Основни техники за активно слушане. Основни техники за активно слушане

Паузи.Когато човекът приключи да говори, направете пауза. Дава ви възможност да помислите, осмислите, осъзнаете и добавите нещо към историята.

Парафраза (преразказ).Това е способността да повтаряте със свои думи думите на вашия събеседник. Повторете за кратко. Това дава възможност на другия човек да се почувства разбран от вас и да чуе описанието на проблемите от външен човек.

Изясняване.Човек не винаги описва всички подробности за събития или преживявания в една история. Искайте изясняване на всичко, дори и най-малките детайли.

Отчитане на възприятието.С други думи, това е възможност да уведомите събеседника си, че разбирате какво ви е казал, неговите емоции и състояние. „Разбирам колко наранен и наранен си в момента. Искам да плача и да те съжалявам.”

Области на приложение на активното слушане

Първоначално активното слушане се появява като психотерапевтична техника и се използва само от психолози в процеса на работа. Но колко ефективно работи този метод в общуването, например, с деца! Важно е да разберете детето, да кажете, че разбирате какво чувства, че също го тревожите и подкрепяте. „Чувстваш се наранен и искаш да плачеш, искаш да го направиш, но майка ти не ти позволява. Ако бях на твое място, и аз щях да плача.” Детето вижда, че възрастният го разбира и му съчувства. Това го спира от по-нататъшни сълзи и тревоги. По този начин конфликтните ситуации в семейството могат да бъдат сведени до минимум. Взаимното разбирателство в отношенията родител-дете е изключително важно. Това ги прави силни. Опитайте се да говорите с детето си по този начин.

Между другото, активното слушане е ключът към успешните партньорства. В семейния живот активното слушане ще помогне за установяване на комуникация между партньорите.

Разговорите между съпрузите често се свеждат до банални теми: „Какво има за вечеря?“, „Как мина денят ви?“, „Кой ще отиде на разходка с детето?“ По принцип това е обсъждане на ежедневни проблеми. Съгласете се, след тежък работен ден искате да ядете и да спите. И без разговори за „вечното“. Поради това съпрузите често се отдалечават, особено ако това се случва само от едната страна. Например, съпруг се прибира уморен от работа, а съпругата му го чака у дома с надеждата за прекрасна вечер. Липсата на сила и желание на съпруга да говори ще доведе до кавги, недоразумения и в резултат на това развод. Тук е ефективен методът на активното слушане, където съпругът трябва само да изслуша жена си и да чуе нейните очаквания за вечерта, а съпругата може да чуе и разбере емоциите и умората на съпруга си.

Използвайте активно слушане на работа, когато общувате с клиенти или колеги. Клиентът ще остане доволен от услугата, ако види, че е изслушан и разбран. И това ще създаде комфортна атмосфера в екипа.

Методът на активното слушане е ефективен както в професионалните дейности, така и в ежедневието. Слушайте какво ви казват хората и им кажете, че ги чувате.

Статията е подготвена от психолога Елена Любовиникова

Чувствате ли липса на ефективна комуникация с детето си? Спрял ли е да се подчинява, капризен ли е или проявява агресия? Намерете решение на тези проблеми и укрепване на топла, доверителна връзка с вашето дете с помощта на техникиактивно слушане и съобщения „Ти“ и „Аз“. УчаМожете да разберете детето си по-добре и по-дълбоко, както и да изразите емоции и преживявания по всяко удобно за вас време на онлайн обучение за родители „Как да разберем детето? Активно слушане."

Вероятно много продавачи са се сблъскали с факта, че клиентът първоначално не е склонен да ви се довери. Това е разбираема психологическа реакция на човешката защита. Този проблем може лесно да бъде разрешен, ако използвате техники за активно слушане.
Техниката за активно слушане в продажбите е набор от техники за участие в диалог с клиента, изразяване на собствен опит и мнения. Тази техника помага да се установят доверителни лични отношения между продавачи и купувачи.

Много е важно продавачът, преди да направи покупка, да си осигури граница на лично доверие. Ако „бариерата за отхвърляне на клиента“ не е пробита преди презентацията, тогава най-вероятно след презентацията ще чуете много фалшиви възражения от клиента. В допълнение, техниката на активно слушане позволява на продавача да разбере по-добре истинските нужди на клиента и да усети психологическото му настроение. Освен това е много сериозен инструмент в ръцете на умел продавач.

Техники за активно слушане

Техниките за активно слушане могат да бъдат разделени на: вербални и невербални. играе огромна роля в продажбите, така че се препоръчва да прочетете тази тема отделно. Невербалните инструменти на техниките за активно слушане включват:

• Главата кима
• Зрителен контакт
• Концентрирано изражение на лицето

Вербалните методи за активно слушане включват:

• Съгласие. Когато слушате клиента, покажете, че го чувате: да, ъ-ъ, да, продължавай... и т.н.
• Уточняващи въпроси. След като отговорите на отворен въпрос, задайте уточняващи въпроси, особено към тези твърдения, които клиентът е изрекъл най-емоционално.
• Присъединяване. Съгласете се с твърденията на клиента „Съгласен съм с вас, това е неприятно“, „доколкото разбирам, не сте доволни от това“ и т.н.
• . Повтаряте информацията, която сте научили от клиента, за предпочитане тази, която е от полза за вас. Точно както се прави в ресторантите, след като направите поръчката си.
• Дословно повторение на казаното на клиентите. Естествено, не е нужно да преразказвате дълга фраза, просто трябва да повторите последните 2-3 думи, сякаш демонстрирате, че сте ги чули.
• Подчертайте значението на казаното от клиента. Просто трябва да кажете, че клиентът е прав в заключенията си.

