Dijalog komunikacije sa klijentom putem telefona. Telefonski bonton operatera pozivnog centra: kako pravilno razgovarati sa klijentom

Telefonski razgovori su jedan od najefikasnijih načina prodaje roba i usluga. Njihova lojalnost i broj prodaje uvelike zavise od toga koliko će korektno menadžer koji prima pozive komunicirati s potencijalnim kupcima.

Ako je posao obrade naloga i primanja dolaznih poziva prepušten pozivnom centru, onda je preporučljivo da unaprijed pripremi posebne skripte u skladu s kojima će se graditi razgovor.

Šta je skripta poziva i kako je pripremiti

Skripta poziva je skripta razgovora koja daje odgovore na često postavljana pitanja kupaca. Njegov cilj je uspješna prodaja proizvoda ili usluge. Dobro napisana skripta sadrži nekoliko opcija dijaloga, što omogućava menadžeru koji vodi razgovor da se brzo kreće i ne preopterećuje klijenta nepotrebnim informacijama.

Skripta bi trebala biti izgrađena prema sljedećoj strukturi:

1. Pozdrav i uspostavljanje kontakta. Menadžer koji zove (ili prima poziv) mora dati svoje ime i internet prodavnicu koju predstavlja.
2. Ako je poziv upućen na već kreiranom potencijalnom klijentu (na primjer, narudžba na web-mjestu), tada u sljedećoj fazi menadžer navodi razlog zbog kojeg zove. Na primjer, možete pojasniti - "Ivane, naručio si proizvod" X "na našoj web stranici, zar ne?".
3. Identifikacija potrebe. Zatim morate navesti sve parametre naloga. Ovdje je potrebno fokusirati se na informacije koje je kupac naveo prilikom narudžbe - razjasniti sastav narudžbe, opremu i pogodan način isporuke.
4. Cross-sell i up-sell. Kada se identifikuju potrebe kupaca, nude mu se dodatni proizvodi koji mogu biti potrebni u procesu korištenja glavne kupovine. Ovdje je važno ne samo „nametnuti“ proizvod, već govoriti o prednostima koje će kupac dobiti kupovinom. Na primjer, obavijestiti da kupljeni usisivač može zahtijevati dodatne filtere nakon nekog vremena, ali danas se mogu kupiti s popustom.
5. Rasprava o uslovima i naručivanju. Kada su svi potrebni podaci navedeni, možete nastaviti direktno na potvrdu narudžbe. Morate još jednom navesti robu uključenu u narudžbu i objaviti ukupan iznos. Ako je predviđen popust ili poklon na iznos narudžbe, obavezno to izrazite.
6. Rastanak.

Svaki skript treba dopuniti i optimizirati u toku rada. To se može postići snimanjem razgovora između menadžera i klijenata. Ako se u razgovoru pojave problematični momenti, skripta se mijenja u skladu s njima ili se dopunjuje novim opcijama dijaloga.

Pravila komunikacije sa kupcima

Bez obzira radi li skript menadžer ili ne, postoje pravila kojih se poželjno pridržavati u komunikaciji s potencijalnim kupcima:

1. Na poziv morate odgovoriti frazom „Zdravo! Internet prodavnica "naziv prodavnice". Od prvih sekundi razgovora, klijent mora shvatiti da je nazvao ozbiljnu organizaciju i ne precizirati da li je stigao ako mu se odgovori samo „zdravo“.
2. Bez obzira na godine kupca, nazivajte ga "Vi" i, po mogućnosti, imenom i prezimenom.
3. Menadžerov glas uvek treba da bude veseo. Čak i ako je ovo već stoti prihvaćeni poziv, a prije toga je bio težak razgovor. Pozivalac mora "čuti" osmeh menadžera i shvatiti da njegov poziv nije teret.
4. Ukoliko postoji popust na kupljeni proizvod, ili je na akciji, obavezno to prijavite. U suprotnom, ako sam kupac otkrije ove informacije nakon narudžbe, može otkazati narudžbu i prestati vjerovati online trgovini.
5. Ukoliko odabrani proizvod nije dostupan, potrebno je ponuditi alternativu. Često su kupci spremni razmotriti analoge i izvršiti kupovinu.
6. Ako menadžer komunicira s klijentom, ne bi ga smjeli ometati strani razgovori ili se prebacivati ​​na drugu liniju.
7. Čak i ako sagovornik nije raspoložen za mirnu komunikaciju, iznerviran je i nepristojan, menadžer ne bi trebao biti nepristojan u odgovoru.

