Диалог на комуникация с клиент по телефона. Телефонен етикет на оператор на кол център: как да говорите правилно с клиент

Телефонните разговори са един от най-ефективните начини за продажба на стоки и услуги. Тяхната лоялност и броят на продажбите до голяма степен зависят от това колко правилно мениджърът, който получава обаждания, комуникира с потенциални купувачи.

Ако работата по обработка на поръчки и получаване на входящи обаждания е възложена на кол център, тогава е препоръчително предварително да подготвите специални скриптове за него, според които ще бъде структуриран разговорът.

Какво е скрипт за обаждане и как да го подготвите

Скриптът за повикване е скрипт за разговор, който предоставя отговори на често задавани въпроси на клиенти. Нейната цел е успешна продажба на стоки или услуги. Правилно съставеният скрипт съдържа няколко опции за диалог, което позволява на мениджъра, който провежда разговора, бързо да навигира и да не претоварва клиента с ненужна информация.

Скриптът трябва да има следната структура:

1. Поздрав и установяване на контакт. Мениджърът, който се обажда (или получава обаждането) трябва да посочи името си и онлайн магазина, който представлява.
2. Ако обаждането се извършва въз основа на вече създаден потенциален клиент (например поръчка на уебсайта), тогава на следващия етап мениджърът посочва причината, поради която се обажда. Например, можете да изясните - „Иван, ти направи поръчка за продукт „X“ на нашия уебсайт, нали?“
3. Идентифициране на нуждата. След това трябва да изясните всички параметри на поръчката. Тук е необходимо да се съсредоточите върху информацията, предоставена от купувача при подаване на поръчката - да се изясни съдържанието на поръчката, опаковката и удобния начин за доставка.
4. Кръстосани продажби и продажби нагоре. Когато се идентифицират нуждите на клиента, му се предлагат допълнителни продукти, които могат да бъдат необходими в процеса на използване на основната покупка. Тук е важно не просто да „наложите“ продукта, а да говорите за предимствата, които купувачът ще получи от покупката. Например, информирайте, че закупената прахосмукачка може да изисква допълнителни филтри след известно време, но днес те могат да бъдат закупени с отстъпка.
5. Обсъждане на условията и подаване на поръчка. Когато цялата необходима информация е изяснена, можете да преминете директно към потвърждение на поръчката. Необходимо е още веднъж да се изброят включените в поръчката стоки и да се обяви общата сума. Ако има отстъпка или подарък за сумата на поръчката, не забравяйте да съобщите това.
6. Раздяла.

Всеки скрипт трябва да бъде допълван и оптимизиран по време на работа. Това може да стане чрез записване на разговори между мениджъри и клиенти. Ако в разговора възникнат проблемни въпроси, скриптът се променя в съответствие с тях или се допълва с нови опции за диалог.

Правила за комуникация с купувачите

Независимо от това дали мениджърът на скриптове работи или не, има правила, които е препоръчително да следвате, когато общувате с потенциални купувачи:

1. Трябва да отговорите на обаждането с фразата „Здравей! Онлайн магазин „име на магазина“. От първите секунди на разговора клиентът трябва да разбере, че се е обадил на сериозна организация и да не уточнява дали е стигнал до там, ако просто отговори „Здравей“.
2. Независимо от възрастта на купувача, обръщайте се към него на „вие“ и за предпочитане с неговото име и бащино име.
3. Гласът на мениджъра винаги трябва да е весел. Дори ако това вече е стотното получено обаждане, а преди това е имало труден разговор. Обаждащият се трябва да „чуе“ усмивката на мениджъра и да разбере, че неговото обаждане не е тежест.
4. Ако има отстъпка за продукта, който купувате, или е на промоция, не забравяйте да съобщите за това. В противен случай, ако купувачът сам открие тази информация след направена поръчка, той може да анулира поръчката и да спре да се доверява на онлайн магазина.
5. Ако избраният продукт е изчерпан, трябва да предложите алтернатива. Често купувачите са готови да обмислят аналози и да направят покупка.
6. Ако мениджърът общува с клиент, той не трябва да се разсейва от външни разговори или да преминава към втора линия.
7. Дори ако обаждащият се не е в настроение за мирна комуникация, е раздразнен и груб, мениджърът не трябва да бъде груб в отговор.