В психологията на общуването е важно човек да осъзнае собствената си значимост - когато се интересува от него, слуша внимателно и иска да разбере. Взаимодействието на хората в обществото се основава на учтивостта и основите на етикета.

Една от новите тенденции в комуникационните умения е технологията за активно слушане. Същността му се крие в приятелското отношение към събеседника, желанието да го разберем. Интересът е основната техника на активното слушане.Познаването на технологиите ще ви помогне да спечелите доверието на вашия събеседник и да получите подробна информация от него.

Когато общувате с деца, това ще ви позволи да разберете по-добре страховете и преживяванията на детето. Ще се научи сам да преодолява проблемите си. Родителите и децата ще станат по-внимателни и толерантни един към друг. Това ще създаде хармонични отношения в семейството.

Умения за слушане

По време на комуникацията е важно не само да говорите изразително и компетентно, но и да можете да слушате събеседника. Това е от голямо значение за взаимното разбирателство с вашия партньор. Да можеш да слушаш означава да възприемаш потока от информация от разказвача. Нивото на култура на човек ще му позволи да изслуша учтиво събеседника си и тактично да се въздържа от груби изявления и презрителни изражения на лицето.

Способността да слушате зависи от типа личност, интелигентност, възраст, пол. Учените са доказали, че жените са емоционални по време на слушане, невнимателни и често прекъсват събеседника със собствените си истории. Мъжете пък умеят да изслушват информацията докрай, мислено търсейки начини да я решат.

Много професии включват умения за слушане. Това са продавачи, фризьори, масажисти, психолози, лекари, учители, администратори, консултанти. Ефективността и културата на слушане са важни. Има специални техники, които улесняват възприемането на информация. Техниката на активното слушане ще помогне да се подкрепи събеседника и да се покаже значението на неговата история.

Видове слух

Психолозите и изследователите на комуникацията разграничават 4 вида слушане.

Емпатично слушане. Това е способността да се разчитат чувствата и емоциите на говорещия. Способността да си представите себе си на мястото на вашия събеседник и да му съчувствате. Емпатичното слушане е ефективно, ако контрагентът или неговата информация предизвиква положителни емоции.

Критично слушане. Това е целенасочен анализ на получената информация. Нейното критично възприятие, разбиране. Този вид слушане е ефективен за вземане на отговорни решения. Тя ви позволява да претегляте плюсовете и минусите, да се съгласявате или не се съгласявате със събеседника.

Пасивно (неотразяващо) слушане. Този тип се използва, когато събеседникът трябва да говори открито. Това предполага минимална намеса в монолога на контрагента.

Активно (отразяващо) слушане.Това е максималното установяване на обратна връзка със събеседника. Активното слушане помага да спечелите събеседника си. Позволява ви да повлияете на неговата гледна точка. Техниката на активното слушане показва елементарна учтивост и внимание към думите на събеседника.

Какво е активно слушане?

Активното слушане е семантичното възприемане на информация. Това комуникационно умение ви позволява да се концентрирате върху разговора, да изясните подробности и да попитате отново. С помощта на тази технология събеседникът изпитва нуждата от своята информация и интереса на другите към нея.

Способността да се води разговор, да се възприемат и разбират думите на говорещия е възможно само с приятелско отношение. Активното слушане, техниките и техниките допринасят за развитието на доверителни отношения между събеседниците. Това е професионално умение и цяло изкуство, чието усвояване може да отнеме години.

Невъзможността за установяване на диалог и отчуждението на хората правят технологията за активно слушане търсена. Този процес се състои от няколко етапа.

Основни етапи на активното слушане

1. Искрен интерес към човек, желание да му помогнете.
2. Внимание към събеседника.
3. Способността временно да се откажете от критичната преценка и да се опитате да заемете мястото на говорещия.
4. Създайте благоприятна среда за събеседника, като го стимулирате самостоятелно да намери решение на ситуацията.

Намеса при активно слушане

Докато слуша, човек се сблъсква с определени трудности, които пречат на възприемането на информация.

Вътрешна намеса- това са вашите собствени мисли и преживявания. Те пречат на възприятието, принуждавайки ви да се концентрирате върху една мисъл или цял набор от мисли. Мечтателно или сънливо състояние също пречи на активното слушане.

Външна намеса- дразнители, които ви карат да се разсейвате от разговора. Това може да бъде неспособността на събеседника да предаде информация (несвързана и неясна реч, нейното темпо и сила), непознати или разсейващи шумове (телефон, ремонтни дейности, звуци от транспорт).

Активно слушане. Неговите видове и техники

Техниката на активното слушане условно се разделя на 2 вида: мъжки и женски.

Мъжкият възглед за активното слушанесе отнася повече до уменията за бизнес комуникация. Важното тук е правилното представяне на информацията, нейното разбиране и анализ. Ето защо при активното слушане на мъжкия вид най-често се чуват уточняващи въпроси: „къде“, „колко“, „кога“, „за какво“, „как“.

Женски поглед към активното слушанефокусиран върху чувствата и емоциите. Тук не е толкова важна достоверността на информацията, колкото отношението към нея или към събеседника. Това ви позволява да влезете в обувките на вашия партньор и да усетите неговото настроение и преживявания.

По време на комуникация трябва да обърнете внимание на думите на вашия събеседник и да се опитате да го разберете. Това ще ви позволи да изберете правилно подходящите техники за активно слушане насърчаване, повторение, размисъл, обобщение. Те ще помогнат за по-доброто разбиране на разказвача и ще насърчат симпатията между събеседниците.