Šta ne reći kupcu na telefon

Postoje fraze koje je u komunikaciji s kupcima bolje izbjegavati ili ih zamijeniti blažim formulacijama. Na primjer:

• "Ne znam"- ova fraza uopće ne bi trebala biti u vokabularu menadžera. Možete reći "Samo trenutak, razjasnit ću ovo pitanje" ili ponuditi povratni poziv nakon što razjasnite informacije;
• "ostani na liniji"- ako je potrebno vrijeme da se razjasni neko pitanje, onda je bolje pitati klijenta da li će mu biti zgodno da sačeka nekoliko minuta na liniji ili je možda bolje da se javi kasnije;
• "ne razumijem"- zamijeniti opcijom "navedite molimo";
• "ne razumiješ", "griješiš"- upotreba takvih fraza samo iritira kupce, bolje ih je zamijeniti sa "da još jednom objasnim."

Osim toga, potrebno je izbjegavati korištenje riječi-sumnjivosti u razgovoru - možda, vjerovatno, najvjerovatnije. Ali, u isto vrijeme, ne treba govoriti u suhoparnom, naučenom tekstu, inače će klijent steći utisak „beskorisnosti“.

Da bi menadžeri bili zainteresovani za uspešnu komunikaciju i naručivanje, može se razviti lični sistem motivacije.

• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_validate() bi trebala biti kompatibilna sa views_handler::options_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filter .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_submit() bi trebala biti kompatibilna sa views_handler::options_submit($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filter .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() bi trebala biti kompatibilna sa views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/allsoper_view .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_style_default::options() bi trebala biti kompatibilna sa views_object::options() u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default0.inc
• strogo upozorenje: Deklaracija views_plugin_row::options_validate() bi trebala biti kompatibilna sa views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: Deklaracija views_plugin_row::options_submit() bi trebala biti kompatibilna sa views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_argument::init() bi trebala biti kompatibilna sa views_handler::init(&$view, $options) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc na liniji 0.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.

Oni ne ubeđuju govorom, već karakterom

Menander

Svaki dan kada neko pokuša da proda proizvod ili uslugu modernom potrošaču, većina kupaca ima negativnu reakciju na takozvani „hladni poziv“.

Ovaj pojam se odnosi na prvi poziv potrošaču s kojim ranije nisu vođeni pregovori. Često je negativna reakcija potencijalnog klijenta zbog nepoznavanja prodavca kako pravilno prodati proizvod tokom telefonskog razgovora.

1. Prikupljanje informacija o klijentu

Potrebno je prethodno prikupljanje podataka o bonitetu klijenta i ko je konkretno odgovoran za kupovinu. Ovo olakšava prevazilaženje takozvane "sekretarske barijere".

Ako nazovete i ljubazno kažete: „Molim vas, povežite me sa kadrovskom službom (zamjenik direktora za dijelove domaćinstva, šef računovodstva)“, povećava se šansa da dođete do prave osobe.

Možete pojasniti: "Nisam zabilježio ime i patronimiju vašeg glavnog računovođe ..." Bilo koja osoba je zadovoljna ako je upućena posebno na njega, a najvjerovatnije ćete biti saslušani ako se razgovor vodi, takoreći , na ličnom nivou.

2. Blagovremenost poziva i spremnost za razgovor

Vrijedi se zapitati da li je zgodno da sagovornik upravo sada vodi dijalog - možda ima posjetioce ili održava sastanak. Pitajte u koje vrijeme će biti moguće razgovarati - i zovite u minut, ni u kojem slučaju pola sata ranije i ni sat kasnije!

Obavezno recite: "Peter Sergejeviču, dogovorili smo se da ću vas ponovo nazvati." Potencijalni kupac će vas saslušati.

Menadžer koji nudi svoje proizvode mora doslovno napamet naučiti tekst svoje žalbe - da zna sve informacije o cjeniku, komponentama, garantnom roku, mogućim popustima.

Ako nemate potpune informacije, recite: „Vaše pitanje je veoma interesantno, niko do sada nije ulazio u ovaj aspekt. Sada ću zapisati ovo i sva vaša druga pitanja, dobiti potrebne informacije i obavestiti vas u najkraćem mogućem roku. Hvala ti!".

3. Kako prodati telefonom koristeći taktiku „Ostap Bender juriša na milionera Koreiko“?

4. Kako pravilno prodati proizvod preko telefona, pravilno koristeći laskanje?

Kočijaše, ne vozi konje! Metoda "razgovaranja", a još više riječi "želim vam ponuditi" izazivaju negativnu reakciju. Stoga možete lagano "naduvati obraze" - predstaviti se kao šef odjela prodaje.

Zatim pozovite potencijalnog klijenta na dijalog. Recimo to ovako: „Viktore Vasiljeviču, naša kompanija se bavi isporukom savremene kancelarijske opreme. Koliko ja znam, svi pregovori o ovom pitanju treba da se vode sa vama.

Možemo li sada razgovarati?" Ili malo drugačije: "Svetlana Petrovna, ne želim da dajem komercijalne ponude koje nisu interesantne za vas. Želio bih da saznam više o vašoj kompaniji da shvatim kako vam moja kompanija može biti korisna. Imam nekoliko pitanja za vas."