Какво да не казваме на купувача по телефона

Има фрази, които при общуване с клиентите е добре да се избягват или да се заменят с по-меки формулировки. Например:

• "Не знам"- тази фраза изобщо не трябва да присъства в речника на мениджъра. Можете да кажете „Само минутка, ще изясня този въпрос“ или да предложите повторно обаждане след изясняване на информацията;
• "задръж"- ако е необходимо време за изясняване на някакъв въпрос, тогава е по-добре да попитате клиента дали би било удобно за него да изчака няколко минути на линията или може би е по-добре да се обадите по-късно;
• "не разбирам"- заменете с опцията „моля, посочете“;
• „не разбираш“, „грешиш“- използването на такива фрази само дразни клиентите; по-добре е да го замените с „нека обясня, ще обясня отново“.

Освен това е необходимо да се избягва използването на съмнителни думи в разговор - може би, вероятно, най-вероятно. Но в същото време не трябва да говорите със сух, заучен текст, в противен случай клиентът ще получи впечатлението за „безполезност“.

За да сте сигурни, че мениджърите се интересуват от успешна комуникация и правене на поръчки, можете да разработите лична система за мотивация.

• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_validate() трябва да е съвместима с views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_submit() трябва да е съвместима с views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() трябва да е съвместима с views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_style_default::options() трябва да е съвместима с views_object::options() в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_validate() трябва да е съвместима с views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_submit() трябва да е съвместима с views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_argument::init() трябва да е съвместима с views_handler::init(&$view, $options) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.

Убеждават не с реч, а с характер

Менандър

Всеки ден някой се опитва да продаде продукт или услуга на съвременния потребител, повечето клиенти реагират негативно на така нареченото „студено обаждане“.

Този термин се отнася до първото обаждане до потребител, с когото не са водени преговори преди това. Често негативната реакция от потенциален клиент се дължи на това, че продавачът не знае как правилно да продаде продукт по време на телефонен разговор.

1. Събиране на информация за клиента

Необходимо е да се събере предварителна информация за платежоспособността на клиента и кой конкретно е отговорен за покупката. Това улеснява преодоляването на така наречената „секретарска бариера“.

Ако се обадите и учтиво кажете: „Моля, свържете ме с отдел „Човешки ресурси“ (заместник-директор по домакинството, главен счетоводител)“, шансът да стигнете до правилния човек се увеличава.

Можете да изясните: „Нямам записано име и бащино име на вашия главен счетоводител ...“ Всеки човек е доволен, ако са адресирани конкретно до него и най-вероятно ще бъдете изслушани, ако разговорът се проведе на лично ниво.

2. Навременно обаждане и готовност за разговор

Струва си да попитате дали е удобно за събеседника да води диалог точно сега - може би има посетители или провежда среща. Попитайте в колко часа можете да говорите - и звънете минута по минута, в никакъв случай половин час по-рано или час по-късно!

Не забравяйте да кажете: „Петър Сергеевич, вие и аз се съгласихме да ви се обадя отново“. Потенциалният клиент ще ви изслуша.

Мениджърът, предлагащ продуктите си, трябва буквално да научи наизуст текста на жалбата си - да знае цялата информация за ценовата листа, компонентите, гаранционния срок, възможните отстъпки.

Ако нямате пълна информация, кажете: "Въпросът ви е много интересен, никой не се е занимавал с този аспект досега. Сега ще запиша този и всичките ви други въпроси, ще получа необходимата информация и ще ви информирам възможно най-скоро. Благодаря ти!"

3. Как да продавате правилно по телефона, използвайки тактиката „Остап Бендер щурмува милионера Корейко“?

4. Как правилно да продадете продукт по телефона, като използвате разумно ласкателството?

Кочияш, не карай конете! Техниката „разговаряне“ и още повече думите „Искам да ви предложа“ предизвикват негативна реакция. Затова можете леко да „издуете бузите си“ - да се представите като ръководител на отдела за продажби.

След това поканете потенциалния клиент на диалог. Да кажем това: "Виктор Василиевич, нашата компания доставя модерно офис оборудване. Доколкото знам, всички преговори по този въпрос трябва да се водят с вас.

Можем ли да поговорим сега?" Или малко по-различно: "Светлана Петровна, не искам да правя търговски предложения, които не са ви интересни. Бих искал да науча повече за вашата компания, за да разбера как моята компания може да ви бъде полезна. Имам няколко въпроса към вас."

