedećih radnji ili koraka.

(1) Potrebno je izdvojiti posebno vrijeme za komunikaciju, razgovor, diskusiju. Istovremeno, često je potrebno prevladati želju druge strane da izbjegne kontakt, pribjeći taktici povlačenja. Da biste prevladali takvu želju, važno je uvjeriti drugoga da mu je prevladavanje razlika od koristi. Važno je da se druga strana ne obavezuje nikakvim preliminarnim obavezama, osim učešća u predstojećem dijalogu i isključenja zastrašivanja i prijetnji prilikom njegovog vođenja, odnosno pokušaja silnog pritiska. Međutim, veoma je važno unaprijed dogovoriti donošenje odluke da se sastanak prekine samo sporazumno kako bi se, koliko je to moguće, spriječio njegov prijevremeni završetak, odnosno prekid prije nego što se stvore uslovi za prelazak na sledeća faza. Ali za to morate slijediti neke druge korake.

(2) Za vrijeme trajanja sastanka potrebno je obezbijediti povoljan ambijent. Da biste to učinili, trebali biste stvoriti potrebne pogodnosti za miran sastanak. U prostoriji u kojoj se vodi razgovor ne bi trebalo biti stranaca; telefonske pozive takođe treba izbegavati. Korisno je obratiti pažnju na sitnice kao što su sobna temperatura, osvjetljenje itd. Potrebno je unaprijed pripremiti se za dugu raspravu o sukobu i ozbiljnu nervoznu napetost. Korisno je sadržaj razgovora držati u tajnosti do potpunog rješavanja sukoba. Samo poštovanje ovih osnovnih uslova za održavanje sastanka će osigurati uspjeh glavnog, trećeg koraka upravljanja konfliktom.

(3) Poštivanje osnovnih pravila za razmatranje problema. Ove pregovaračke tehnike biće detaljno razmotrene u narednom poglavlju. Osnovna pravila za diskusiju o problemu Prije početka dijaloga treba izraziti optimističku nadu da će se kao rezultat postići obostrano korisno rješenje, a zatim je korisno podsjetiti na potrebu da se ispoštuju prethodno dogovoreni uslovi za vođenje razgovora: ne prekidajte prerano rasprave, suzdržavajte se od igara moći itd. Nakon ovih uvodnih napomena, preporučljivo je preći na sljedeći trenutak razgovora: formulirati suštinu nastalog problema i pozvati sagovornika da iznese svoje viđenje nastale situacije, što će značiti početak glavni pregovarački proces. U procesu njegovog razvoja ne treba se odvlačiti od postavljenog problema, razgovarati o vremenu, pričati viceve itd. Niti treba izražavati sumnju u uspjeh sastanka. Morate uložiti sve napore da razgovor usmjerite ka konstruktivnom rezultatu. Možete, na primjer, izraziti žaljenje zbog svog ponašanja u prošlosti, izraziti spremnost na ustupke po nekom kontroverznom pitanju, izraziti razumijevanje za probleme sagovornika, dobra osjećanja, poštovanje prema njemu i želju za pronalaženjem obostrano prihvatljivih rješenja. Kada se uspostavi takav proces razmjene gesta pomirenja, konačno dolazi odlučujući trenutak dijaloga, uslijed kojeg tenzija slabi, povjerenje raste i postiže se željeni iskorak u odnosima koji omogućava sklapanje sporazuma za rješavanje sukoba. pod obostrano korisnim uslovima.

(4) Zaključivanje sporazuma je završni dio procesa rješavanja sukoba zasnovanog na kompromisnoj taktici. Ali da bi sporazum postao trajan i izvodljiv, on mora biti obostrano koristan, uravnotežen i kompromisan. Štaviše, odluka treba da bude konkretna, da tačno odredi ko šta i kada treba da radi, a ne da se sastoji od opštih fraza o međusobnom poštovanju, iskrenosti itd. Postignuti sporazum je najbolje, bez oslanjanja na pamćenje, sastaviti u pisanoj formi, a jednu kopiju dati svakoj strani u sukobu. Naravno, kada se raspravlja o porodičnim problemima, pismeni ugovor možda nije potreban, ali u produkcijskom sukobu je neophodan.

Razmatrani proces vođenja dijaloga u cilju rješavanja sukoba na bazi kompromisne taktike nazvan je metodom u četiri koraka. Konflikolozi ga preporučuju kao najefikasniji način da se konfliktno ponašanje transformiše u odnos saradnje. Ovo su neke od metoda rješavanja sukoba povlačenjem, silom, jednostranim i obostrano korisnim ustupcima. Svaka od ovih taktika se provodi uz pomoć specifičnih sredstava i mehanizama koji su samo njoj svojstveni.