Odnosno, ne postavljate za cilj da odmah nešto prodate, prvi poziv je istraživački. Njegov idealan rezultat je zakazivanje ličnog sastanka. Katalozi, uzorci proizvoda, lista popusta i uslova plaćanja će već doći u igru, a moći će se razgovarati i o prodaji određene robe.

5. Razgovarajte s pravom osobom za razgovor

Kako prodati proizvod kupcu? Ne razgovarajte sa nekim ko to neće kupiti. Uz "hladni poziv" bez laskanja, od sekretarice saznajemo ko tačno odlučuje o ovom pitanju.

Ako djevojka na liniji postavlja dodatna pitanja, mirno pitajte: "Znači, vi ste odlučili o kupovini?" Obično se sekretarica druži i prebaci vas pravoj osobi.

6. Pravilo četiri da

Teško je osobi koja je na nekoliko vaših pitanja odgovorila potvrdno da kasnije kaže "ne". Razmislite šta možete pitati bez rizika da dobijete negativan odgovor. I tek onda pitajte: "Želite li da razgovarate o problemu sa mnom...? Kada će vam biti zgodno da se sastanete sa mnom?"

7. Saznajte za koje pozicije je potencijalni klijent zainteresovan

Kada čujete riječi: „Pošaljite svoju ponudu faksom“, prvo potvrdite: „Da, svakako ću vam pripremiti komercijalnu ponudu i proslijediti je.

Kako bi sadržao samo one informacije koje su Vam potrebne, recite nam šta Vam je najvažnije pri kupovini... (kancelarijska oprema, rasvjetna tijela, zečevi...)? Tada možete najbolje pripremiti komercijalne informacije.

8. Ne pokušavajte da zaokružite sagovornika oko prsta

U vašem je interesu da prijavite objektivne informacije. To će se, inače, odraziti na vašem glasu - zvučaće uvjerljivije i opuštenije.

Naravno, morate se fokusirati na pluseve, ali ako vas pitaju za uslugu koju vaša kompanija ne pruža, odgovorite: „Razmotrićemo ovaj problem i riješiti ga umjesto vas“, a da ne tvrdite da imate sve.

Ovaj članak će objasniti kako ljubazno postaviti klijenta da nastavi razgovor, reći će vam koja pitanja će vam pomoći da pročitate misli kupca, pokazati kako razgovarati s kupcem i dobiti njegove kontakt informacije.

Univerzalne skripte daju odgovore na sva pitanja i prigovore klijenta - ali samo u teoriji. Implementacijom algoritma razgovora sa kupcima, kompanije očekuju brze rezultate. Ako prodaja ne raste i nivoi usluga se ne poboljšavaju, rukovodioci misle: "Ova skripta ne radi." Oni uzimaju drugačiji scenario, ali se situacija ne menja. Razlog: menadžeri uče da ne slušaju klijente, već da mehanički ponavljaju skripte. Kao rezultat toga, kupac smatra da zadatak prodavca nije da mu pomogne, već da bez oklijevanja izgovara formulate fraze. Dakle, neprilagođen realnosti kompanije skripta telefonskog poziva ne daje nikakve rezultate.

U 2015. godini uveli smo četiri skripte: za prvi dolazni poziv klijenta, drugi poziv menadžera, poziv za pokazivanje objekta i komunikaciju sa agentom za nekretnine. Scenariji su kreirani uz pomoć konsultanata, na osnovu sopstvenog iskustva sa klijentima. Struktura je odabrana na sljedeći način: pozdrav, dozvola na pitanja, pitanja menadžera za identifikaciju potreba, odgovori na pitanja kupaca, ponuda proizvoda, otklanjanje prigovora, efektivni završetak razgovora.

Najbolji članak mjeseca

Pripremili smo članak koji:

✩pokažite kako programi za praćenje pomažu u zaštiti kompanije od krađe;

✩ reći šta menadžeri zapravo rade tokom radnog vremena;

✩objasniti kako organizovati nadzor nad zaposlenima kako se ne bi kršio zakon.

Uz pomoć predloženih alata moći ćete kontrolisati menadžere bez smanjenja motivacije.

Tri mjeseca kasnije, vidjeli smo: neki govorni moduli ne rade. Kupci su negativno reagovali na pojedina pitanja i fraze menadžera, prekidali prodavače, ne dozvoljavali im da odgovore na primedbe i sl. Analizirali smo snimke razgovora i identifikovali tri bloka koji su stvarali probleme: pokretanje razgovora, rad sa prigovorima, prikupljanje kontakt informacija. Nakon toga su napravljene promjene koje bi mogle popraviti situaciju. Kada su greške popravljene, konverzija početne privlačnosti potencijalnih kupaca na sastanak se udvostručila, konverzija u prodaju je porasla za 25%. Kako menadžeri treba da postupe da dogovor ne propadne?