Тоест не си поставяте за цел незабавно да продадете нещо, първото обаждане е проучвателно. Идеалният резултат е да насрочите лична среща. Там ще влязат в действие каталози, мостри на продукти, отстъпки в списъка и условия на плащане и ще може да се говори за продажба на конкретни стоки.

5. Говорете с правилните хора, с които да говорите

Как правилно да продадете продукт на купувач? Не говорете с някой, който няма да го купи. При провеждане на „студено обаждане“, без угодничество, разбираме от секретарката кой точно взема решението по този въпрос.

Ако момичето на линията задава допълнителни въпроси, спокойно попитайте: „И така, вие вземате решението за покупка?“ Обикновено секретарката се колебае и ви прехвърля при правилния човек.

6. Правилото на четирите „да“.

Трудно е човек, който е отговорил утвърдително на няколко от вашите въпроси, да каже „не“ по-късно. Помислете какво можете да попитате, без да рискувате да получите отрицателен отговор. И едва след това попитайте: "Искате ли да обсъдите проблема с мен...? Кога ще е удобно за вас да се срещнете с мен?"

7. Разберете кои артикули интересуват потенциалния клиент

Когато чуете думите: „Изпратете вашето предложение по факс“, първо потвърдете: „Да, със сигурност ще изготвя търговско предложение за вас и ще го изпратя.

За да съдържа само информацията, която ви е необходима, моля, кажете ми какво е най-важно за вас, когато купувате... (офис оборудване, осветителни тела, сини зайци...)? Тогава можете да подготвите търговската си информация по възможно най-добрия начин.

8. Не се опитвайте да заблудите събеседника си

Във ваш интерес е да предоставите обективна информация. Това, между другото, ще се отрази на гласа ви - ще звучи по-убедително и спокойно.

Разбира се, трябва да се фокусирате върху предимствата, но ако ви попитат за услуга, която вашата компания не предоставя, отговорете: „Ние ще се погрижим за този проблем и ще го решим вместо вас“, без да твърдите, че имате всичко.

Тази статия ще обясни как учтиво да насърчите клиента да продължи разговора, ще ви каже какви въпроси ще ви помогнат да прочетете мислите на клиента, ще демонстрира как да накарате клиента да говори и да получите неговата информация за контакт.

Универсалните скриптове дават отговори на всякакви въпроси и възражения на клиента - но само на теория. С въвеждането на алгоритъм за разговор с клиентите компаниите очакват бързи резултати. Ако продажбите не растат и нивото на обслужване не се подобрява, мениджърите си мислят: „Този ​​скрипт не работи“. Те приемат различен сценарий, но ситуацията не се променя. Причина: мениджърите са обучени не да слушат клиентите, а механично да повтарят скриптове. В резултат на това купувачът смята, че задачата на продавача не е да му помогне, а да изрича стандартни фрази без колебание. Следователно не е адаптиран към реалностите на компанията скрипт за разговор с клиент по телефонане дава резултати.

През 2015 г. въведохме четири скрипта: за първоначално входящо обаждане от клиент, повторно обаждане от управител, покана за показване на имот и комуникация с брокер. Сценариите са създадени с помощта на консултанти, базирани на техния собствен опит в работата с клиенти. Избраната структура беше следната: поздрав, разрешение за задаване на въпроси, въпроси от мениджъра за идентифициране на нуждите, отговори на въпроси на клиенти, предлагане на продукт, премахване на възражения, ефективно приключване на разговора.

Най-добрата статия на месеца

Подготвили сме статия, която:

✩ще покаже как програмите за проследяване помагат за защита на компанията от кражба;

✩ще ви разкаже какво всъщност правят мениджърите през работното време;

✩обяснява как да организирате наблюдението на служителите, за да не нарушавате закона.

С помощта на предложените инструменти ще можете да контролирате мениджърите, без да намалявате мотивацията.

Три месеца по-късно видяхме: отделните речеви модули не работят. Клиентите реагираха негативно на определени въпроси и фрази от мениджъри, прекъсваха продавачите, не им позволяваха да отговарят на възражения и т.н. Анализирахме записите на разговори и идентифицирахме три блока, които създават проблеми: започване на разговор, работа с възражения, събиране на информация за контакт. След това бяха направени промени, които можеха да подобрят ситуацията. Когато грешките бяха елиминирани, превръщането на първоначалната заявка от потенциални купувачи в среща се удвои, а превръщането в продажби се увеличи с 25%. Как трябва да действат мениджърите, за да предотвратят пропадането на сделката?

