Основни принципи и методи за конструктивно разрешаване на конфликти. Конструктивни начини за разрешаване на конфликти

Тема: Социални конфликти: методи за разрешаване

Тип: Тест | Размер: 21.59K | Изтегляния: 58 | Добавено на 29.01.11 в 19:41 | Рейтинг: +1 | Още тестове

Университет: VZFEI

Година и град: Москва 2011 г

Съдържание
Въведение 2
Същността и характеристиките на конфликтите 3
Начини за разрешаване на социални конфликти. 10
Практическа част 12
Заключение 13
Препратки 14

Въведение
Социалната разнородност на обществото, различията в нивата на доходите, властта и престижа често водят до конфликти. Конфликтите са неразделна част от социалния живот. Конфликтите се раждат на базата на ежедневни различия във възгледите, несъгласия и конфронтация между различни мнения, желания, интереси, надежди, личностни характеристики и начин на живот. Съвременният живот на руското общество е особено богат на конфликти. Всичко това изисква специално внимание към изучаването на конфликтите. Широкото разпространение на това явление послужи като основа за тази работа.
Проблемът за социалните конфликти става обект на изследване от социолозите едва през 19-20 век.
В рамките на социологията се очертава специално научно направление, което понастоящем се обозначава като „социология на конфликта“. Проблемите на социалните конфликти (по-специално за теоретичното обяснение на социокултурните промени в съвременното общество) бяха обърнати внимание в своите трудове на много класици на социологията: Г. Спенсър, М. Вебер, К. Маркс, Е. Дюрхайм, Р. Дарендорф, К. Е. Боулдинг и др.
Изследването на конфликтите означава преди всичко запознаване с много богата и разнообразна литература по този въпрос, усвояване на теоретични и практически знания, натрупани в рамките на това направление на социологическата мисъл.
За да развиете правилната линия на поведение в различни конфликтни ситуации, трябва да знаете какво е конфликт и как хората постигат съгласие. Познаването на конфликтите подобрява културата на общуване и прави живота на човека не само по-спокоен, но и по-психически стабилен.

Същност и характеристики на конфликтите
Социалният конфликт е вид социално взаимодействие, което се характеризира с конфронтация между няколко индивида относно разпределението на ценности, ресурси или власт.
Социалният конфликт е опит за постигане на някаква награда чрез подчиняване, налагане на волята, отстраняване или унищожаване на опонент, който се стреми да постигне същата награда.
Конфликтът е истинска борба между действащи хора или групи, независимо от произхода, методите и средствата, мобилизирани от всяка страна. За да се разбере природата на конфликта, „теоремата на Томас“ е от особено значение: „Ако хората възприемат определена ситуация като реална, тогава тя ще бъде реална в своите последствия.“ По отношение на социалния конфликт това означава, че ако хората не чувстват несъответствие между интересите си, тогава конфликт не възниква и обратното: ако интересите са общи, но техните носители са враждебни един към друг, тогава възниква конфликт.
Причините за конфликти са разнообразни и често сложно преплетени.
Следното може да се разграничи грубо:
социално неравенство (т.е. неравностойното положение на индивидите в обществото; богатството, властта и високите позиции на едни действат като контраст с бедността и подчинението на други);
недостиг на жизнени блага (материални, духовни, престижни позиции, работа и др.);
несъответствие между ценностите на индивида и обществото (което ясно се проявява в остри противоречия между моралните насоки на повечето хора и антисоциалното поведение на престъпниците);
противопоставянето на интересите на хората;
егоизма на хората.
Конфликтът възниква само когато една полза (пари, власт, жизнено пространство, ресурси, престиж и т.н.) не може да бъде разделена. Ако можеше да се раздели спокойно, тогава нямаше да възникне кавга, битка или война. И това е основното - това, което е неделимо, е разделено между двете страни. В автобус възниква конфликт за свободно пространство, конфликт между нации за жизненоважна територия, между религии за вяра или истинската интерпретация на този символ.
По този начин основната причина за социалните конфликти е несъвместимостта на интересите, целите и желанията на конфликтните страни, тъй като нуждите (потребностите) на хората са големи и непрекъснато нарастват, а възможностите и ресурсите за тяхното задоволяване винаги са ограничени. Следователно, колкото по-бедно е обществото и по-оскъдни благата на живота, толкова по-чести и по-остри са конфликтите между хората в него.
Видове

По участници (теми)	По площ	Природата	По метод на регулиране	По вид взаимодействие
1. Вътрешноличностни 2. Междуиндивидуални 3. Между групата и индивида 4. Между индивида и обществото 5. Междугрупови 6. Вътрешно- и междуинституционални 7. Междущатски	1. Икономически 2. политически 3. Идеологическа 4. Международен 5. Религиозни 6. Домакински и т.н.	1. Истински (реални, възникващи поради наистина съществуваща несъвместимост на интереси) 2. Въображаеми (фалшиви, пресилени или специално „изфабрикувани“)	1. Институционализирано 2. Неинституционализирани (в зависимост от наличието или липсата на общоприети правила за конфликтно поведение, взаимни задължения на страните, съгласие на участниците относно символите победа или поражение и т.н.)	1. Конфронтация (борба, несъвместими интереси) 2. Съперничество (предполага известно единство на целите и интересите на участника) 3. Конкуренция (успехът на едната страна е възможен само ако интересите на другата са потиснати или нарушени)