Nedostatak banala Vrijednosti - osnovno pravilo komunikacije sa kupcima na telefonu

Preporuka. Ne komplikujte scenario razgovora sa klijentima na telefonu beznačajnim pitanjima i frazama koje produžavaju razgovor. Takve fraze ne sadrže nikakve informacije za klijenta. Kupac gubi interesovanje za razgovor i želju za komunikacijom. Stoga se pobrinite da svako pitanje prodavca bude važno i razumljivo za potencijalnog kupca.

Na primjer, naše menadžere je nakon pozdrava zanimalo: “Mogu li da vam postavim pitanja?”. Kupci nisu razumjeli zašto bi trebali odgovoriti umjesto da pitaju prodavca za detalje. Stoga su kupci preuzimali inicijativu ("pitaću se") ili su reagirali oštrim odbijanjem. Razgovor je od početka prošao loše.

Kako radi. Nismo mogli potpuno napustiti modul u kojem seiz pita da li je u redu postavljati pitanja. Ako menadžer počne da pita klijenta bez dozvole, naljutiće se i sagovornik. Stoga je ispravljena formulacija: „Možemo vam ponuditi različite projekte. Da odaberete najbolju, mogu li vam postaviti nekoliko pitanja?”. Takva prezentacija ne ogorčava kupce. Oni razumiju da su pitanja potrebna da bi zadovoljili njihove potrebe i da ne gube vrijeme razgovarajući o nepotrebnim detaljima. Nakon što smo promijenili frazu, gotovo da ne dobijamo negativne odgovore.

• Skripte za komunikaciju sa klijentom: kako povećati prosječni ček za 15%

Odgovorite na prigovor pitanjem

Preporuka. Menadžeri su naučeni: da prevaziđu prigovore kupaca, objasne prednosti kupovine. Ali ako je osoba očito sigurna da proizvod nije prikladan ili je skup, on će se psihički zatvoriti i malo je vjerojatno da će pažljivo slušati prodavača. Da biste izbjegli ovu situaciju, naučite prodavce da postavljaju alternativna pitanja. Kao rezultat toga, kupac će razmišljati o tome šta mu je važno u proizvodu ili usluzi i samostalno će donijeti odluku o kupovini.

Kako radi. Umjesto direktnih odgovora, odlučili smo da u scenarij uključimo pojašnjavajuća pitanja kako bi se kupac otvorio za dijalog.

Primjer 1 Kupci često pitaju: "Zašto ove baterije izgledaju tako čudno?". Menadžer odgovara: „Ovo su grejalice na struju, to su…“ - ali kupac prekida: „Grijanje na struju je skupo! Treba mi benzin." U takvoj situaciji beskorisno je objašnjavati da je grijanje na struju jeftinije od plina i radi na bazi kvarcnog zračenja koje je blagotvorno za zdravlje. Kupci pogrešno smatraju da su svi električni grijači skupi za rad, pa odbijaju razgovarati o njihovoj ugradnji s prodavcem.

Fokusirali smo se na ekonomske koristi za kupce. Sada menadžer, nakon što je čuo takav prigovor, napominje u odgovoru: "Da li vam je važno kako izgleda ili koliko ćete uštedjeti s takvim grijačima?". Klijent razmišlja o pogodnostima koje može dobiti i posluša savjete prodavca.

Primjer 2 Prodajemo samo gotove nekretnine. U našim krajevima cijena takve nekretnine je veća od one koja se gradi po narudžbi. U 2015-2016, kupci su počeli značajno da štede, a mnogi konkurenti su počeli da dampuju. Stoga, kada je upravnik objavio cijenu gotovih stanova, kupci su se bunili: “Skupo”. Prodavac ih nije mogao uvjeriti.

U scenarij razgovora s kupcima telefonom uveli smo pojašnjavajuće pitanje: „Šta vam je u ovom slučaju važno - brzo se useliti u kuću ili kupiti jeftinije?“. Kada su shvatili da je većina kupaca spremna čekati i istovremeno uštedjeti novac, počeli su razvijati pravac izgradnje kuća po narudžbi. I sada, kao odgovor na prigovor kupca, nudimo jeftiniju opciju bez narušavanja kvaliteta, ukoliko klijent pristane da čeka.

• Telefonske tehnike: 6 savjeta kako izbjeći gubitak

Nemojte napraviti grešku da završite razgovor sa klijentom

Preporuka. Ako menadžer na kraju razgovora pita: „Kada te mogu nazvati da te pozovem na razgledanje nekretnine ili sastanak?“ - kupac u većini slučajeva odgovara: "Sam ću se javiti." Dešava se da klijent ne ostavlja kontakt podatke, jer zove sa tuđeg broja ili sa radnog telefona. To bi moglo dovesti do prekida dogovora.