Техники за активно слушане

Основните техники за активно слушане са желанието да се разбере същността на речта на събеседника и, ако е възможно, да му се помогне. Овладяването на тези методи се постига чрез постоянно обучение. Техниките за активно слушане включват:

Насърчаване. Тя се крие в интерес, изразено желание да слушате събеседника. На този етап е важна добрата воля и липсата на оценъчни мнения;

Повторение. Състои се от изясняващи въпроси и повторение на фразите на говорещия. Вербална концентрация върху основните точки на разговора;

Отражение. Тя се крие в разбирането на емоциите на събеседника. На този етап можете да копирате изражението на лицето или жестовете на вашия събеседник в умерени дози, като по този начин изразявате интерес и пълно взаимно разбиране;

Обобщение. Състои се от обобщаване на речта на събеседника. Това е концентрация върху основната идея на всичко казано и избор на компромис.

Примери за активно слушане

При редовна употреба е лесно да запомните основните техники за активно слушане. Примерите за обучение включват окуражаващи и изясняващи въпроси, съчувствено съгласие и кимане с глава.

Промоциясъбеседник ви позволява да се включите в разговора. Тук могат да се използват невербални методи (усмивка, кимване, приятелски поглед). Освен тях – словесни. Това са думите „а-а-а“, „моля, продължи“, „Слушам те внимателно“, „колко интересно“.

ПовторениеПо-добре е да формулирате в Тогава ще бъде по-лесно за събеседника да посочи грешката и да изрази своя собствена версия на фразата. Това са въпросите “правилно ли ви разбирам?”, “това ли искахте да кажете?”, “с други думи...”.

Отражение- това е способността да се разбере това, което е трудно да се предаде с думи. Подтекстът може да се разчете в изражения на лицето, гласова модулация, повишена или понижена интонация. Това са думите „тревожите се”, „чувствате, че...”, „струва ви се, че...”.

Обобщениеили решението на проблем се изплъзва няколко пъти по време на разговор. Опитен събеседник определено ще обобщи, като по този начин ще изясни, че е слушал внимателно разказвача и е разбрал основната му идея. Това са думите „Мисля, че разбирам какво искаш да кажеш...“, „изглежда, че най-важното нещо тук...“, „ако правилно разбирам, преживял си...“, „като цяло, ти реши, че...”.

Въпроси за активно слушане

По време на разговор не трябва да се разсейвате, а трябва да се опитате да разберете същността на речта на събеседника. Разберете какво иска да каже и защо. Необходимо е своевременно да задавате уточняващи въпроси. Те ще ви помогнат да разберете по-бързо събеседника си.

Отворени въпросиизисква подробен отговор. Колкото повече са, толкова по-обемна ще става получената информация. Това са въпросите “как”, “по какъв начин”, “колко”, “защо”, “защо”.

Затворени въпросиизискват кратък недвусмислен отговор „да” или „не”. Не трябва да се прекалява с тях – създават атмосфера на разпит. Те се използват най-добре в края на разговора, за да разберете състоянието на събеседника. Успяхте ли да се споразумеете с него и да стигнете до едно решение?

Алтернативни въпросисе състои от две части. Първата част е отворен въпрос. Втората част - два или повече варианта за отговор. На събеседника се дава възможност да избере желаната опция.

Грешки при прилагането на технологията

Техниките за активно слушане в психологията допринасят за пълноценното изграждане на взаимоотношения в обществото. Следователно трябва да се избягват очевидни грешки в комуникацията.

• Отвличане на вниманието от разговора, реакция на външни стимули, собствени мисли.
• Измислянето на отговори или аргументи допринася за загубата на същността на разговора.
• Инструкциите, критиката и морализирането („Казах ти…“) само ще накарат събеседника да прекрати разговора.
• Повторението или копирането на думите на говорещия създава илюзията за разбиране. Един проницателен човек ще осъзнае, че не слуша.
• Не можете да прекъсвате или довършвате изречението вместо вашия събеседник. По-добре е да го оставите да формулира мисълта сам.
• Сведете разговора до безсмислена полемика.
• Концентрирайте вниманието върху себе си, превеждайки всички думи на събеседника в собствената си ситуация („и при мен беше така ...“).

Активно слушане в общуването с дете

В детството е важно да се знае, че родителите разбират преживяванията на детето. Понякога му е трудно да изрази с думи всичко, което чувства. Внимателните родители трябва да помогнат на детето да обясни компетентно състоянието си и ясно да говори за случилото се събитие.

Техниките за активно слушане на децата са помощ при изразяване на чувства и емоции. Родителите трябва не само да разбират детето, но и да се научат да му съчувстват и да го подкрепят. Това ще сближи и укрепи семейните отношения. Ще научи детето да не се страхува от негативните чувства и да се справя с тях. Ще доведе до взаимно активно слушане: родители - дете, дете - родители.

Бащата и майката трябва да научат видовете слушане. Техниките за активно слушане на деца включват тяхното демонстриране. Необходимо е да се покаже на детето, че искат да го изслушат и да му помогнат.

1. Когато говорите с дете, трябва да сте на едно ниво с него, очи в очи. Оставете всичко настрана, не говорете с него от различни стаи. Покажете важността на диалога с приятелски поглед.
2. Опитайте се да съчетаете значението на думите на детето с неговите чувства. Това ще ви помогне да разберете ситуацията. Предпочитайте утвърдителна форма (а не въпрос) при описание на вътрешното състояние на детето. „Разстроен си, защото...“, „Ядосан си, защото...“.
3. Направете пауза, за да може детето да събере мислите си и да продължи диалога.
4. Повторете със свои думи основната идея на детето. Така ще му стане ясно, че родителите му са го чули и разбрали.
5. Не оставяйте детето само с неговите страхове, проблеми, преживявания.