Липса на баналностконфиденциалността е основното правило при общуване с клиенти по телефона

Препоръка.Не усложнявайте сценария за разговор с клиенти по телефона с маловажни въпроси и фрази, които удължават разговора. Такива фрази не съдържат никаква информация за клиента. Купувачът губи интерес към разговора и желанието за общуване. Затова се уверете, че всеки въпрос, който задава продавачът, е важен и разбираем за потенциалния клиент.

Например, след като поздравиха нашите мениджъри, те попитаха: „Мога ли да ви задам въпроси?“ Клиентите не разбираха защо трябва да отговарят, вместо да питат продавача за подробности. Затова купувачите поеха инициативата („Ще се попитам“) или реагираха с рязък отказ. Разговорът вървеше зле от самото начало.

Как работи.Не можахме напълно да премахнем модула, където seiz пита дали е добре да задава въпроси. Ако мениджърът започне да разпитва клиента без разрешение, събеседникът също ще се ядоса. Затова коригирахме формулировката: „Можем да ви предложим различни проекти. За да намеря най-добрия, мога ли да ви задам няколко въпроса?“ Тази презентация не възмущава купувачите. Те разбират, че въпросите са необходими, за да задоволят нуждите си, а не да губят време в обсъждане на ненужни подробности. След като променихме фразата, почти не получаваме отрицателни отговори.

• Скриптове за комуникация с клиент: как да увеличите средната сметка с 15%

Отговорете на възражение с въпрос

Препоръка.Мениджърите се учат: да премахват възраженията на клиентите, да обясняват ползите от покупката. Но ако човек очевидно е сигурен, че продуктът не е подходящ или е скъп, той ще се затвори психологически и е малко вероятно да слуша внимателно продавача. За да избегнете тази ситуация, научете продавачите да задават алтернативни въпроси. В резултат на това купувачът ще помисли какво е важно за него в даден продукт или услуга и ще вземе самостоятелно решение за покупка.

Как работи.Вместо директни отговори, решихме да въведем изясняващи въпроси в сценария, така че купувачът да се отвори за диалог.

Пример 1.Клиентите често питат: „Защо тези батерии изглеждат толкова странно?“ Управителят отговаря: „Това са електрически нагреватели, те...“ - но клиентът го прекъсва: „Електрическото отопление е скъпо! Имам нужда от газ." В такава ситуация е безполезно да се обяснява, че електрическото отопление е по-евтино от газовото и работи на базата на здравословно кварцово излъчване. Купувачите погрешно смятат, че всички електрически нагреватели са скъпи за работа, така че отказват да обсъдят инсталирането им с продавача.

Фокусирахме се върху икономическите ползи за клиентите. Сега мениджърът, след като чу такова възражение, отбелязва в отговор: „Има ли значение за вас как изглежда или колко ще спестите с такива нагреватели?“ Клиентът мисли за ползите, които може да получи и се вслушва в съветите на продавача.

Пример 2.Продадохме само завършени жилища. В нашия регион цената на такъв недвижим имот е по-висока от тази, построена по поръчка. През 2015–2016 г. клиентите започнаха да спестяват значително и много конкуренти започнаха да се отказват. Ето защо, когато мениджърът обяви цената на завършеното жилище, купувачите възразиха: „Скъпо“. Продавачът не можа да ги убеди.

Включихме уточняващ въпрос в сценария за разговор с клиенти по телефона: „Какво е важно за вас в този случай - бързо да се преместите в къща или да я купите по-евтино?“ Когато разбрахме, че повечето клиенти са готови да чакат и същевременно да спестят пари, започнахме да развиваме посоката на изграждане на къщи по поръчка. И сега, в отговор на възражението на купувача, предлагаме по-евтин вариант без компромис с качеството, ако клиентът се съгласи да изчака.

• Телефонни техники: 6 съвета, за да избегнете объркване

Не правете грешката да прекратите разговора с клиента си.

Препоръка.Ако в края на разговора управителят попита: „Кога мога да ви се обадя, за да ви поканя на показване на имота или на среща?“ - купувачът в повечето случаи отговаря: „Ще се обадя сам“. Случва се клиент да не остави информация за контакт, защото се обажда от чужд номер или от работен телефон. Това може да доведе до пропадане на сделката.