Da biste izbjegli neuspjeh, promijenite direktno pitanje menadžera. Svrha pitanja je da zainteresuje kupca. U ovom slučaju, on će želeti da ostane u kontaktu.

Kako radi. U skripte smo uključili lanac pitanja čiji je zadatak da „otkriju“ klijenta. Rad sa njima se sastoji od tri faze.

Prva faza: prijenos inicijative. Umjesto da insistira na pozivu, menadžer na kraju razgovora emotivno kaže: „Bilo bi sjajno da se javite sami! Kada mogu očekivati ​​vaš poziv? Zadatak prodavca je da od kupca dobije vreme i datum sledećeg razgovora.

Drugi korak: osiguranje. Prodavac pojašnjava: “Ako u ovom trenutku ne možete da nas kontaktirate iz nekog razloga, mogu li vas onda nazvati?”. Ako klijent pristane, menadžer pita: "Koji broj da pozovem?".

Prijem vrijedi: kupac spremno ostavlja kontakte. Prodavac, koji je očito zainteresovan za dalji rad, osvaja klijenta.

Treća faza: ponuda koju je teško odbiti. Faza je neophodna ako mušterija ustraje, a menadžer na sve pokušaje odgovori: "Nazvaću te sam." U ovom slučaju menadžera zanima: „Mogu li vam poslati e-mail ili WhatsApp sa detaljnim informacijama o objektima o kojima smo razgovarali? Moći ćete promišljeno odabrati šta vam je zanimljivije. Druga opcija: "Mogu li vam poslati e-mail ili WhatsApp za dva dana o novim promocijama koje su trenutno u razvoju?". Takva ponuda "zakači" kupce, pa ostave broj telefona ili email adresu.

• Kako napisati komercijalni prijedlog: 10 trikova

Rezultat

Blagovremeno smo identifikovali i ispravili greške u skriptama razgovora sa klijentima na telefonu. Od 2015. godine kvalitet rada menadžera je znatno poboljšan. Zbog toga je broj sklopljenih poslova povećan za 25%.

Osim toga, preživjeli smo krizu, razvili novi smjer i sada širimo poslovanje. Istovremeno, u našoj regiji u protekle dvije godine zatvoreno je 70% građevinskih firmi.

Ivan Kobelev, šef odjela korisničke podrške servisa 1PS.RU, govorio je o tome kako poboljšati konverziju odjela prodaje za 2 puta ispravljanjem samo 8 grešaka u telefonskim razgovorima menadžera.

To će povećati konverziju vaše stranice i donijeti vam nove kupce. Ali, vrlo je važno shvatiti da rezultat, bilo da zaključite posao ili ne, u velikoj mjeri ovisi o menadžerima vašeg odjela prodaje.

Ogromni napori i budžeti troše se na promociju i oglašavanje web stranice.

A kada se prije transakcije bukvalno telefonira, do prodaje ne dolazi ili se događa samo u 15% slučajeva.
Žašto je to? Zašto se ovo mjesto u prodajnom toku smatra najužim i najranjivijim u mnogim kompanijama?
Najčešće je razlog u menadžeru. Pogotovo ako se radi o mladom specijalistu koji nema dovoljno iskustva i znanja.

Pravilo 1. „Ne prepoznajem te u šminkanju. Ko si ti?"

Često neiskusni stručnjaci započinju telefonski razgovor riječima:
"Zdravo. Kompanija "X", ostavili ste nam zahtjev. Reci…"
Po pravilu, korisnik ostavlja aplikaciju za više kompanija, a ne samo za jednu određenu temu. Zato je toliko važno da tačno kažete ko ste, odakle ste i iz kog konkretnog razloga zovete, kako bi vaš potencijalni klijent to odmah shvatio.
U suprotnom, počinjete gubiti vrijeme i lojalnost kupaca.
Stoga, vodite računa da se menadžeri obraćaju imenom i predstavljaju se što je jasnije moguće:
“Zdravo, Ivane. Moje ime je Peter, kompanija Peretyazhka. Bavimo se popravkom nameštaja. Danas ste na našoj web stranici divan.rf ostavili prijavu za presvlaku sofe 1985. godine.
I nastavili su da pojašnjavaju sve dok klijent nije rekao: "Da, da, sjećam se."

Pravilo 2. "Učtivost ništa ne košta, ali donosi mnogo"

Svaki razgovor treba da počne frazom:
"Je li vam sada ugodno razgovarati?"
Ako ne postavite takvo pitanje, onda nakon 3-4 minute klijent može sam reći o tome i zatražiti da ga ponovo nazove, tada će morati sve ponoviti.
Ljubaznost, poštovanje klijentovog vremena i ušteda vlastitog ključ su visoke prodaje.
Ovo pravilo ne važi uvek za hladne pozive, ovu vrstu razgovora treba razmotriti pojedinačno, u zavisnosti od vrste posla.