Също така се случва да се отървете от събеседника си възможно най-бързо. Причините могат да бъдат различни: от нежелание да общувате с конкретен човек до нежелание да слушате дълги монолози. Може да се създаде алтернативна технология, базирана на техники за активно слушане. С негова помощ събеседникът ще почувства нежелание да общува с него. Кои понятия не се отнасят за техниките за активно слушане?

• Мълчание, липса на емоционална реакция към думите, игнориране на събеседника.
• Постоянно отговаря на въпроси с въпроси.
• Пренебрежителна поза, изражения на лицето.
• Прекъсване на събеседника, преминаване към вашите лични теми.
• По време на разговор се разсейвайте с телефонни разговори и правете други неща.
• Остро критикувайте събеседника си, като незабавно посочвате неговите грешки и грешни изчисления.

Тази алтернативна техника не трябва да се използва постоянно. Хората имат нужда от комуникация и съпричастност. Само в редки изключения трябва да запомните кои понятия не се отнасят за техниките на активно слушане. Най-добре е учтиво да обясните, че вашият колега е избрал грешния момент за разговор. Опитайте се да избягвате досадните събеседници, като предпочитате позитивните хора.

Основните техники на активното слушане допринасят за благоприятното отношение.С тяхна помощ събеседникът ще почувства внимание към думите и преживяванията си. Познаването на техниките и способността да ги използвате ще създаде чувство за самоуважение у вашия колега, което ще ви помогне бързо да постигнете консенсус.

• Не трябва да прекъсвате или прекъсвате човек. Тази техника на активно слушане ще ви позволи да доведете основната идея до края.
• След като зададете въпрос, не забравяйте да изчакате отговора на събеседника и да не отговаряте за него.
• Поддържайте зрителен контакт и се обърнете с лице към говорещия.
• Установете обратна връзка, задавайте въпроси, кимайте.
• Не бива веднага да опровергавате информацията, която чувате. Първо, вникнете в същността на разговора, разберете мотивите на събеседника.
• Не се поддавайте на агресията на говорещия. Опитайте се да го изравните с търпение и спокойствие.

Комуникационните умения правят социалния живот на човека пълноценен и разнообразен. Те ви позволяват не само да обменяте информация под формата на сухи факти, но и да я анализирате на подсъзнателно ниво, да я запомните и да дадете лична оценка.

Активното слушане помага да се избегнат конфликти

Хората рядко могат да се чуят истински. Това води до определени проблеми в отношенията: липса на разбирателство, чести конфликти и скрити оплаквания, разпадане на взаимоотношения. Умението да слушате и чувате своя събеседник е безценно, то ви позволява да намерите хармония в личния си живот и да установите приятни и ползотворни социални връзки.

Дефиниция на понятието

Комплексно комуникативно умение, което улеснява семантичното възприемане на всичко, което събеседникът казва - активно слушане. Всеки може да го овладее перфектно, важно е само да го желае. Техниките за активно слушане са прости и са описани подробно в психологическата литература.

Тази техника ясно показва, че всички участници в разговора са заинтересовани, а не само говорещият. Активното слушане улеснява насочването на разговора в правилната посока, избягването на конфликти и оставянето на приятно впечатление. В процеса на общуване възниква атмосфера на доверие, хората започват да съчувстват на събеседника, разбирайки неговите мисли и дори чувства в определен момент.

Техниките за активно слушане често се използват от психолозите, когато се срещат с клиенти.По този начин специалистът влиза в позицията на събеседник, потапяйки се стремглаво в проблема си. Това помага да се намери правилното решение и да се тласне клиента към него, без да се дава директен отговор.

Тази техника активира механизмите на емпатия в подсъзнанието, поради което активното слушане често се нарича емпатично слушане. Помага за установяване на връзки между:

• началник и подчинен;
• родители и деца;
• учител и ученик;
• връстници.

Вътрешната и чуждестранната психология знае много примери, потвърждаващи това. Знаейки какво е активно слушане, можете да достигнете безпрецедентни висоти и да бъдете известни като чувствителен и толерантен събеседник. И хората около тях са привлечени от такива хора, като искат да им помогнат във всичко като благодарност за тяхната чувствителност.

История на термина

Обществеността за първи път научи за концепцията за активно слушане от семейния психолог Джулия Гипенрайтер. По време на практиката си тя обърна внимание на факта, че много семейни конфликти могат да бъдат избегнати, ако се слушате внимателно един друг и сте готови да възприемате значението на думите в контекста, в който са били изречени. Ако нещо не е ясно, винаги можете да зададете поредица от уточняващи въпроси и да се задълбочите в отговорите на тях.

Ю. Гипенрайтер разработи основните техники за активно слушане, които се използват успешно и до днес.

Погрешно е да се предполага, че чисто професионални психолози могат да ги оперират. Всеки може да овладее техниката от първия път.

Основни техники

Техниката на активното слушане винаги се състои от много техники за постигане на желания ефект. Експертите казват, че крайната цел винаги трябва да бъде информация, неизкривена от призмата на възприятието.

Слушателят внимателно гледа събеседника, за да чуе не само думите, но и да оцени неговата поза, жестове и изражение на лицето. Такива „малки неща“ могат да играят голяма роля, те ще ви кажат колко искрен е събеседникът. Слушателят, който се интересува от разговор, винаги е настроен „на една и съща дължина на вълната“ с опонента си, той слуша думите му с цялото си тяло. Отвън изглежда така:

• очите са насочени към говорещия или фокусирани върху обект, разположен до него;
• тялото се навежда леко напред;
• лицето е обърнато към събеседника;
• усеща се леко напрежение в цялото тяло, забелязва се, че слушателят не е „с глава в облаците“, а слуша внимателно.