За да избегнете провал, променете директния въпрос на мениджъра. Целта на въпроса е да заинтересува клиента. В този случай той ще иска да поддържаме връзка.

Как работи.Включихме верига от въпроси в скриптовете, чиято задача е да „разкрият“ клиента. Работата с тях се състои от три етапа.

Първи етап: предаване на инициативата.Вместо да настоява да се обади, мениджърът в края на разговора емоционално казва: „Ще бъде страхотно, ако се обадите сами! Кога да очаквам вашето обаждане?" Задачата на продавача е да получи от купувача часа и датата на следващия разговор.

Втори етап: застраховка.Продавачът пояснява: „Ако в този момент не можете да се свържете с нас по някаква причина, мога ли да ви се обадя по това време?“ Ако клиентът е съгласен, мениджърът пита: „На кой номер да се обадя?“

Техниката работи: купувачът с готовност оставя информация за контакт. Продавач, който е ясно заинтересован от по-нататъшна работа, печели клиента.

Трети етап: оферта, която трудно се отказва.Този етап е необходим, ако клиентът упорства и отговаря на всички опити на мениджъра: „Ще се обадя сам“. В този случай мениджърът пита: „Мога ли да ви изпратя подробна информация за обектите, които обсъждахме по имейл или WhatsApp? Ще можете обмислено да изберете това, което ви е най-интересно.“ Друг вариант: „След два дни мога ли да ви изпратя по имейл или WhatsApp информация за нови промоции, които в момента се разработват?“ Тази оферта привлича клиентите, така че те оставят телефонен номер или имейл адрес.

• Как да напишем правилно търговско предложение: 10 хитри трика

Резултат

Своевременно идентифицирахме и коригирахме грешки в скриптовете за разговори с клиенти по телефона. От 2015 г. качеството на работа на мениджърите се е подобрило значително. Поради това броят на сключените сделки се е увеличил с 25%.

Освен това преживяхме кризата, развихме нова посока и сега разширяваме бизнеса си. В същото време в нашия регион през последните две години 70% от строителните фирми са затворени.

Иван Кобелев, ръководител на отдела за поддръжка на клиенти на услугата 1PS.RU, говори за това как да подобри конверсията на отдела за продажби 2 пъти, като коригира само 8 грешки в телефонните разговори на мениджърите.

Това ще увеличи конверсията на вашия уебсайт и ще ви доведе нови клиенти. Но е много важно да разберете, че резултатът от това дали ще приключите сделката или не зависи много от мениджърите на вашия отдел продажби.

Огромни усилия и бюджети се изразходват за промоция и реклама на уебсайтове.

А когато сделката е буквално само на едно телефонно обаждане, продажбата не се случва или се случва само в 15% от случаите.
Защо така? Защо това място във фунията на продажбите се смята за най-тясното и уязвимо в много компании?
Най-често причината е управителят. Особено ако това е млад специалист, който няма достатъчно опит и знания.

Правило 1. „Не те разпознавам в грима. Кой си ти?"

Често неопитни специалисти започват телефонен разговор с думите:
"Здравейте. Фирма “X”, оставихте заявка при нас. Казвам…"
По правило потребителят изпраща заявка до повече от една компания, а не само по една конкретна тема. Ето защо е толкова важно да кажете правилно кой сте, откъде сте и по каква конкретна причина се обаждате, така че вашият потенциален клиент да разбере това веднага.
В противен случай започвате да губите време и лоялност на клиентите.
Затова се уверете, че мениджърите се обръщат по име и се представят възможно най-ясно:
“Здравей, Иван. Казвам се Петър, фирма "Перетяжка". Извършваме ремонт на мебели. Днес сте оставили заявка за претапициране на диван от 1985 г. на нашия сайт sofa.rf.”
И те продължиха да изясняват, докато клиентът каза: "Да, да, спомням си."

Правило 2. „Учтивостта не струва нищо, но носи много“

Редно е всеки разговор да започва с фразата:
„Удобно ли ти е да говориш сега?“
Ако не зададете такъв въпрос, след 3-4 минути клиентът може да каже това сам и да поиска да се обади, след което ще трябва да повтори всичко отново.
Учтивостта, уважението към времето на клиента и пестенето на вашето собствено са ключът към високите продажби.
Това правило не винаги важи за студените разговори; този тип разговор трябва да се разглежда индивидуално, в зависимост от вида на бизнеса.