Pravilo 3. "Zapamtite da je za osobu zvuk njegovog imena najslađi i najvažniji zvuk ljudskog govora"

Ime osobe je riječ koja vas tjera da obratite pažnju na onoga ko ga zove.
Osoba počinje bolje da sluša i percipira informacije. Samo češće zovite klijenta po imenu - to će vas spasiti od ponavljanja istih informacija nekoliko puta zaredom. A ko ne voli da ga oslovljavaju po imenu?

Pravilo 4

Pravilo 5. "Prevazirite očekivanja"

Pravilo 6. "Kupac je uvijek u pravu"

Glavno pravilo za postavljanje pitanja je: ako klijent odgovori „nije tačno ili pogrešno“, onda je menadžer postavio pitanje pogrešno.
Kompetentan zaposlenik postavlja pitanja detaljnije i što je moguće jasnije, bez upotrebe terminologije koja je klijentu nerazumljiva.
ne pitaj:
„Koji oblik snimanja biste željeli staviti na stranicu?“
Bolje je pitati:
„Aleksandre, reci mi kako ti je zgodnije: da odmah primaš pozive od klijenata ili prvo da dobiješ neke informacije o klijentu, pa da ga pozoveš? Ako se sami nazovete, ima smisla dodati obrazac na stranicu sa dugmetom "Pošalji zahtjev".

Pravilo 7. "Razumevanje je početak dogovora"

Ako postoji makar i mala sumnja da li ste dobro razumjeli klijenta, bolje je pitati ponovo. Da bi to uradio, dobar menadžer na početku ili na kraju fraze dodaje „da li sam dobro razumeo?“.
Na primjer:
Klijent: “Glavno je da želim da stan bude čist.”
Menadžer: "Ivane, odnosno treba da ugradiš prozore sa povećanom zaštitom od prašine, prljavštine, buke, koji se lako čiste, ali ne obavezno snježno bijele, jesam li dobro shvatio?"

Na kraju razgovora, kompetentni menadžer će svakako pitati:
"Imate bilo kakvih pitanja?"
Jer mogu biti, ali iz nekog razloga klijent ih možda ne postavlja. I takvim pitanjem ćemo natjerati klijenta da postavi svoje.
Ako ne odgovorite na pitanje, u pozadini se može pojaviti još nekoliko koji će ometati transakciju. Ili će konkurenti odgovoriti na ovo pitanje klijentu, a klijent će otići do njih.
Na prvi pogled savjet može izgledati primitivno, a svi mogu pomisliti da je to elementarno.
Da, ovo je elementarno, ali, nažalost, mnogi menadžeri ne obraćaju pažnju na jednostavna pravila. Uvjerite se da oni nisu vaši menadžeri.

Sada su se pozivni centri proširili širom Rusije, a u Kirovu ih ima dosta. Međutim, tehnika telefonskog pregovaranja nije teška, tako da svako može napraviti svoj kućni call centar i zaraditi prodajom nečega. U poslovanju, telefon služi kao drugi najvažniji prodajni alat pored vašeg glavnog prodajnog alata - vašeg jezika.

Ovdje samo trebate zapamtiti da ćete morati mnogo zvati. Inače, u svakoj kompaniji u kojoj menadžeri komuniciraju s kupcima telefonom, novopridošlice su posebno obučene.

Kako se pripremiti za poziv?

Prvo, morate se uključiti u telefonski razgovor. Obavezno razmišljajte o dobrom.

Usput, unaprijed pokušajte da pogodite šta želi osoba čiji broj birate. Takođe, razmislite o tome kada će vaš sagovornik imati slobodno i ne previše zauzeto vrijeme. Na primjer, bolje je pozvati računovođu za vrijeme ručka (naravno, ako ne voli da ga provodi van kancelarije) ili odmah nakon završetka pauze.

I obavezno unaprijed pripremite test, na koji ćete se nadovezati tokom razgovora. Da biste zadržali pažnju sagovornika, vaš govor treba da bude krajnje koncizan, strukturiran, jasan i što figurativniji i razumljiviji. Posebno označite za sebe i tačku po tačku prednosti vaše organizacije u odnosu na konkurenciju. To će vam pomoći da kompetentno, taktično i efikasno rješavate prigovore kupaca.

U stvari, u svom govoru treba kratko i tačno odgovoriti na pitanja:

1. Šta čini vašu kompaniju dobrom i šta može ponuditi?

2. Koja pitanja ćete postaviti sagovorniku kako biste saznali njegove potrebe i stvorili neophodnu motivaciju za dalji sastanak? (Ako vam je ovaj sastanak neophodan)

3. Koje primjedbe može imati sagovornik? Kako ćete im odgovoriti?

4. Kako ćete završiti razgovor i dogovoriti daljnju komunikaciju?

Birajte broj

Dakle, podigli ste slušalicu, pozvali željeni broj. Za sada se mogu čuti samo dugi bipovi čekanja. Ali nakon nekoliko sekundi čut će se bezosećajno "Zdravo", jer niko ne čeka vaš poziv. Šta reći da zainteresuje sagovornika od prve reči?