Всяка техника на внимателно активно слушане се основава на невербално възприятие от мозъка и интерес към разговора. Казано по-просто, определени части на мозъка получават сигнали, че мускулите са напрегнати, тялото е обърнато към събеседника и съзнанието не е натоварено с други мисли. Готови сме да навлезем максимално в същността на казаното.

Сред техниките и техниките за активно слушане има три основни:

• интерпретация;
• перифразиране.

Ехото е най-често срещаният и обичан трик от психолозите, който ви позволява да освободите събеседника си и да се настроите към възприемането на това, за което говори. На практика това изглежда така: с определена честота последните думи на някои фрази се повтарят от слушателя след говорещия като ехо. Това се прави тихо, не много силно и с въпросителна интонация. Тези правила за активно слушане трябва да се спазват точно, те са прости и разбираеми. Нашите предци са ги използвали и са имали много по-малко конфликти между близки и колеги. Устният превод ви позволява да увеличите значимостта на разговора и за двамата събеседници, помага им да се разберат напълно и повишава нивото на доверие между тях. След като говорителят приключи, можете да преразкажете думите му със свои думи и след това да познаете колко правилно събеседникът е разбрал смисъла.

Перифразирането е повтаряне на фраза, казана от събеседника, само с различни думи. Това е един вид уточнение. Слушателят сам решава дали е разбрал правилно това, което току-що му е казано.

Тази техника на активно слушане също има много полезни ползи за говорещия; той осъзнава важността на това, което казва, и изпитва уважение към своята личност. Това му позволява да бъде по-искрен в думите си.

Активното слушане се разделя на два вида:

• женски - е емпатичен поради способността на по-слабия пол да съчувства на събеседника, да бъде по-отворен в комуникацията; дамите обикновено използват техники за парафразиране, акцентът е върху артикулирането на емоции и усещания;
• мъжки - осигурява рационален размисъл, много популярен в процеса на бизнес преговори; мъжете са скъперници на емоции, затова използват техники за тълкуване с много изясняващи въпроси.

Емпатичното слушане също не е чуждо на някои мъже, които имат мек характер и чувствително възприемане на света около тях. Той носи добри резултати в зависимост от ситуацията, както и от индивидуалните характеристики на събеседника. Активното слушане е пряк път към върховете на самопознанието, шанс да откриете най-добрите качества в себе си, за които някои дори не подозират.

Примери за техники за активно слушане

Техники за слушане

Методите на активно слушане са неразривно свързани с нашата емоционална сфера. За да разберете по-добре събеседника и да настроите неговия емоционален фон, се използват няколко метода. Основният критерий е емпатията, която може да се прояви в три основни форми:

• симпатия - първоначално топло отношение към другите, способността да не се виждат или съзнателно да не се забелязват техните изразени недостатъци;
• емпатия - способността да изпитвате емоциите на събеседник в режим „тук и сега“;
• симпатията е силно желание да се помогне на събеседника да разреши психологическите си проблеми.

Емпатичното слушане включва проявлението на една или повече форми едновременно. Степента, в която човек е способен да съпреживее проблемите на другите, зависи от характеристиките на неговата нервна система. Но това качество не винаги е вродено, постоянната работа върху себе си води до развитие и консолидиране на емпатични умения. По време на разговор човек не само слуша какво му казват другите, но и проявява различни видове активност в процеса. Постоянно задава насочващи въпроси, а с позата и жестовете си се стреми да докаже, че е цялото внимание. Препоръчително е в този момент напълно да се изолирате от света около вас, да не се водите от странични мисли и да се опитате да прогоните всяко предубедено отношение към другите, ако има такова.

В психологията се разграничават следните методи за активно слушане:

• перифразиране - всички важни точки се предават на събеседника под формата на обратна връзка;
• обобщаване - в края на разговора трябва накратко да обобщите казаното; ако информацията е неразбрана, ораторът определено ще го каже;
• изясняване - няколко пъти по време на разговора трябва внимателно и тихо да изясните дали събеседникът е разбран правилно;
• логическо следствие - опит да се определи до каква степен всички твърдения са свързани помежду си чрез връзки в логическа верига;
• емоционално повторение - повторение на изразената мисъл със същата интонация и същите думи (евентуално с използване на диалект или жаргон), това е силна техника на активно слушане, която носи положителен заряд;
• словесни знаци - думи, които тласкат събеседника да продължи историята, можете да кажете „какво се случи след това“, „продължете“, „Слушам ви внимателно“ и други;
• невербалните знаци са жестове, които позволяват на говорещия да разбере, че монологът, който е изразил, има практическа стойност; това може да бъде открита, искрена усмивка, кимване на главата или докосване с ръце.

Тези методи могат да се използват един по един или да се комбинират един с друг по ваша преценка. Основното нещо е да не прекалявате, да не се превръщате в прекалено натрапчив събеседник, който обърква говорещия с мислите си. Самата интуиция ще ви подскаже как да постъпите в дадена ситуация. Би било полезно да обърнете внимание на реакцията, жестовете или думите на човека.

Области на използване на методите

Методите за активно (емпатично) слушане помагат да се ориентирате в непознат екип и да се интегрирате в него бързо и безболезнено. Хората около тях обичат, когато слушат речта им и не ги прекъсват за дреболии.