Правило 3. „Помнете, че за човек звукът на името му е най-сладкият и най-важен звук на човешката реч“

Името на човек е дума, която привлича вниманието към този, който го нарича.
Човек започва да слуша и възприема информацията по-добре. Просто наричайте клиента по име по-често - това ще ви спести от необходимостта да повтаряте една и съща информация няколко пъти подред. И кой не обича да се обръщат с малкото си име?

Правило 4. „Не използвайте неприличен език“

Правило 5: „Надминете очакванията“

Правило 6. „Клиентът винаги е прав“

Основното правило за задаване на въпрос: ако клиентът отговори „не това или онова“, тогава мениджърът е задал въпроса неправилно.
Компетентен служител задава въпроси подробно и възможно най-ясно, без да използва терминология, която е неразбираема за клиента.
Не питайте:
„Каква форма на заснемане трябва да поставите на сайта?“
По-добре да попитам:
„Александър, кажете ми кое е по-удобно за вас: веднага да получавате обаждания от клиенти или първо да получите информация за клиента и след това да му се обадите? Ако се обадите сами, има смисъл да добавите формуляр към сайта с бутон „Изпратете заявление“.

Правило 7. „Разбирането е началото на съгласието“

Ако има дори най-малкото съмнение дали разбирате клиента правилно, по-добре е да попитате отново. За да направи това, добрият мениджър добавя „правилно ли разбирам?“ в началото или в края на фразата.
Например:
Клиент: „Основното е, че искам апартаментът да е чист.“
Мениджър: „Иван, тоест трябва да инсталирате прозорци с повишена защита от прах, мръсотия, шум, които са лесни за почистване, но не непременно снежнобяли, правилно ли разбирам?“

В края на разговора компетентен мениджър определено ще попита:
„Останахте ли въпроси?“
Защото те може да съществуват, но по някаква причина клиентът да не ги пита. И с този въпрос ще насърчим клиента да зададе своя.
Ако не отговорите на въпроса, може да възникнат още няколко въпроса, които ще попречат на транзакцията да бъде завършена. Или конкурентите ще отговорят на този въпрос за клиента и клиентът ще отиде при тях.
На пръв поглед съветът може да изглежда примитивен и всеки може да си помисли, че е елементарен.
Да, това е елементарно, но за съжаление много мениджъри не обръщат внимание на прости правила. Проверете дали това не са вашите мениджъри.

Сега кол центровете са се разпространили в цяла Русия и има доста от тях в Киров. Техниката за провеждане на телефонни преговори обаче не е сложна, така че всеки може да организира собствен домашен кол център и да печели пари, като продава нещо. В бизнеса телефонът служи като вторият най-важен инструмент за продажба в допълнение към основния ви инструмент за продажба - вашия език.

Тук просто трябва да запомните, че ще трябва да се обаждате много. Между другото, във всяка компания, където мениджърите общуват с клиентите по телефона, новодошлите са специално обучени.

Как да се подготвим за разговора?

Първо, трябва да се настроите на телефонен разговор. Не забравяйте да мислите за доброто.

Между другото, опитайте се предварително да познаете какво иска човекът, чийто номер набирате. Освен това помислете кога вашият събеседник ще има свободно и не много натоварено време. Например, по-добре е счетоводителят да се обади по време на обяд (разбира се, освен ако не предпочита да го прекара извън офиса) или веднага след края на почивката.

И не забравяйте предварително да съставите тест, който ще използвате като основа по време на разговора. За да задържите вниманието на събеседника си, речта ви трябва да бъде изключително стегната, структурирана, ясна, а също и възможно най-образна и разбираема. Отбележете за себе си конкретно и точка по точка предимствата на вашата организация пред конкурентите. Това ще ви помогне да работите компетентно, тактично и ефективно с възраженията на клиента.

Всъщност в речта си трябва да отговорите кратко и точно на въпросите:

1. Какво е добро за вашата компания и какво може да предложи?

2. Какви въпроси ще зададете на събеседника, за да разберете неговите нужди и да създадете необходимата мотивация за следваща среща? (Ако тази среща е необходима за вас)

3. Какви възражения може да има събеседникът? Как ще им отговорите?

4. Как смятате да приключите разговора и да договорите последваща комуникация?