Budite kratki. Uštedite vrijeme u fazi uspostavljanja kontakta. Usput, ne zaboravi da se nasmiješ. Možda niste vidljivi, ali pozitivne emocije se mogu čuti u vašem glasu. I to gradi povjerenje.

Postoje različite opcije pokretanja. Poželjno je započeti razgovor nečim ovako: „Dobar dan. Moje ime je Anna. Molimo vas da se predstavite kako bismo mogli ugodno razgovarati.” Sagovornik zove svoje ime i već je uključen u razgovor.

Usput, zapamtite da je fraza "Dobar dan, kako ste?" - ovo je poziv na dug razgovor, ovdje je malo vjerovatno da će biti prikladno.

Nakon sastanka možete ubaciti da predstavljate tu i tu kompaniju. I da zadržim pažnju, pitaj da li je poznaju?

Nema potrebe da pitate: "Da li ste sada zauzeti?". Odgovor bi trebao biti potvrdan i uopće vam ne treba. Pokušajte da formulišete svoja pitanja na način da potvrđuju spremnost sagovornika da razgovara sa vama. Bolje je razjasniti ima li slobodnog minuta.

Međutim, ako je vaš sagovornik zaista zauzet i počne pričati kako se stvari teško zaustavljaju baš u tom trenutku, ne morate se uzrujavati. Ne odbijaju vašu ponudu, samo trenutak nije pogodan. Ponudite poziv u neko drugo vrijeme kada budete imali slobodan minut. Bolje je imati osobu s druge strane telefona koja će imenovati ovaj put. A onda se ljubazno pozdravite i poželite uspješno rješavanje svih stvari.

Napominjem da ako ovo nije prvi put da komunicirate s nekom osobom, onda se faza upoznavanja može izostaviti. Samo podsetite da ste pre nedelju dana govorili i, na primer: "Vi Elena Aleksandrovna ste rekli da ste zainteresovani za saradnju sa našom kompanijom." Prema njihovim riječima, malo ko će odbiti.

Poznanstvo završeno - pređite na posao

Ako ima vremena za razgovor, onda pređite na sljedeći dio pregovora. A konkretno na prijedlog. U razgovoru budite sigurni nazovite sagovornika po imenu. Ovo je ugodno za sve i postavlja osobu za odnos povjerenja prema vama i podsvjesno promiče međusobno razumijevanje. Pokušajte da se prilagodite tempu sagovornikovog govora. Dajte mu do znanja da pažljivo slušate.

Koristite reflektirajuće elemente. Samo povremeno ponovite ono što je vaš sagovornik upravo rekao, ali malo parafrazirao. Na primjer: „Da li sam dobro shvatio da ti, Elena Aleksandrovna, želiš da izgledaš dobro u svojim 50-ima?“. Refleksija jasno daje do znanja da vas zanima pozicija sagovornika, da ga čujete.

glavna stvar, ne ćuti, ne prekidaj vezu. S vremena na vrijeme u razgovor ubacite riječi poput: "razumijeva", "da", "tačno". Zatražite dodatno objašnjenje onoga što ne razumijete.

Držite inicijativu u svojim rukama. Pokušajte odmah zainteresirati klijenta i držite inicijativu u svojim rukama tokom cijelog razgovora. Pozovi ga da razgovaramo. Usmjerite razgovor u smjeru koji vas najviše zanima.

Postoji situacija kada kupac već naruči taj proizvod koju predlažete. Obavezno pitajte od koga kupujete. Već poznajete svoje konkurente i njihove prednosti. Uostalom, pripremili ste ove podatke još ranije. Pitajte po kojoj cijeni, šta im se posebno sviđa, a šta ne sviđa u poslovanju s tom kompanijom. Zatim uporedite te prednosti konkurencije sa onim što klijent može dobiti od vaše kompanije. Obavezno pitajte (uredno i taktično) da li bi bili zainteresirani da rade za vašu kompaniju umjesto konkurencije.

Želje kupaca za Vašu priliku i narudžbu. Budite pažljivi na pitanja koja klijent postavlja. Razgovaraju o onome što je posebno važno za sagovornika. Ako potencijalni kupac postavi pitanje, onda je najvjerovatnije ozbiljan u kupovini.

Podsjetite se. Obavezno nazovite kupce koji nisu mogli da vas kontaktiraju. Ako osoba koju želite kontaktirati nije dostupna, obavezno je zamolite da joj kaže da ste zvali. Možda neće biti uzvratnog poziva, ali će vaše ime već biti "na saslušanju".