Активното слушане е много популярно в области, където хората постоянно взаимодействат помежду си на вербално ниво. Това са професии със социална насоченост – мениджъри, психолози, продавач-консултанти, работещи в осигурителната ниша. Понякога продължителната пауза в разговор може да служи като сигнал, че нещо не е наред с човек или че емоционалната му интензивност е на ръба. Тогава той трябва да се притече на помощ.

Активното слушане е основният инструмент при работа с деца от начална и средна училищна възраст. Те, както никой друг, чувстват фалша. Само искреността ще помогне да мотивирате момчетата да си сътрудничат. Емоционалните повторения, правилните невербални знаци и различни видове уточнения позволяват на детето да се отпусне и да се почувства важно и значимо.

Активното слушане се използва в бизнеса. Бизнес партньорите могат да общуват помежду си, използвайки различни стилове, но всеки изисква уважение и признаване на силните му страни.

Ефективното решение на всеки проблем винаги зависи от двама събеседници, единият от които говори, а вторият се впуска в същността на думите му.

Активното или емпатично слушане е много мощен инструмент, който просто трябва да се научите как да използвате умело.

Активното слушане често се използва в бизнеса

Техниките за активно слушане са многокомпонентни. Трябва да започнете с по-прости психологически операции. Това правило важи винаги, колкото и да ни се иска.

Техниките на активното слушане са много прости и разбираеми дори за начинаещ, който не е навлязъл в същността на психологията. Сред тях са следните методи.

• Пояснение - кратък и сбит въпрос, съдържащ парафраза или тълкувателна фраза. Позволява ви да разберете дали значението на думите се възприема правилно. Грешните изводи неизбежно ще доведат до конфликтна ситуация или пропуски. Тази техника на активно (емпатично) слушане най-често се използва от мъжете с тяхната жажда за всичко конкретно и рационално.
• Пауза в мислите - в момента, когато слушате монолога на разказвача, трябва да се разсеете от всичко и да оставите главата си „чиста“, за да възприемете информация. Това е основна техника за слушане; тя ви позволява да се концентрирате и да чуете това, което е казано „между редовете“, тоест не е казано на глас.
• Докладване на възприятия - Понякога е полезно да изразите мислите си за събеседника в негово присъствие. Не трябва да правите това зад гърба му: ако информацията стигне до желания получател, конфликтът е неизбежен. Винаги е по-добре да говорите искрено, открито и директно, дори тези думи да съдържат критика.
• Развитие на мисълта - можете самостоятелно да продължите темата на разговора. По-добре е да направите това в момента, когато събеседникът е замлъкнал за известно време. Тази техника на активно (емпатично) слушане ще повиши нивото на доверие в човека не само от страна на говорещия, но и на всички останали участници в разговора.

Изброените по-горе техники за активно слушане могат да се използват по всяко време на разговор, една по една или всички заедно. Основното е, че всичко изглежда естествено и сякаш неволно.

Емпатичното (активно) слушане е тайно оръжие в ръцете на всеки, който се стреми бързо да установи социални контакти и да бъде разпознат. Следването на прости правила, методи и техники за активно слушане освобождава всички участници в разговора, помага за изграждането на доверителни отношения и излизането от всеки, дори и най-острият, конфликт с малко загуби.

Когато пасивното слушане не е достатъчно, трябва да преминете към активно слушане.

Бизнесмен, който говори само за себе си и своята компания, без да проявява интерес към бизнес партньори, като правило не постига сериозен успех.

Най-честата грешка, която начинаещите бизнесмени правят, когато се опитват да убедят събеседника си в своята гледна точка, е желанието самите те да говорят твърде много. И това им струва много. Търговските агенти правят тази грешка особено често.

На събеседника трябва да се даде възможност да се изкаже. Той е по-наясно с проблемите и нуждите си от вас. Задавайте му въпроси. Нека ти каже нещо.

Целта е да се поддържа или създаде атмосфера на доверие в разговора. За да направим това, ние трябва да приемаме и да се грижим и в същото време да уважаваме говорещия.

Условия, при които активното слушане е полезно:

когато трябва да проверите дали правилно възприемате емоционалното състояние на друг човек;

когато се справяте със силни емоции;

когато проблемът на другия е от емоционално естество;

когато клиент се опитва да ви принуди да вземете същото решение, което той/тя е взел;

когато има отворено изследване и взаимодействие.

С активно слушане можете:

изяснете за себе си чувствата на друг човек,

структурират сложни емоционални състояния,

дефинирайте проблема по-точно,

позволи на клиента да реши проблема или да разбере в каква посока трябва да бъде решен,

повишаване на самочувствието на клиента.

голямо внимание към най-малките прояви на емоционалното състояние на клиента,

вярвайте в способността на човек да вземе решение сам и да се справи с проблема си, като му отделите време и създадете благоприятни условия.

Условия, които трябва да спазва добрият слушател:

1. Временно отхвърлете всякакви мнения, преценки, чувства. Без странични мисли. Тъй като скоростта на мислене е четири пъти по-голяма от скоростта на речта, използвайте „свободното си време“, за да анализирате критично и да правите заключения от това, което чувате директно.

2. Докато слушате, не можете да мислите за следващия въпрос, още по-малко да давате контрааргументи.

3. Трябва да концентрирате вниманието си само върху въпросната тема. Във всеки случай познаването на мнението на вашия партньор значително улеснява преговорите. Партньорът получава възможност да се изяви и това значително ще притъпи тежестта на неговите възражения.

4. Искрен интерес към човека и желание за помощ.

5. Голямо внимание към най-малките прояви на емоционалното състояние на клиента.

6. Вярвайте в способността на човек сам да вземе решение и да се справи с проблема си, като му отделите време и създадете благоприятни условия.