Наберете номера

И така, вдигнахте телефона и набрахте желания номер. Засега се чуват само дълги изчакващи звукови сигнали. Но след няколко секунди ще се чуе безчувствено „Здравей“, защото никой не чака вашето обаждане. Какво можете да кажете, за да заинтересувате събеседника си от първата дума?

Бъдете кратки. Спестете време по време на фазата на установяване на контакт. Между другото, не забравяйте да се усмихнете. Може да не се виждате, но можете да чуете положителни емоции в гласа си. И това изгражда доверие.

Има различни опции за стартиране. За предпочитане е да започнете разговор с фрази като тази: „Добър ден. Името ми е Анна. Моля, представете се, за да можем да говорим удобно. Събеседникът казва името си и вече се включва в разговора.

Между другото, не забравяйте, че фразата „Добър ден, как сте?“ - това е покана за дълъг разговор, малко вероятно е да е подходящо тук.

След въведението можете да впишете, че представлявате такава и такава фирма. И за да задържите вниманието им, попитайте дали я познават?

Няма нужда да питате: „Зает ли си сега?“ Предполага се, че отговорът е да, а вие изобщо не искате това. Опитайте се да формулирате въпросите си така, че да потвърждават желанието на събеседника да разговаря с вас. По-добре е да проверите дали имате свободна минута.

Ако обаче вашият събеседник е наистина зает и започне да говори колко трудно нещата спират точно в този момент, няма нужда да се разстройвате. Няма да ти откажат предложението, просто моментът не е подходящ. Предложете да се обадите по друго време, когато имате свободна минута. По-добре е човекът от другата страна на телефона сам да зададе този път. И след това учтиво се сбогувайте и пожелайте успешно разрешаване на всички въпроси.

Бих искал да отбележа, че ако това не е първият път, когато общувате с човек, тогава етапът на запознаване може да бъде пропуснат. Просто им напомнете, че сте говорили преди около седмица и например: „Вие, Елена Александровна, казахте, че се интересувате от сътрудничество с нашата компания.“ Малко хора ще се откажат от думите си.

Запознанството е завършено - да се заемем с работата

Ако има време за разговор, тогава преминете към следващата част от преговорите. И конкретно към предложението. Задължително в разговор наричайте събеседника си по име. Това е приятно за всички и настройва човека за доверчиво отношение към вас и подсъзнателно насърчава взаимното разбирателство. Опитайте се да се приспособите към темпото на речта на събеседника. Кажете му, че го слушате внимателно.

Използвайте отразяващи елементи.Просто от време на време повтаряйте казаното от събеседника ви, но леко перифразирайте. Например: „Правилно ли разбирам, че вие, Елена Александровна, искате да изглеждате добре на 50?“ Отражението показва, че се интересувате от позицията на събеседника, че го чувате.

Основен, не мълчи, не прекъсвай връзката. От време на време вмъквайте в разговора думи като: „Разбирам“, „да“, „абсолютно вярно“. Поискайте по-подробно обяснение на това, което не разбирате.

Дръжте инициативата в свои ръце. Опитайте се незабавно да заинтересувате клиента и да държите инициативата в ръцете си през целия разговор. Обадете му се на разговор. Насочете разговора в посоката, която ви интересува най-много.

Има ситуация когато клиентът вече е поръчал този продукт, който предлагате. Не пропускайте да попитате от кого го купуват. Вече познавате вашите конкуренти и техните предимства. В крайна сметка вие подготвихте тези данни още по-рано. Попитайте на каква цена, какво особено харесват и не харесват в отношенията си с тази компания. След това сравнете предимствата на вашите конкуренти с това, което клиентът може да получи от вашата компания. Не забравяйте да попитате (внимателно и тактично) дали биха се заинтересували да работят с вашата компания вместо с вашите конкуренти.

Клиентът желае за вас възможност и поръчка. Бъдете внимателни към въпросите, които клиентът задава. Те са тези, които говорят за това, което е особено важно за събеседника. Ако потенциален купувач зададе въпрос, тогава най-вероятно той е сериозен за покупката.

Напомни си. Не забравяйте да се обадите обратно на клиенти, които не са успели да се свържат с вас. Ако човекът, с когото искате да се свържете, не е там, не забравяйте да го помолите да му каже, че сте се обадили. Може да няма обратно обаждане, но името ви вече ще бъде чуто.