Pokušajte da ne prekidate razgovor. Ako dođe važan poziv na drugoj liniji, ljubazno pitajte da li možete da prekinete i uverite sagovornika da ćete ga svakako nazvati. Tokom telefonskog razgovora nemojte da vas ometaju razgovori sa drugim ljudima.

Prikupite informacije na jednom mjestu. Kada razgovarate telefonom, zapišite sve važne detalje: imena, adrese, brojeve i još mnogo toga. Ove informacije mogu biti veoma korisne u budućnosti.

Pratite trajanje poziva. Obratite pažnju na sat, posebno na trajanje plaćenih poziva. Ovo posebno važi za pozive u inostranstvo. Budite izuzetno kratki. Odgovorno se odnosite prema troškovima kompanije za telefonske komunikacije.

Sumirajte razgovor. Na kraju razgovora ukratko ga rezimirajte. Završite razgovor čim postignete cilj. Ovo može biti sastanak licem u lice ili faktura koju možete poslati faksom ili e-poštom. Jedna od opcija je: "Hvala vam puno. Mislim da je to dovoljno. Nadam se da se uskoro vidimo."

Čuvajte se grešaka

Razgovor će se svesti na nulu ako sami ne možete jasno artikulirati svrhu poziva. Uostalom, vaš sagovornik neće moći da shvati zašto ga zovete. Ne skrećite sa teme razgovora. Ovdje nema improvizacije. Dakle, možete samo gubiti vrijeme bez postizanja bilo kakvog rezultata.

Odaberite dobro vrijeme za poziv. Ako sagovornika ne nađete na licu mjesta, ili on nema priliku da vas sasluša, onda se opet ne očekuje rezultat.

Neka bude tako broj klijenta nije trebalo dugo tražiti. Ako je potrebno puno vremena za traženje, onda su to očigledni nedostaci u organizaciji rada. U slučaju vašeg neozbiljnog odnosa prema računovodstvu informacija, cela stvar će patiti. Na početku razgovora sagovornik ne objašnjava svrhu poziva. Rezultat toga može biti nedostatak odgovarajuće pažnje od strane sagovornika ili čak iritacija.

Klijent vam ne odgovara, ispada telefonski monolo d) Nemogućnost postavljanja pravih pitanja i slušanja partnera negativno utiče na tok razgovora. Ako ste naučili da govorite dobro i puno, slušajući samo sebe, onda je sav vaš trud bezvrijedan.

Nije održavano snimanje podataka dobijene tokom razgovora. Gubitak informacija - gubitak novca. Razgovor nije sažet.

Malo integriteta. Ako ne znate kako da jasno slijedite svoju liniju i postignete željene rezultate od svog partnera, tada vam neće biti odano dužno poštovanje i malo je vjerovatno da ćete moći računati na ravnopravnu saradnju.

Nije uspjelo na vrijeme završiti razgovor pozitivno. Strah od uvrede partnera tokom dugotrajnog razgovora, mekoća i nedostatak neophodne odlučnosti mogu dovesti do toga da klijent jednostavno počne da manipuliše vama.

Sažmite. Komunikacija nije uspjela ako:

* u mjestu nema osobe;

* naljutili ste se i niste završili razgovor;

* uvrijedili ste osobu s kojom ste razgovarali;

* pretplatnik je upravo prekinuo vezu;

* niste doneli konkretnu odluku;

* zaboravili ste da zapišete ono najvažnije zbog čega ste pozvali;

* zaboravio sam nazvati kasnije kao što sam obećao.

Test operatera pozivnog centra

Odgovorite na pitanja procjenjujući sebe na skali od 5 bodova.

1. Planiram razgovor prije nego nazovem klijenta.

2. Znam da odgovorim na pitanje sekretarice: „Po kom pitanju“, da se povežem sa direktorom

3. Prvo pozdravljam sagovornika.

4. Predstavim se, zovem se imenom.

5. Saznajem da li sagovornik ima priliku da razgovara sa mnom u ovom trenutku.

6. Razmišljam o tome kako mogu konkretno pomoći klijentu u rješavanju njegovih problema.

8. Govorim veselo i poslovno.

9. Postavljam sugestivna, otvorena pitanja.

10. Govorim o stvari u skladu sa izrađenim planom.

12. Zakazujem termine, dogovaram se o određenim datumima. Izračunajte ukupan broj bodova.

Ako ih imate više od 47, onda vam možemo čestitati: savršeno vladate umijećem telefonskih razgovora.

Ako je 36-47, onda je i ovo dobar rezultat.

Ako imate 15-35, onda morate ozbiljno razmisliti o poboljšanju svog stila komunikacije na telefonu. Možda bi trebalo da prođete seminar-trening "Telefonski razgovori".

A ako ste osvojili manje od 15 poena, onda morate oglasiti pravi alarm. Tako možete izgubiti sve kupce!