Когато тези условия са изпълнени, добрият слушател поддържа:

1) Визуален контакт

Ако ще говорите с някого, погледнете го; очите са не само огледалото на душата, но и огледалото на това как възприемате друг човек.

2) Езикът на тялото

Събеседниците трябва да са един срещу друг, като същевременно гледат право и поддържат отворена позиция, показвайки интерес към събеседника.

3) Тон и скорост на речта

Когато слушаме внимателно партньора си, тонът на нашата реч неволно хармонира с неговия тон; С гласа си можем да предадем топлината, интереса и значимостта на мнението на събеседника за нас.

4) неизменността на предмета на разговора.

Добрият слушател обикновено позволява на другия човек да определи темата на разговора.

Много често като награда за внимателно изслушване получавате „отворено сърце“ от партньора си, което значително улеснява работата и насърчава взаимното разбирателство.

Трудности при използването на активно слушане:

Отговорът на клиента е „да“, последван от пауза. Задайте информационен въпрос (Какво-Къде-Кога-Как), за да насърчите клиента да говори по-нататък.

Отговорът на клиента е „не“. Ако клиентът не даде разяснение, задайте информационен въпрос. Ако получите поредица от отговори „не“, тогава очевидно клиентът не иска да говори за проблема си или не се опитва да го разбере напълно.

Стигнахте твърде далеч в изразяването на вашия анализ, а не на чувствата на клиента. Върнете се към ситуацията на комуникация и наблюдавайте състоянието на клиента.

Клиентът говори и говори и говори. Ако той изразява много силни чувства, изслушайте го, без да го прекъсвате, дори за да изразите вашите мисли и чувства.

Слушането приключва, когато се идентифицира проблем или се стигне до решение, клиентът се е съсредоточил върху проблема за определено време и диалогът става цикличен и се повтаря.

Най-честите грешки, допускани от тези, които слушат партньора си:

1. Отдалечаване от основната тема на разговора, в резултат на което можете напълно да загубите нишката на изложението.

2. Фокусиране върху „голи“ факти. Те, разбира се, са важни, но психолозите казват, че дори и най-внимателните хора могат точно да запомнят не повече от пет основни факта наведнъж. Всичко останало се смесва в главата ми. Ето защо, когато правите всяко изброяване, трябва да обърнете внимание само на най-съществените точки.

3. "Уязвими места." За много хора това са „критични думи“, които засягат особено психиката, извеждайки човек от равновесие. Например думите „повдигане на цените“, „инфлация“, „уволнение“, „ограничения на заплатите“ предизвикват „умствен ураган“ у някои хора, т.е. неосъзнато желание за протест. И такива събеседници вече не следят какво говорят другите в този момент.

3. Техники за активно слушане

Доста често, особено когато събеседникът е притеснен, има нужда да се постигне точно разбиране на това, което казва. Рефлексивните отговори, включително изясняване, перифразиране, отразяване на чувства и обобщение, помагат да се открие истинското значение на дадено съобщение.

Техниката за изясняване се състои в обръщане към говорещия за известно разяснение. Същността на тази техника е, че слушателят, когато възникне недоразумение или неяснота, задава „изясняващи“ въпроси, които показват на говорещия, че го слушат внимателно и след необходимите обяснения той може да бъде сигурен, че е разбран.

Най-често използваните фрази за изясняване са: „Какво имаш предвид?“, „Извинявай, но не го разбрах напълно“, „Извинявай, но как става това...“, „Бихте ли обяснили това по-подробно ?" Такива неутрални фрази приканват събеседника, без да го обиждат, да изрази мислите си по-конкретно, като същевременно избира други думи. Отговорите трябва да се отнасят само до казаното от събеседника и да не съдържат оценка на поведението му или способността му да изразява мислите си. Изрази като „Говори по-ясно!“ нямат нищо общо с тази техника. Те само отблъскват събеседника, засягайки гордостта му.

Когато използвате метода на изясняване, трябва да се опитате да не задавате въпроси, които изискват едносричен отговор (като „да“, „не“): това обърква човека, той започва да чувства, че го разпитват. Вместо да питате: "Това трудно ли е да се направи?" полезно е да попитате: „Колко трудно е да се направи?“ В първия случай неволно изземваме инициативата и след отговора трябва сами да говорим; във втория даваме възможност на събеседника да продължи и да остане слушател.

Друга полезна техника, когато трябва да разберете точно събеседника, е перифразирането - собствената формулировка на съобщението от говорещия, за да проверите неговата точност.

Тази техника помага да се уверим колко точно сме „дешифрирали“ думите на събеседника. Перифразирането също помага на нашия събеседник. Той има възможност да види дали е разбран правилно и при необходимост да направи своевременно необходимите уточнения.

Перифразирането е универсална техника. Може да се използва във всеки тип бизнес разговор. Но тази техника е особено ефективна в такива случаи:

по време на търговски преговори, когато е необходимо пълно и точно разбиране на желанията и предложенията на партньора. Ако ни мързи да повторим със собствените си думи казаното от него, рискуваме да понесем големи загуби;

в конфликтни ситуации или по време на дискусии. Ако ние, преди да изразим аргументи против, повторим мислите на опонента със собствените си думи, тогава можем да сме сигурни, че той ще обърне много повече внимание на нашите възражения: в края на краищата той вижда, че го слушат и се опитват да разберат. Освен това той просто няма да има никаква причина или причина вътрешно да вярва, че е бил отхвърлен, без дори да се задълбочава в думите му;

когато сме зле ориентирани в предмета на разговора. Човек, който умело владее тази техника, може да поддържа разговор на всяка тема с часове, като прави изключително благоприятно впечатление на говорещия (в края на краищата нашите отговори са неговите собствени мисли, изразени с нашите думи).