Ролята на конфликтите
По този начин конфликтите играят противоречива роля в обществото.
В литературата има и други класификации на функциите.
Нека първо да отбележим такава обща функция като информация и когнитивна. Конфликтът стимулира познаването на интереси, ценности, позиции и сблъскващи се субекти.
Друга универсална функция на конфликта е интегративната. Конфликтът насърчава интеграцията, обединяването на хората и установяването на стабилност в обществото. Разрешаването на конфликти обединява групи и общности и насърчава хармонизирането на социалните отношения.
Една от основните функции на конфликта е функцията за стимулиране на адаптирането на конфликтните субекти към променящата се среда. Социалните групи и индивидите трябва непрекъснато да се сблъскват с нови условия и нови нужди, породени от продължаващите промени. Оттук и необходимостта от адаптация, приспособяване към нова ситуация чрез преоценка на ценностите, критика на остарелите модели на поведение и мислене.
Тежестта на конфликта
Л. Косер, след като разгледа условията, влияещи върху остротата на конфликта, формулира следните заключения:
тежестта на конфликта зависи от условията, които го причиняват: колкото по-сходни са условията, толкова по-остър е конфликтът, който възниква,
тежестта на конфликта се определя от степента на емоционалност на страните, участващи в конфликта,
на свой ред, емоционалната интензивност зависи от броя на групите, участващи в нея, и приоритета на връзките между техните членове; колкото по-малка е групата, толкова по-първични са връзките в нея, толкова по-емоционален може да бъде произтичащият конфликт,
остротата на конфликта зависи от твърдостта на социалната структура; колкото по-строг е той, толкова по-малко институционализирани средства има на разположение за изплащането му,
степента на острота на конфликта намалява, когато страните, участващи в него, преследват своите реални интереси и, обратно, се увеличава, ако конфликтните групи се сблъскват по абстрактни (откъснати от реалността или въображаеми, измислени) въпроси,
Конфликтите около ценностите са по-остри.
Субекти на конфликта. Участник в конфликт може да бъде всеки човек, организация или група от хора, които участват в конфликта, но не са наясно с целта на конфликтното противоречие.
Основният субект на конфликта е индивид или големи социални групи, способни да създават конфликт, т.е. твърдо и относително независимо влияят върху хода на конфликта в съответствие със своите интереси, влияят върху поведението на другите и предизвикват различни промени в социалните отношения.
Известният специалист в областта на теорията на конфликта Ралф Дарендорф класифицира три вида социални групи като субекти на конфликт. 1). Първичните групи са преки участници в конфликта, които са в състояние на взаимодействие по отношение на постигането на обективно или субективно несъвместими цели. 2). Вторични групи – са склонни да не участват пряко в конфликта, но допринасят за разпалването на конфликта. В острия стадий те могат да станат първична страна. 3). Трети сили са заинтересовани от разрешаването на конфликта.
Предметът на конфликта е основното противоречие, поради което и заради което субектите влизат в конфронтация. Това може да бъде територия на пребиваване, пари, жилища, власт и др. Причината и причината за конфликта се различават от предмета на конфликта. Причината за конфликта може да е лек инцидент. Така избухва Първата световна война.
Конфликтът има различни форми и мащаби. Най-честата форма е ежедневната кавга между приятели, роднини, непознати у дома, на улицата, в транспорта. Това е междуличностен конфликт. По-сериозна форма е кавга, развод, стачка. Бунтът е спонтанна масова форма на протест, може да завърши с революция, война или преврат. Говорим за конфликт между различни етнически групи, различни поколения (конфликт между бащи и деца), между спазващи закона граждани и престъпници. Мащабът на конфликта се отнася до броя на участващите хора и тежестта на последствията.
Етапи на социални конфликти.
Всеки социален конфликт има доста сложна вътрешна структура. Препоръчително е съдържанието и характеристиките на протичането на социалния конфликт да се анализират в четири основни етапа:
- предконфликтна фаза
- пряк конфликт
- етап на разрешаване на конфликти
- следконфликтна фаза.
Предконфликтният етап е периодът, през който конфликтните страни оценяват своите ресурси, преди да решат да предприемат конфликтни действия или да се оттеглят. Такива ресурси включват материални ценности, информация, връзки, престиж, власт, с помощта на които можете да повлияете на противника си. В същото време се извършва консолидация на силите на воюващите страни, търсене на поддръжници и формиране на групи, участващи в конфликта. Предконфликтният етап също е характерен за формирането на стратегия или дори няколко стратегии от всяка от конфликтните страни.
Директен конфликт. Този етап се характеризира преди всичко с наличието на инцидент, т.е. социални действия, насочени към промяна на поведението на съперниците. Това е активна, активна част от конфликта. По този начин целият конфликт се състои от конфликтна ситуация, която се формира на предконфликтния етап, и инцидент.
Разрешаване на конфликти.
Външен знак за разрешаване на конфликта може да бъде краят на инцидента. Разрешаването на социалния конфликт е възможно само при промяна на конфликтната ситуация. Тази промяна може да приеме много форми. Но най-ефективната промяна в конфликтна ситуация, която позволява да се потуши конфликтът, се счита за премахване на причината за конфликта.
Съвременната конфликтология е формулирала условията, при които е възможно успешно разрешаване на социални конфликти.
а) Едно от важните условия е навременният и точен анализ на причините за него. А това включва идентифициране на обективно съществуващи противоречия, интереси и цели. Въз основа на този анализ се определя така наречената „бизнес зона” на конфликтната ситуация.
б) Друго, не по-малко важно условие е взаимният интерес за преодоляване на противоречията въз основа на взаимното признаване на интересите на всяка от страните. За да направят това, страните в конфликта трябва да се стремят да се освободят от враждебност и недоверие един към друг.
в) Третото, задължително условие е съвместно търсене на пътища за преодоляване на конфликта. Тук е възможно да се използва цял арсенал от средства и методи: пряк диалог между страните, преговори с участието на трета страна и др.
Следконфликтна фаза
Крайният постконфликтен етап е от голямо значение.
На този етап трябва да се положат усилия за финализиране
отстраняване на конфликти на интереси, цели, нагласи, ликвидирани
социално-психическо напрежение и всякаква борба е спряна.
Разрешеният конфликт допринася за подобряване на социалните
психологически характеристики, както на отделните групи, така и
междугрупово взаимодействие. Насърчава сплотеността на групата,
повишава нивото на идентификация на своите членове с общи цели и
удовлетворение в групата. В същото време той развива уважение
отношението към бивши опоненти ви позволява да разберете по-добре техните интереси,
цели и мотивация.

Начини за разрешаване на социални конфликти.
Известно е, че времето, отделено за самия конфликт, е в пъти по-малко от времето, отделено за постконфликтни преживявания. При нетактично изказване на колега от работата последното е 14 пъти по-високо от първото, при груб шеф - 20 пъти. Постконфликтното напрежение - негативни емоции, тежки негативни преживявания - е мощен разрушителен фактор. Това драстично намалява производителността и сплотеността на групата.
Поради тази причина е по-разумно да се предотвратяват конфликти, отколкото да се премахват последствията от продължаващ конфликт. Съвременната конфликтология е натрупала богат арсенал от методи за разрешаване на конфликти. Тези методи включват:
компромис - решаване на проблем чрез взаимни отстъпки;
адаптация - желанието да се изгладят противоречията чрез промяна на позицията;
сътрудничество - опит за съвместно разработване на решение, което отчита интересите на всички страни;
преговори - мирен разговор между двете страни за разрешаване на проблема;
медиация - използването на трета страна при задочно решаване на проблем;
игнорирането е опит за излизане от конфликта чрез избягването му;
съперничество, конкуренция - безкомпромисна борба за победа с всякакви средства, упорито защитавайки позицията си;
превенция - опит за премахване на ранен етап на условията за възникване на конфликт;
арбитраж - обжалване пред държавен орган, натоварен със специални правомощия, за помощ при решаване на проблем;
управление – регулиране на процеса с цел минимизиране на загубите и максимизиране на печалбите;
използването на сила, власт, закон - едностранно използване на власт или сила от страната, която се смята за по-силна.
В техниката на преговорите (бизнес, политически и др.) се разграничават междуличностни (например между съпруга и съпруг) и междугрупови преговори, в които участват представители на двете страни (преговори между работодателя и синдикатите) .
Най-трудният случай е разрешаването на междуетнически конфликти. В повечето междуетнически конфликти справедливо решение за всички воюващи страни обективно не съществува, защото всяка се ръководи от своята истина, своите исторически събития и факти.
Опитът показва, че големите конфликти, в които участват държави, световни системи, народи и етнически групи, се разрешават толкова по-бързо, колкото по-кратка е историята на конфликтните отношения. Ярък пример за това е войната в Чечения, която започна още преди революцията с освободителното движение на Шамил, след което замря за известно време, след което възникна през 30-те години след депортирането на чеченците от режима на Сталин. След това конфликтът затихва, но се разгаря два пъти през 1994 г. и се превръща в открита война с използването на редовната армия и през 1994 г. В периода от 1996 г. до лятото на 1999 г. има кратко затишие, което има изразен конфликтен характер.