Опитайте се да не прекъсвате разговора.Ако получите важно обаждане по другата линия, учтиво попитайте дали можете да бъдете прекъснат и уверете събеседника си, че определено ще му се обадите обратно. По време на телефонен разговор не се разсейвайте от разговори с други хора.

Съберете информация на едно място. Когато говорите по телефона, запишете всички важни подробности: имена, адреси, номера и други. Тази информация може да бъде много полезна в бъдеще.

Следете продължителността на разговора. Обърнете внимание на часовете, особено на продължителността на платените разговори. Това важи особено за разговори в чужбина. Бъдете възможно най-кратки. Бъдете отговорни за телефонните разходи на вашата компания.

Обобщете разговора. В края на разговора го обобщете накратко. Прекратете разговора веднага щом успеете да постигнете целта му. Това може да е лична среща или фактура, която можете да изпратите по факс или имейл. Един възможен вариант е: „Много ви благодаря. Мисля, че това е достатъчно. Надявам се да се видим скоро.“

Пазете се от грешки

Разговорът ще се провали, ако не можете ясно да формулирате целта на разговора за себе си. В крайна сметка вашият събеседник няма да може да разбере защо му се обаждате. Не се отклонявайте от темата на разговора. Тук няма нужда от импровизация. Така че можете просто да губите време, без да постигнете никакви резултати.

Изберете удобно време за обаждане. Ако не хванете събеседника си на място или той няма възможност да ви изслуша, тогава отново не се очаква резултат.

Направи така, че нямаше нужда да търсите номера на клиента дълго време. Ако търсенето отнема много време, това са очевидни недостатъци в организацията на работата. Ако не сте сериозни в записването на информация, целият бизнес ще пострада. В началото на разговора целта на разговора не се обяснява на събеседника. Резултатът от това може да бъде липса на нужното внимание от страна на събеседника или дори раздразнение.

Клиентът не ви отговаря, оказва се телефонно монолог. Неспособността да задавате правилните въпроси и да изслушвате партньора се отразява негативно на хода на разговора. Ако сте се научили да говорите добре и много, слушайки само себе си, тогава всичките ви усилия са безполезни.

Не се поддържа запис на данниполучени по време на разговора. Загубата на информация означава загуба на пари. Разговорът не е обобщен.

Малка съгласуваност. Ако не знаете как ясно да следвате линията си и да постигнете желаните резултати от партньора си, тогава няма да ви се отдаде дължимото уважение и едва ли ще можете да разчитате на равноправно сътрудничество.

Не успяхме да приключим разговора с положителна нотка навреме.Страхът да не обидите партньора си по време на продължителен разговор, мекотата и липсата на необходимата решителност могат да доведат до факта, че клиентът просто започва да ви манипулира.

Обобщете. Комуникацията е неуспешна, ако:

* човекът го няма;

* ядосахте се и не завършихте разговора;

* обидили сте човека, с когото разговаряте;

* абонатът просто затвори;

* все още не сте стигнали до конкретно решение;

* забравили сте да запишете най-важното, за което сте се обадили;

* забравих да се обадя по-късно, както беше обещано.

Тест за оператор в кол център

Отговорете на въпросите, като се оцените по 5-степенна скала.

1. Правя план за разговор преди да се обадя на клиент.

2. Знам как да отговоря на въпроса на секретарката: „По какъв въпрос“, за да мога да бъда свързан с директора

3. Поздравявам първо другия.

4. Представям се, наричам се по име.

5. Установявам дали събеседникът има възможност да говори с мен в момента.

6. Мисля как конкретно мога да помогна на клиента при решаването на проблемите му.

8. Говоря весело и ефективно.

9. Задавам навеждащи въпроси от „отворен” тип.

10. Говоря по същество в съответствие с разработения план.

12. Организирам срещи, договаряйки конкретни дати. Изчислете общите си точки.

Ако имате повече от 47, тогава поздравления: вие владеете отлично изкуството на телефонните преговори.

Ако 36-47, това също е добър резултат.

Ако сте на 15–35, тогава трябва сериозно да помислите за подобряване на стила си на комуникация по телефона. Може би трябва да вземете обучителния семинар „Телефонни преговори“.

И ако спечелите по-малко от 15 точки, тогава трябва да звучите истинската аларма. По този начин можете да загубите всичките си клиенти!