При перифразирането трябва да се спазват определени правила. На първо място, трябва да започне с фрази като: „С други думи, вие мислите...“. „Ако те разбирам правилно, тогава...“, „Можеш да ме поправиш, ако греша, но...“.

Когато перифразирате, трябва да се съсредоточите конкретно върху смисъла, съдържанието на съобщението, а не върху емоциите, които го придружават. Перифразирането помага да се отдели значението от емоциите (възбуда, тревожност, депресия).

Трябва да изберете основното и да го кажете със свои думи. Буквално повтаряйки, ще станем като папагал, който едва ли ще направи благоприятно впечатление на събеседника.

Ако искате да перифразирате събеседника си, не трябва да го прекъсвате: перифразирането е ефективно, когато говорещият е спрял и събира мислите си. Повтарянето на думите му в такъв момент не само няма да го обърка, а напротив, ще му послужи като основа, на която може да разчита, за да продължи напред.

Когато отразявате чувствата, акцентът е върху това, че слушателят отразява емоционалното състояние на говорещия, използвайки фрази: „Вероятно се чувствате...“, „Вие сте малко разстроени...“ и др.

Най-ефективният начин за постигане на точно разбиране на казаното от събеседника е техниката на обобщаване.

Резюмето е обобщение. Същността му е, че със собствените си думи ние обобщаваме основните мисли на събеседника. Обобщаващата фраза е неговата реч в „свита“ форма, нейната основна идея.

Обобщението е коренно различно от перифразирането, чиято същност е да повторите всяка мисъл на събеседника със собствените си думи. При обобщаване от цяла част на разговора се откроява само основната идея. Обикновено се предшества от фрази като: „И така, вие мислите...“, „И така, вие предлагате...“, „Ако сега обобщя казаното от вас, тогава...“, „Вашата основна идея, както аз разбирам, това ли е...”

Най-честите употреби на обобщаване са в следните ситуации:

на бизнес срещи. Изкуството на лидера тук е да подчертава главното в изявленията на ораторите. В противен случай срещата може да се „удави“ в потока от техните речи;

в разговор, когато хората, участващи в него, обсъждат един и същ проблем. В този случай е необходимо от време на време да обобщавате казаното, сякаш завършвате една част от разговора и хвърляте мост към следващата. Без този вид изразяване групата може да се заклещи, да обсъжда дребни детайли и да забрави същността на въпроса;

в края на телефонен разговор, особено ако слушателят трябва да направи нещо след разговора;

ако искате да изразите несъгласие с нечия гледна точка. Преди да направите това, първо трябва да подчертаете основното в преценката на опонента си, да обобщите казаното, тогава няма да се налага да си губите времето с контрааргументи и ще можете да отговорите по същество на възражението. Още по-добре, помолете го да направи обобщение: той ще трябва да освободи възражението си от всичко второстепенно, което значително ще улесни нашата задача;

когато трябва да помогнете на вашия събеседник ясно да формулира мислите си, да ги представи в ясна форма и дори да развие идеи, които е имал на ниво предположения и неясни фрази, като същевременно поддържате чувството, че той сам е стигнал до тази мисъл.

По този начин, обобщавайки всичко по-горе, може да се твърди, че психологически правилното слушане на събеседника и партньора може да бъде осигурено, ако са изпълнени следните условия.

Спри да говориш. Невъзможно е да слушате, докато говорите или се опитвате да коментирате това, което чувате.

Помогнете на говорещия да се отпусне. Дайте му усещане за свобода.

Покажете на говорещия, че сте готови да слушате. Трябва да изглеждате и да действате заинтересовано. Когато слушате, опитайте се да разберете, а не да търсите причини за раздразнение.

Докато слушате, усмихвайте се по-често, кимайте с глава, гледайте събеседника си в очите и се съгласявайте през цялото време.

Задавайте въпроси и постоянно уточнявайте. Това насърчава говорещия и му показва, че го слушате.

Когато слушате, опитайте се да разберете, а не да търсите неточности или грешки на говорещия. Никога не съдете това, което чувате. Оставете събеседника да говори до края.

Опитайте се да съчувствате на събеседника си. За да направите това, погледнете нещата през неговите очи, опитайте се да застанете на негово място. Това е единственият начин да разберете по-добре говорещия и по-точно да идентифицирате смисъла на неговата реч. Не напразно казват: за да слушаш, ти трябват и двете уши: едното, за да възприемеш смисъла, другото, за да уловиш чувствата на говорещия.

Докато слушате, бъдете внимателни и не губете темата на разговора. Не се разсейвайте от специфичните характеристики на високоговорителя. Просто помислете какво казва.

Ако събеседникът ви е неприятен, опитайте се да сдържите емоциите си. Ако се поддадете на чувството на раздразнение или гняв, няма да разберете всичко или ще придадете на думите погрешно значение.

Бъди търпелив. Не прекъсвайте събеседника си, не поглеждайте часовника си, не правете нетърпеливи жестове, не преглеждайте документите си, т.е. не правете нищо, което показва вашето неуважение или безразличие към събеседника ви.

Винаги изслушвайте другия до края. Да слушате с необходимото внимание това, което вашият събеседник иска да ви каже, е не само знак на внимание към него, но и професионална необходимост в бизнеса.

И така, още веднъж като заключение подчертаваме: умейте да слушате събеседника си. Това често е по-ценно от способността да се говори. Дайте възможност на другия да говори пръв. И след това говорете въз основа на това, което сте чули.