Практическа част
Немският социолог Р. Дарендорф има следния израз: „Който знае как да се справя с конфликтите, като ги разпознава, поема контрола над ритъма на историята. Който пропусне тази възможност, получава ритъм като съпротива.”
Възможността за конфликт съществува във всички сфери на обществото. Конфликтите възникват от ежедневните различия във възгледите, желанията, начина на живот и личните характеристики. Трудностите и конфликтите неизбежно възникват в отношенията между хората, те са естествена част от живота ни. Малко хора одобряват конфликтните процеси, но почти всички участват в тях.
Често осъждането на съществуването на конфликти и наивната вяра, че човек може да живее живот, без никога да има конфликт с някого, е свързано с недостатъчно разграничение между самия конфликт и метода за разрешаването му. Но има ефективни начини за разрешаване на конфликти, причинени от различия във възгледите, несъответствия в целите и действията. Те укрепват връзките и затова са изключително ценни.
Според мен социологът Р. Дарендорф с този израз искаше да ни предаде следното: в настоящата конфликтна ситуация нейните участници задължително трябва да предприемат мерки за смекчаване на конфликта, облекчаване на неговата острота и намиране на методи за разрешаването му. След като разрешат конфликта, участниците поемат контрола върху по-нататъшното развитие на отношенията.
Успешното съвместно разрешаване на различия може да сближи хората. В същото време помага да се развие уважително отношение към бивши опоненти, което ви позволява да разберете по-добре техните интереси, цели и мотивация.
А потискането и „анулирането“ на конфликта води до неговото изостряне.

Заключение
За да обобщим изследването на социалните конфликти, може да се твърди, че съществуването на общество без конфликти е невъзможно. Невъзможно е категорично да се нарече конфликт проява на дисфункция на организации, девиантно поведение на индивиди и групи, феномен на социалния живот; най-вероятно конфликтът е необходима форма на социално взаимодействие между хората.
И така, можем да направим следния извод. Тъй като конфликтите са неизбежни в живота ни, трябва да се научим как да ги управляваме. Въз основа на опита, натрупан в много богатата и разнообразна литература по този въпрос, усвояването на теоретичните и практически знания, получени в рамките на това направление на социологическата мисъл, се стреми да гарантира, че води до най-малко разходи за обществото и индивидите, участващи в тях.
Разбирането на естеството на конфликта, причините за неговото възникване и развитие ще помогне да се разработят правила на поведение и начини за разрешаване по взаимно съгласие на воюващите страни.

Списък на използваната литература
1. Конфликтология: Учебник за ВУЗ / под редакцията на проф. В.П. Ратникова, 2-ро изд. – М., 2005.
2. Обща социология. ИИ Кравченко / учеб. ръководство за ВУЗ - М., УНИТИДАНА, 2001 - 479 с.
3. Социология: Учебник за ВУЗ / под редакцията на проф. В.Н. Лавриненко, 3-то изд. – М., 2004.
4. Социология. A.N.Ovshinov / изследвания. наръчник, изд. "Джангар" - Елиста, 2006 г.
5. Социология на конфликта. Здравомислов А.Г. / Уч. надбавка. М., 2005.

За да се запознаете напълно с теста, изтеглете файла!

Ако вертикалният конфликт не може да бъде предотвратен и възникналите противоречия не могат да бъдат разрешени с мирни, неконфликтни методи, тогава могат да се използват и конструктивни методи за разрешаване на конфликта. Има много начини за конструктивно разрешаване на конфликт.

1. Да заинтересуваш, да убедиш подчиненият трябва да се съгласи и да приеме опцията за разрешаване на конфликта, от която мениджърът се нуждае. Създайте подходяща мотивация за подчинения;

2. Аргументация на вашите собствени изисквания в конфликт, поддържане на искания с правно основание;

3. Способност да слуша и чува подчинените , способността да се разбере неговата визия за проблема и неговото решение, да се съсредоточи върху важната информация, която подчиненият може да съобщи на мениджъра;

4. Внимание към проблемите на подчинените свързани с организацията и рационализирането на неговата трудова дейност и работно пространство, работно място;

5. Развитие на конфликт само в краен случай ;

6. Отказ, минимизиране на използването на повишен тон в разговор като аргумент;

7. Уважение към личността и достойнството на подчинения и спазване на служебна дистанция;

8. Разчитайки на състоянието на вашата работа , спокойствие, уравновесеност и увереност като основни аргументи, ако лидерът е прав;

9. Използване на поддръжка висшето ръководство и обществеността;

10. Не можете да злоупотребявате със служебното си положение ;

11. Не удължавайте конфликта с подчинените , тъй като, първо, това води до дългосрочни загуби на работно време, и второ, създава чувство на негодувание сред опонентите;

12. Способност за компромис;

13. Способност за отстъпване на подчинен ако мениджърът греши, за да не се удължи или задълбочи конфликтът;

14. Способността за разрешаване на предконфликтни и конфликтни ситуации по безконфликтни, конструктивни начини спомага за повишаване авторитета на лидера в очите на подчинените.

Във вертикална среда мениджърът може да се окаже в ролята на подчинен на своите началници. Вертикалният конфликт включва поне двама души – лидер и подчинен. Подчиненият може също да използва различни тактики и техники в поведението си, насочени към разрешаване на конфликта. Поведението на подчинен в конфликтна ситуация, за да го разреши и да постигне целите си, трябва да се основава на следните правила:

- отказ от незабавно противопоставяне на лидера , способността да направите пауза и спокойно да разберете какво се е случило;

- ако си прав, не трябва да отстъпваш по основните точки , но има смисъл да правите компромиси с дребни неща и можете също да се обърнете за помощ към други служители или висше ръководство;

- активна позиция при разрешаване на конфликти , т.е. предлагане не на един, а на няколко варианта за решаване на проблема, тъй като това увеличава вероятността да се намери решение, което да бъде приемливо и за двете страни и в резултат на което и двете страни ще могат да постигнат целите си и да задоволят своите интереси;

- не можеш да обиждаш противника си и използвайте силен език;

- използване на слабостите на лидера ;

- желание за откровен, директен разговор с лидера ;

- оправдаване на позицията си от подчинените ако е правилно трябва да се проведе в личен разговор с управителя без присъствието на други служители и неупълномощени лица;

Кога, ако подчиненият греши, той трябва да отстъпи на лидера ;

Проучване и отчитане на индивидуалните психологически характеристики на лидера;

- решението, предложено от подчинения, не трябва да се различава коренно относно решението, за което управителят настоява;

- Ако имате ниски морални качества, разрешаването на конфликта по мирен, конструктивен начин ще бъде много по-трудно.

Използвайки тези техники, мениджърът може компетентно да регулира и разрешава възникващи конфликтни ситуации, без да накърнява авторитета си и без да нарушава психологическия климат в работния екип. Несъмнено личността на лидера, неговата почтеност и култура на общуване са от голямо значение при управлението на конфликти.