Četiri grupe pozitivnih metoda upravljanja konfliktima

Pozitivne metode regulacije sukoba su potpuno drugačije prirode. One služe ne samo u svrhu rješavanja konfliktnih situacija, već mogu imati i preventivnu ulogu, sprječavajući sukobe, posebno one destruktivne. Ugrubo se mogu podijeliti u četiri grupe.

(1) Preporuke najopštije prirode, koje se odnose ne samo na interakciju u konfliktu, već i na bilo koju vrstu komunikacije među ljudima. To uključuje pravila kao što su stalna pažnja prema sagovorniku, sposobnost strpljivog slušanja; blagonaklon, prijateljski odnos prema njemu; stalno održavanje povratnih informacija sa sagovornikom, odgovarajući odgovor na njegovo ponašanje; izvesno usporavanje tempa, ritma razgovora u slučaju da se ustanovi da je sagovornik preterano uzbuđen; želja da saosećate sa partnerom, da doživite ista osećanja koja su karakteristična za osobu koja je pored vas, odnosno da pokažete sposobnost saosećanja, empatije.

(2) Blok metoda koje se koriste u početnoj, uglavnom još doslovnoj fazi razgovora, pregovora koji se vode u cilju rješavanja konfliktne situacije. U ovoj fazi važno je dati sagovorniku priliku da govori potpunije, ne pokušavajući ga prekinuti, dati mu priliku, kako se kaže, „ispusti paru“; pokažite izrazima lica, gestama da razumete stanje partnera; smanjite socijalnu distancu koja vas obično razdvaja, čak mu dotaknite rame, nasmiješite se.

(3) Glavne preporuke u drugoj, glavnoj fazi razgovora ili pregovaranja mogu se sažeti na sljedeći način: potrebno je odvratiti ili skrenuti pažnju sagovornika sa predmeta sukoba, barem na kratko, dati mu malo odmorite se od emocionalnog stresa, ponudite mu barem šalicu kave, cigaretu ili mu samo recite nešto ugodno: ponudite da sjednete, ali po mogućnosti ne jedno nasuprot drugome, jer takav položaj, prema psiholozima, ne smanjuje, već poboljšava sukob, ali jedan pored drugog, na udaljenosti do pola metra, pod uglom jedni prema drugima; tek nakon ovih preliminarnih radnji ponašanja treba početi razgovarati o problemu koji je izazvao sukob. Istovremeno, korisno je, ako je potrebno, priznati svoju krivicu za pojavu sukoba; potrebno je prepoznati ispravnost sagovornika u onim tačkama gdje se pokazao u pravu; važno je u procesu rasprave naglasiti zajedništvo, a ne samo razlike u interesima strana; podjednako je važno obratiti pažnju na najbolje kvalitete sagovornika koji su u partneru i koji će mu pomoći da se izbori sa svojim uzbuđenjem i pronađe najbolji izlaz iz trenutne situacije; naravno, najbolje je odmah riješiti problem koji je doveo do nesuglasice ili pokušati riješiti što prije, jer odlaganje po pravilu samo pogoršava situaciju.

(4) Preporuke univerzalne prirode, koje čine blok posebnih, operativnih tehnika koje se mogu koristiti u složenim konfliktnim situacijama. One uključuju uzimanje u obzir slabosti, ranjivosti u poziciji sagovornika, kao i nekih njegovih bolnih tačaka kao osobe. Dakle, u nekim slučajevima treba pokazati sagovorniku da je preoštar, usvajajući u tu svrhu naglašeno ljubazan ton; ponekad je potrebno pokazati jaču agresiju prema partneru od one koju je pokazao.

Sagovorniku možete reći o negativnim posljedicama konfliktne situacije koje mogu uslijediti po njega lično; i konačno, ponekad treba pokazati da zadovoljenje njegovih zahtjeva može dovesti do negativnih posljedica za ljude čije mišljenje cijeni.

Naravno, sve ove taktike i tehnike mogu se usavršiti i poboljšati kada se koriste za regulisanje specifičnih konfliktnih situacija, od kojih je svaka jedinstvena. Iskusan vođa, postepeno akumulirajući iskustvo u upravljanju sukobima, postepeno ga pretvara u neku vrstu skupa pravila, kodeksa principa.