Заключение

Възникването на конфликти се определя от трудни ситуации в дейността на работните колективи, недостатъци в системата за управление и индивидуални характеристики на работниците. Съвременният подход към конфликтните ситуации в една организация не се състои в потушаването им по един или друг начин (избягване на конфликт, административно влияние и т.н.), а в цялостен анализ на конфликта и разработване на съвместно решение с участието на всички заинтересовани партии. При общуването с хората не може да има готови рецепти за поведение за всички случаи. Реален практически опит, развитието на умения за анализиране на ситуация, мотивите на поведението на хората, уменията за влияние върху хората - всичко това е необходима основа, върху която възниква способността да се разбере най-трудната ситуация и да се вземе правилното решение.

Предотвратяването или предотвратяването на разрушителни конфликти трябва да бъде в постоянното поле на зрението на администрацията на организацията. Липсата на внимание към този проблем може да доведе до възникване на конфликтни ситуации, които вероятно ще прераснат в конфликти. Лидерът, като потенциален субект на конфликтна ситуация, зависи преди всичко от създаването в голям и малък екип на среда, която насърчава свободата и уважението към личността, проявата на инициатива, справедливото възнаграждение за труда и предотвратяването на отрицателни последици от всякакви конфликти, особено тези, произтичащи от недоволство от условията на работа и комуникация. Дейностите, насочени към насърчаване на добрата воля между хората (т.нар. връзки с обществеността), могат да допринесат за повишаване на ефективността на усилията за медиация при разрешаване на конфликти. Той насърчава комуникацията между работниците и тяхното отношение един към друг.

Както се оказа, ролята на лидера в управлението на конфликти е много голяма, а понякога и решаваща. Способността да анализирате текущата ситуация, да изберете правилната стратегия за излизане от нея, способността да насочвате събитията и участниците в тях в положителна посока - това са отличителните черти на компетентен лидер, който е в състояние да поддържа здравословна работна среда в екипът.

Ако конфликтът не може да се предвиди или да се оцени сериозността на противоречията и да се предотврати и той все още се разгоря, тогава основната задача е да го разрешите конструктивно, да извлечете подходящи поуки от него и, ако е възможно, дори да извлечете полза.

Първо, не се опитвайте да отричате конфликта, да го заглушавате или да се преструвате, че всичко е наред. Добре познатата поза на щраус няма да е от полза за нито една от конфликтните страни. Може само да отложи за известно време разрешаването на конфликта, но това няма да улесни разрешаването му. Най-често се случва обратното. Колкото по-дълго не се вземат мерки за разрешаване на конфликта, толкова по-тежко е възмездието. Има случаи, когато конфликтът се разрешава безболезнено, но много рядко.

Най-често принципи и правила за разрешаване на конфликти предприеме следните действия:

• поемете контрол над емоциите, осъзнайте причината за гнева или негодуванието;
• разбират истинските причини за конфликта, осъзнават какви цели преследват страните в конфликта;
• слушайте внимателно опонента си и разбирайте позицията му, помолете го да излага факти и аргументи, а не спекулации;
• установете приятелски тон на разговор;
• локализирайте конфликта, не излагайте няколко причини наведнъж, не си спомняйте минали оплаквания;
• анализирайте конфликта точка по точка, опитвайки се да не убеждавате противника (това обикновено е необещаващ въпрос), а да постигнете споразумение;
• намерете сходство във възгледите и интересите, съгласете се с това, за което опонентът е прав;
• ако е необходимо, можете да прибегнете до услугите на „арбитър“ - авторитетна трета страна, т.е. посредник.

Трябва също така да имаме предвид, че никога не трябва да крием проблема, който стои в основата на конфликта. Като представяте на опонента си истинската причина за конфликта, вие трябва да покажете искрен интерес към разрешаването му. Също така трябва да се положат всички усилия, за да се гарантира, че тази позиция е правилно разбрана от противника. В същото време вниманието не трябва да се фокусира върху различията в интересите на страните. Основното нещо е да намерите общи интереси и да ги харесате. Ако е възможно, препоръчително е да включите съюзници и да се позовавате на факта, че тази гледна точка се споделя от други членове на организацията, особено ако те са авторитетни личности.

Стилове за разрешаване на конфликти

В съвременната конфликтология има пет основни стила за разрешаване на конфликти , които се основават на система, наречена метод Томас-Килман (разработен от Кенет У. Томас и Ралф Х. Килман). Системата ви позволява да създадете свой собствен стил за разрешаване на конфликти за всеки човек.

• 1. Състезателен стил. Човек, използващ този стил, е много активен и предпочита да разрешава конфликти по свой начин. Той не се интересува много от сътрудничество с други хора, но е способен на волеви решения. С този стил се опитвате първо да задоволите собствените си интереси, като принуждавате други хора да приемат вашето решение на проблема. Това може да бъде ефективен стил, когато имате определено количество власт. Знаете, че вашето решение или подход в дадена ситуация е правилно и имате възможност да настоявате за това. Но ако този стил се използва в ситуация, в която нямате достатъчно власт, например, когато вашата гледна точка се различава от тази на шефа по някакъв въпрос, можете да изгорите. Този стил се препоръчва и в случаите, когато решението, което предлагате на проблема, е от голямо значение за вас; когато почувствате, че трябва да действате бързо, за да го приложите; и когато вярваш в победата, защото имаш достатъчно ресурси, воля и сила за това.
• 2. Стил на укриване. Осъществява се, когато не защитавате правата си, не си сътрудничите с никого за разработване на решение на проблема, а просто избягвате разрешаването на конфликта. Можете да използвате този стил, когато разглежданият проблем не е толкова важен за вас, когато не искате да харчите енергия за разрешаването му или когато се чувствате в безнадеждна ситуация. Този стил се препоръчва и в случаите, когато се чувствате грешни или когато опонентът ви има повече сила. Този стил е подходящ и за случаи, когато смятате, че не разполагате с достатъчно информация, за да разрешите конкретен проблем.
• 3. Стил на приспособление. Това означава, че действате заедно с друг човек, без да се опитвате да защитавате собствените си интереси. Можете да използвате този подход, когато изходът от делото е изключително важен за другия човек и не е много важен за вас. Този стил е полезен и в ситуации, в които не можете да надделеете, защото другият има повече власт; по този начин вие се поддавате и приемате това, което опонентът ви иска. Този стил трябва да се използва и в случаите, когато смятате, че давайки малко, нямате какво да губите. Отстъпвайки, съгласявайки се или жертвайки интересите си в полза на друг човек, можете да смекчите конфликтна ситуация и да възстановите хармонията.
• 4. Стил на сътрудничество. С този стил вие активно участвате в разрешаването на конфликти и защитавате собствените си интереси, но се опитвате да си сътрудничите с другия човек. Този стил изисква по-усърдна и отнемаща време работа, отколкото повечето други подходи към конфликт, като първо се поставят всички карти на масата: нуждите, притесненията и интересите на двете страни и след това се обсъждат. Ако имате време и решението на проблема е достатъчно важно за вас, то това е добър начин да намерите взаимноизгоден резултат и да удовлетворите интересите и на двете страни. Стилът на сътрудничество насърчава всеки човек открито да обсъжда своите интереси. Въпреки това, за да използвате успешно този стил, е необходимо да прекарате известно време в търсене на скрити резерви, за да разработите начин за задоволяване на истинските желания и на двете страни. Сътрудничеството е най-трудното сред другите стилове, но именно този стил ни позволява да разработим най-удовлетворяващото решение и за двете страни в сложни и важни конфликтни ситуации.
• 5. Компромисен стил. Всеки компромис предполага взаимни отстъпки. Този стил е, когато отстъпвате малко на интересите си, за да ги задоволите по друг начин, а другата страна прави същото. Вие правите това чрез размяна на отстъпки и договаряне за разработване на компромисно решение. Такива действия могат до известна степен да наподобяват сътрудничество. Компромисът обаче се постига на по-повърхностно ниво в сравнение със сътрудничеството. Компромисът е чадърът, а сътрудничеството е покривът. Стилът на сътрудничество е различен по това, че когато го използвате, се опитвате да разработите дългосрочни и устойчиви решения. Компромисът често е успешно отстъпление или дори последната възможност да се стигне до някакво решение.

Сред различни методи за разрешаване на конфликти Методът на преговорите се счита за най-конструктивен. Преговори – това е съвместно обсъждане от конфликтните страни (с евентуално участие на медиатор) на спорни въпроси с цел постигане на съгласие. Според известните американски конфликтолози Р. Фишер и У. Юри този метод се характеризира с четири основни правила.

• 1. Направете разлика между преговарящите и предмета на преговорите, „отделете човека от проблема“.Критиката на личните качества на преговарящите само влошава конфликта или поне не допринася за търсенето на начини за разрешаването му.
• 2. Фокусирайте се върху интересите , а не на позиции. Опонентите могат да скрият истинските цели на своите позиции и още повече своите интереси. Междувременно противоречивите позиции винаги се основават на интереси. Затова вместо да спорим за позиции, трябва да изследваме интересите, които ги определят.
• 3. Разработете взаимно изгодни варианти. Споразумението, основано на интереси, улеснява търсенето на взаимноизгодно решение чрез проучване на опции, които удовлетворяват и двете страни. В този случай диалогът се превръща в дискусия с ориентация – „ние сме против проблема“, а не „аз срещу теб“.
• 4. Намерете обективни критерии. Съгласието като цел на преговорите трябва да се основава на критерии, които биха били неутрални по отношение на интересите на конфликтните страни. Само тогава споразумението ще бъде справедливо, стабилно и дълготрайно. Ако критериите са субективни, т.е. не са неутрални към никоя от страните, другата страна ще се почувства ощетена и следователно споразумението ще се възприеме като несправедливо.

Широко разпространен и доста ефективен начин за разрешаване на конфликти е делегирането на правото за решаване на проблема. посредник - "арбитър". Тук третата страна, посредникът, играе ключова роля. Ръководителят на организация, поради статута си, често трябва да действа като такъв посредник при разрешаването на конфликти. В този случай, за да разреши успешно конфликта, той трябва да има предвид някои основни принципи на медиация:

• медиаторът трябва да се ползва с авторитет сред всички страни в конфликта;
• не трябва да се допуска спорът да се премести в областта на личните отношения, тъй като това ще отклони спора далеч;
• необходимо е да се поддържат добри и равнопоставени отношения и с двете страни в конфликта;
• медиаторът трябва да носи отговорност само за процеса на решаване на проблема, а не за същността на намереното решение;
• Избягвайте да правите оценки, свързани със същността на проблема, тъй като това може да предизвика негативна реакция от страните в конфликта.

В тази връзка въпросът как държат се в конфликт с хора, с които е трудно да се общува. И при медиацията, и като цяло в процеса на бизнес комуникация има хора, които са трудни за общуване. В конфликтна ситуация те представляват особена трудност при разрешаването й. Може да бъде трудно да се намери „общ език“ с тях, тъй като те или сами „знаят всичко“, или постоянно търсят причина да спорят, независимо от проблема и степента на неговата важност. Анита и Клаус Бишоф предлагат някои съвети как един медиатор може най-добре да се справи с трудни участници в конфликта.

• Аргументативен. Изслушайте го спокойно и отговорете по същество. Когато задавате провокативни въпроси, не влизайте в спор, а ги препратете към други участници в срещата.
• Знам всичко. Ще бъде възможно да го включите в работата на групата, ако постоянно се иска от него да изрази своето мнение и отношение към проблема.
• Плах. Трябва да го хвалите, да му задавате лесни въпроси от време на време. Това ще засили самочувствието му. Но не можете да прекалявате, в противен случай той ще се скрие обратно в черупката си.
• Дебелокож. Той е безразличен; за да го включите в разговор, е препоръчително да го попитате за обхвата на служебните му задължения или интереси.
• Горд човек. Трябва да се отнасяме внимателно към него, тъй като той е чувствителен към критика.
• Говорещ. Той трябва да бъде ограничен във времето за изпълнение. Например, правилото за три минути е много подходящо за това: всеки има право да говори само три минути.
• Безшумен. Някои участници първоначално чакат дълго време, преди да вземат думата. Това може да има различни причини: сдържаност, несигурност, самонадеяност и др. Трябва да открием силните страни на този участник и да го включим в цялостната работа.
• Прост говорещ. Той просто обича да говори дълго. Трябва тактично да го прекъснете и да го помолите бързо да каже най-важното, тъй като остава малко време.

• См.: Фишер Р„ Юри У.Пътят към споразумението или преговорите без поражение. М., 1992.
• См.: Бишоф А., Бишоф К.Тайните на ефективната бизнес комуникация. М.: Омега-Л, 2012.

Тъй като типологиите на конфликтите са много двусмислени, променливи и различни, следователно няма единна форма за разрешаване на конфликти.

Л. А. Козер вярваше, че в социален конфликт трябва да се установи ясно споразумение между съперниците относно неговото завършване. В случай, че в даден момент от битката не са постигнати взаимни споразумения, нейният край става възможен само в резултат на смъртта на поне един от противниците. Това означава, че краят на конфликта съдържа редица проблеми, които не са характерни за крайните процеси.

Американският изследовател Р. Дал идентифицира три възможни

алтернативи на завършването: задънена улица, използване на насилие и мирно уреждане. Тези. конфликтът завършва със смъртта на едната или и на двете страни, „отлага се до по-добри времена“ или получава едно или друго конструктивно разрешение. Но смъртта на двете или на едната страна не означава, че конфликтът е разрешен. Краят на конфликта е всяко приключване, прекратяване по каквато и да е причина, а разрешаването е положително действие (решение) на самите участници в конфликта или на трета страна, прекратяване на конфронтацията и отстраняване на противоречията с мирни или силови средства. Предпоставките за конструктивно разрешаване на конфликта се определят до голяма степен от възможностите на страните и другите участници. А основната предпоставка за прекратяване на конфликта е премахването на обективните причини, породили конфликтната ситуация. Така обектно-субектният характер на конфликта предполага и обектно-субектен характер на неговото разрешаване.

Л. А. Петровская вярва, че разрешаването на конфликта е възможно:

1. Чрез трансформиране на най-обективната конфликтна ситуация;

2. Чрез трансформиране на образите на ситуацията, съществуващите страни.

Освен това е възможно както пълно, така и частично разрешаване на конфликта както на обективно, така и на субективно ниво.

Според изследователите, за да се разреши и разреши конфликт, е необходимо да се открият условията:

1) необходими за разрешаването, институционализирането и регулирането на конфликта;

2) създаване на възможност за директно разрешаване на конфликта

от самите страни, включени в него;

3) насърчаване на конкурентно или съвместно разрешаване на конфликти.

Основните предпоставки за разрешаване на конфликта:

1. Конфликтуващите страни трябва да се организират сами.

2. Всяка от конфликтните страни трябва да е готова да признае легитимността на исканията на другата страна и да приеме резултата от разрешаването на конфликта, дори ако той се окаже извън нейните интереси. Ако този вид готовност не се усети от воюващите страни, тогава те няма да имат желание да разрешат конфликта, особено ако той по някакъв начин накърнява техните интереси.

3. Конфликтните страни трябва да принадлежат към една и съща социална общност. В този случай близостта на нормативните системи, общите ценности и традиции улеснява комуникацията между страните в конфликта и ускорява неговото разрешаване.

Понастоящем в рамките на обектно-субектния подход са известни два модела за разрешаване на конфликти: арбитражен модел и модел на медиация. Арбитърът разглежда същността на проблема, обсъжда го със страните в конфликта и след това взема окончателно и задължително решение.

А. Г. Ковалев свежда различните начини за разрешаване на конфликти в производствената организация до педагогически и административни решения.

1. Педагогическият път включва обективизиране на конфликта (прехвърлянето му от емоционално на рационално ниво), способността да се прави разлика между интересите и позициите на участниците в конфликта и да ги убеди в необходимостта от разрешаване на ситуацията, като се вземе като се вземат предвид техните индивидуални психологически характеристики.

2. Административният път включва отчитане на възможностите за въздействие върху двете или една от страните, събиране на необходимата информация за конфликтните страни и избор на подходящ метод за разрешаване на конфликта, организиране на наблюдение на тези, които са излезли от конфликта.

Т. М. Данкова смята, че ефективен начин за разрешаване на конфликти е поставянето им на обсъждане сред екипа и вземането на групово решение.

S. E. Aksenenko идентифицира два начина за разрешаване на конфликти:

1. самогенерализация, т.е. създаване на условия за продуктивен обмен на информация в конфликт;

2. намеса на други хора наоколо и особено длъжностни лица. Авторът счита този път за най-подходящ за използване в организационната и педагогическата работа.

А. Б. Добрович смята, че източникът на конфликт често е неуспехът да се потвърдят ролевите очаквания, поставени един на друг от комуникационните партньори, или относителната психологическа несъвместимост на хората, принудени да контактуват помежду си.

Предлага следните директни методи за разрешаване на конфликти:

1. Лидерът кани воюващите страни една по една, моли ги да изложат същността на причината за сблъсъка, изяснява фактите и взема решение.

2. Учителят или лидерът кани конфликтните да изразят своите оплаквания един към друг пред група, на среща. Последващото решение се взема въз основа на изказванията на участниците в срещата по този въпрос.

3. Ако въпреки тези мерки конфликтът не утихне, учителят или ръководителят прибягва до санкции срещу конфликтните (от критични коментари до административни наказания).

4. Ако това не помогне, намира се начин да се разделят конфликтните в различни класове и работилници.

Добрович вярва, че преките методи за разрешаване на конфликти са по-малко ефективни от косвените, поради което той предлага някои принципи за непряко разрешаване на конфликти:

1) Принципът на „излизане на чувства“ е да се позволи на човек свободно да изразява своите отрицателни емоции, а след това самите те постепенно се заменят с положителни; След „освобождаването на чувствата“ човек по-лесно приема разумните аргументи на учителя.

2) Принципът на „емоционалната компенсация“. Вие се съгласявате, че той се чувства като „жертва“ на конфликта (дори и да не е), апелирането към неговия разум и съвест (ако греши) ще бъде ефективно и ще доведе до покаяние.

4) Принципът на „разкриване на агресия“ е, че психолог или учител умишлено предоставя на воюващите страни възможност да изразят враждебността си един към друг, насърчава ги да се карат в негово присъствие и след като им позволи да говорят, продължава да „ работа” с тях.

5) Принципът на „принудителното изслушване на опонента“ е според автора, че обикновено по време на кавга конфликтните страни не се слушат взаимно, приписвайки на нарушителя тон и думи, които всъщност не съществуват. Фиксирането на вниманието на тези в конфликт върху това може да премахне или намали интензивността на борбата.

6) Принципът на “размяна на позиции”. Насърчавайте конфликтните да гледат на кавгата през очите на опонента. Тази техника, според А. Б. Добрович, има универсална ефективност и е подходяща за разрешаване на конфликти от всякакъв вид.

7) Принципът на „разширяване на духовния хоризонт“ на спорещите е да се разреши кавгата, да се покаже нечестността на аргументацията, дребнавостта и безпринципността на причините за конфликта. Необходимо е да се покаже на конфликтуващите, че в ценностите от по-висок ред те са обединени, а не враждебни.

В допълнение към горните принципи за разрешаване на конфликти, авторът предлага използването на специални психологически игри, които допринасят за по-успешното разрешаване и предотвратяване на междуличностни конфликти.

В. М. Афонкова вярва, че на високите етапи на развитие на екипа е възможно саморегулиране на конфликта. Когато това не се случи, тогава е препоръчително да се намесите в конфликта, който може да бъде пълен или частичен и протича по два начина:

1. Директно - методът "експлозия" според А. С. Макаренко, индивидуални и групови разговори, колективно решение, колективна терапия, компромис.

2. Непряка (педагогическа маневра) - промяна на броя на участниците в конфликта, промяна на дейностите, теоретичен анализ на подобни ситуации, превключване на вниманието на конфликтуващите към друг обект.

1) прекратяване на реалната конфронтация;

2) елиминиране на травматичните фактори;

3) постигане на целта на една от конфликтните страни в резултат на нейната успешна стратегия и тактика на поведение;

4) промяна на позицията на индивида (което означава премахване или отслабване на емоционалното напрежение);

5) наличието на умение за активно поведение на индивида в подобни ситуации в бъдеще.

Посредническата (медиаторска) дейност при разрешаване на конфликти е нова психологическа реалност. Този въпрос е сериозно разгледан в трудовете на Н. В. Гришина. Тя смята, че в местната практика „естествените“ посредници включват мениджъри и учители, социолози и психолози, занимаващи се с практически дейности.

1) Разбиране на спецификата на медиацията, принципите на поведение на медиатора;

2) Способността на медиатора да излиза извън обичайните граници на професионалния си опит.

J. McGrath излага три основни многопосочни „сили“, които влияят върху поведението на всеки участник и преследват цели:

1. защитава позицията, която е възложена за защита;

2. намери съгласие с противната страна;

3. Разработване на решение, което да бъде оценено като качествено и градивно от медиатор, представляващ социалната общност, в която е „вписан“ конфликтът.

Самият медиатор е обект на действието на две „сили“, които си поставят различни цели:

1) води преговарящите до позиция, която ще бъде одобрена от социалната система зад него;

2) улесняват постигането на съгласие между страните.

Osgood предложи метода PRSN (последователни и реципрочни инициативи за намаляване на напрежението), който се използва при разрешаване на конфликти на различни нива: международни, междугрупови, междуличностни.

Методът включва следните правила:

1. Направете искрени публични изявления, че една от страните в конфликта иска да намали напрежението и да спре ескалацията на конфликта.

2. Обяснете, че определено ще бъдат предприети помирителни стъпки. Задължително е да се съобщи какво, как и кога ще се прави.

3. Спазвайте това, което обещавате.

4. Насърчавайте опонента си да си разменя отстъпки, но не ги изисквайте като условие за изпълнение на собствените си обещания.

5. Отстъпките трябва да се правят за достатъчно дълъг период от време и дори ако другата страна не отвърне със същото.

Но направените отстъпки не трябва да водят до увеличаване на беззащитността и уязвимостта на страната, която ги прави.

Разрешаването на конфликт е постигането на съгласие по спорен въпрос между участниците. Следователно е полезно всички действия за разрешаване на конфликта да се извършват не само от трета страна, но и от самите субекти. Изясняване на същността на конфликтната ситуация, нейната адекватност

Осъзнаването на участниците в конфликта може да послужи като основа за разработване на конструктивно решение и в някои случаи напълно да разреши конфликта, ако се окаже, че той се основава на изкривено възприемане на ситуацията от участниците в конфликта.

Основният акцент при успешното разрешаване на конфликти се поставя върху индивида, неговите адаптивни възможности и ресурси. В този случай говорим за преход от субект-обектни форми на комуникация към субект-субект, където всеки участник в ситуацията е субект на дейност и носи отговорност за всичко, което се случва с него в момента.

Комуникационната ситуация е творчеството на двете страни и премахването на всяко противоречие между хората трябва да се основава на уважение към всяка индивидуалност и в същото време на убеждението, че човек има многостранни способности, в по-голямата си част способни на самоуправление и да работи върху себе си.

Въз основа на горното можем да заключим, че прогнозирането и предотвратяването на конфликти е важен компонент от работата на човек върху себе си. Това повишава неговите личностни характеристики, следователно помага да се управлява динамиката на събитията в собствения му живот. И също така социалният конфликт има своя собствена циклична природа в своето начало, пик и затихване. Способността да се определи етапът на конфликта оформя по-нататъшния избор на стратегия на хората.

Основен критерий решен конфликт - удовлетворение на странитерезултат. За други са важни и такива параметри като степента на разрешаване на противоречието, което е в основата на конфликта (от това зависи степента на нормализиране на отношенията на страните и отношенията с други хора) и победата на правилния противник.

Партньорски типразрешаване на конфликти - разрешаване на конфликти чрез използване на конструктивни методи.

Основните му характеристикиса, че се провежда:

Конструктивно взаимодействие между лидера и конфликтните страни. За да бъдат приети или поне изслушани аргументите на ръководителя на организацията, мениджърът трябва да внуши доверие в себе си, да премахне негативните чувства, да спазва етикета и коректността при работа;

Възприемане на аргументите на противниковата страна;

Готовност за компромис, взаимно търсене на решения; разработване на взаимно приемливи алтернативи;

Желанието за съчетаване на лични и организационни фактори;

Възприятието като нормален фактор на дейност.

Партньорският тип конфликт има своите предимства. Той е по-близо до истинското решение на проблема, позволява ви да намерите обединяващи фактори, т.е. задоволяват (може би не винаги напълно) интересите на страните. Не по-малко важно е:

· създаване на благоприятна работна атмосфера,

· приятелски междуличностни отношения на членовете на екипа в процеса на работа,

· способност за разграничаване на причини от причини,

· избират най-правилните начини за разрешаване на конфликти.

Условия за конструктивно разрешаване на конфликти:

Ø прекратяване на конфликтното взаимодействие;

Ø търсене на близки или дори общи точки на контакт (карта на конфликти);

Ø намаляване на интензивността на негативните емоции;

Ø премахване на „образа на врага”;

Ø намаляване на негативните емоции в опонента;

Ø обективен поглед върху проблема;

Ø вземане под внимание на статусите на другия;

Ø избор на оптимална стратегия за разрешаване.

Фактори за конструктивно разрешаване на конфликти:

Ø време: намаляването на времето води до увеличаване на вероятността за избор на агресивно поведение;

Ø Третата страна: участието на трети страни, които се стремят да разрешат конфликта, води до по-спокоен ход и по-бързо разрешаване;

Ø Навременност: колкото по-бързо страните постигнат споразумение, толкова по-добре;

Ø Баланс на силите: ако страните са приблизително равни, те нямат друг избор, освен да търсят компромис;

Ø култура: високото ниво на обща култура на опонентите намалява вероятността от развитие на насилствен конфликт;

Ø Единство на ценностите: наличието на съгласие между конфликтните страни за това какво следва да представлява приемливо решение;

Ø Опит: наличието на опит в разрешаването на конфликт на поне една от страните води до по-бързо разрешаване

Ø Връзка:Добрите отношения между страните преди конфликта ускоряват разрешаването му.

Етапи на разрешаване на конфликти

Разрешаването на конфликти е многоетапен процес, който има своя собствена логика, т.е. етапи.

1. Аналитично това П(събиране и оценка на информация по следните въпроси):

Ø - обект на конфликт

Ø - противник

Ø - собствена позиция

Ø - причини и непосредствена причина

Ø - социална среда

Ø - вторична рефлексия (преразглеждане на ситуацията, като се вземат предвид анализираните по-горе елементи).

2. Прогнозиране на опция за решение:

Ø - най-благоприятен

Ø - най-неблагоприятен

Ø - какво ще се случи, ако просто спрете действията.

3. Определяне на критерии за разрешаване на конфликти.

4. Действия за изпълнение на планирания план.

5. Мониторинг на ефективността на действията.

6. Анализ на грешките.

Начини за разрешаване на конфликт

Основни тактики за въздействие върху противника в конфликт.

Тактикае набор от техники за въздействие върху противник, средство за прилагане на стратегия. При конфликти разработването на варианти за използване на тактика обикновено върви от меко към по-твърдо.

Стратегиите за разрешаване на конфликти са основните линии на действие на опонентите за повлияване на конфликтна ситуация.

Трудна тактика

Тактики за натиск- представяне на искания, инструкции, заповеди, заплахи, до ултиматум, представяне на компрометиращи материали, изнудване. При вертикални конфликти се използва в два от три варианта.

Тактика на физическо насилие (повреждане)– унищожаване на материални активи, физическо въздействие, причиняване на телесна повреда, блокиране на чужда дейност.

Тактики за залавяне и задържане на обект конфликтА. Използва се в междуличностни, междугрупови, междудържавни конфликти, където обектът е материален.

Тактики на психологическо насилие (повреждане) –обида, грубост, негативна лична оценка, дискриминационни мерки, дезинформация, измама, унижение и др.

Неутрална тактика

Коалиционна тактика.Целта е да укрепите ранга си в конфликта. Изразява се в създаване на синдикати, увеличаване на групата за подкрепа за сметка на лидери, приятели, призиви към медиите и властите.

Упълномощаване.Въздействие върху опонент чрез наказания, увеличаване на обема на работа, налагане на забрана, открит отказ за изпълнение на заповеди.

Тактика на демонстрация.Използва се за привличане на внимание към личността (публични изявления, оплаквания от здравословно състояние, отсъствия от работа, гладни стачки, демонстрации и др.).

Мека тактика

Тактика за фиксиране на вашата позиция.Въз основа на използването на факти и логика за потвърждаване на позицията (най-често използвано).

Приятелска тактика.Включва коректно обжалване, подчертаване на общото, демонстриране на готовност за решаване на проблема, предоставяне на необходимата информация, предлагане на помощ и др.

Транзакционни тактики.Осигурява взаимен обмен на ползи, обещания, отстъпки и извинения.

Една и съща тактика може да се използва в рамките на различни стратегии.

Видове тактики и тяхната специфика.

Методите или тактиките за разрешаване на конфликти са толкова разнообразни, колкото и самите конфликтни ситуации. Всички те обаче могат да бъдат обобщени, както следва:

(1) тактики за напускане или избягване на конфликта;

(2) насилствено потискане или метод на насилие;

(3) методът на едностранни отстъпки или улесняване;

(4) тактика на компромис или сътрудничество.

Лесно е да се види, че в основата на тази класификация на тактиките за управление на конфликти е степента на готовност на страните да се срещнат помежду си в рамките на възникналата конфронтация.

Тактики за напускане или избягване на конфликт

Най-малката степен на такава готовност се отличава с тактиката за избягване на конфликта, която понякога се нарича тактика (метод) на избягване. Въпреки това, това е много популярен начин на поведение в конфликтна ситуация; често се прибягва както от участниците в конфликта, така и от тези, които поради служебния си статут трябва да действат като посредник при разрешаването му.

Същността на тази тактика е да се игнорира конфликтната ситуация, да се откаже да се признае нейното съществуване, да се напусне „сцената“, на която се разгръща конфликтът, и да се отстрани физически или психологически. Тази тактика означава, че човек, който се намира в конфликтна ситуация, предпочита да не предприема никакви конструктивни стъпки за разрешаването или промяната.

На пръв поглед може да изглежда, че тази тактика трябва да се оценява само отрицателно. Но при по-внимателно разглеждане се оказва, че като всеки метод, тази линия на поведение в конфликт има своите плюсове и минуси.

Предимствата на тактиката за избягване са следните:

(1) бързо е осъществимо, тъй като не изисква търсене на интелектуални или материални ресурси. Така например, мениджър, избягвайки конфликт, може да не отговори на друго писмено искане от подчинен да му предостави определени предимства, тъй като това искане е неразумно;

(2) дава възможност за забавяне или дори предотвратяване на конфликт, чието съдържание е незначително от гледна точка на стратегическите цели на дадена организация или група. Така родителите могат да затворят очи и да „не се забъркват“ с възрастната си дъщеря, защото полите, които носи, не са с дължината, която според тях отговаря на изискванията за благоприличие.

Но тази тактика има и своите недостатъци. Така при определени условия може да се стигне до ескалация на конфликта, тъй като причината, която го е причинила, не се преодолява чрез тактика на избягване, а само се запазва. И ако този проблем е реален и значим, то това забавяне може да доведе само до изостряне, а не до разрешаване на конфликта. Но въпреки недостатъците си, тази тактика все още може да се използва.

Тактиката на оттегляне или избягване също се характеризира с определени действия на участниците в конфликта, специфични форми на тяхното поведение: укриване, класифициране на информацията, необходима за разрешаване на възникналия конфликт, за да се предотврати евентуалното му изостряне, когато хората запознайте се с „експлозивна“ информация;

Отказ да се признае самият факт на съществуването на причините за конфликта, в очакването, че той по някакъв начин ще бъде решен сам по себе си, без активното участие на воюващите страни;

Отлагайки под един или друг предлог окончателното решение на проблема, предизвикал конфронтацията.

Условия, при които се използва тактика за бягство.

(1) Ако причините, довели до конфронтацията, са маловажни; ако непосредствената причина, породила конфликта, е само „върхът на айсберга“, това само показва наличието на други основни предпоставки за конфликта. Естествено, при тези условия човек трябва да се въздържа от хабене на енергия за маловажни проблеми, спестявайки ги за решаване на други дълбоко вкоренени проблеми, когато те са напълно разкрити.

(2) За определени времеви параметри на конфликта: ако конфликтът е възникнал в момент, когато не е възможно да се изразходва за разрешаване на конфронтацията, тъй като има други належащи проблеми, които са по-значими от гледна точка на целите на организацията .

(3) Когато има ограничена налична информация за конфликта, необходимата информация не е налична и не може да се извърши допълнителна работа за събиране на данни, които биха осигурили ефективно прекратяване на конфликта.

(4) Ако една от конфликтните страни не разполага с достатъчно сили, които да могат бързо и успешно да разрешат конфликта. Така опитен военачалник се въздържа от пълномащабна битка до пристигането на резервите и едва след пристигането им започва мощна атака срещу врага. Точно тази тактика следва Кутузов по време на Отечествената война от 1812 г.

Тактика за потискане на силите

В много отношения методът на силово потискане е противоположен на разглеждания метод на грижа. Използването му показва по-висока степен на готовност за разрешаване на конфликта на поне една от страните. Същността му се състои в принудителното налагане на решението му на една от страните. За използването на тази тактика има и определени предпоставки, които благоприятстват нейния успех.

Предпоставки за използване на силовите методи.

(1) Решаващото превъзходство на една от страните в наличните материални и психологически ресурси, например превъзходството на администрацията, което е в конфликт с работния колектив на завода.

(2) Възникването на извънредна ситуация, изискваща незабавни действия.

(3) Внезапната необходимост да се вземе непопулярно решение, което очевидно ще бъде прието негативно от другата страна. Точно това беше решението на руското правителство през август 1998 г. да спре плащанията по задълженията по държавния заем, неизпълнение, което доведе до дълбока финансова криза. Действия от същия ред включват и решения на администрацията на предприятието за намаляване на заплатите или увеличаване на работното време в условията на предприятие, заплашено от фалит.

(4) При безспорна законосъобразност на действията на лицето с властово предимство, когато тези действия са свързани с осигуряване на жизненоважни за дадена структура проблеми, например незабавно уволнение на служител, извършил действие, причинило сериозни материални или морални щети на организацията; Такива действия могат да включват разкриване от страна на служител на търговска тайна, отказ от медицински работник да окаже спешна помощ на пациент, прекъсване на часовете на учител и др.

(5) При прояви на деструктивни форми на поведение от страна на членовете на организацията, като например пиянство, наркомания, кражба на имущество, отсъствие от работа, нарушаване на правилата за безопасност и др.

Властовите тактики имат своите специфични проявления и на поведенческо ниво. Тук то се изразява в следните поведенчески форми:

Използването на предимно принудителни, силови методи на въздействие с ограничено участие на възпитателни средства, които в разглежданите условия могат да се окажат толкова неефективни, колкото се оказаха неподходящи в ситуацията, описана от И.А. Крилов в известната басня „Котката и готвачът“;

Използването на твърд, командващ стил на комуникация, предназначен за безпрекословно подчинение на едната страна в конфликта на другата; използването, за да се гарантира успехът на силовите тактики, на механизма на конкуренцията, който още е бил известен на древните римляни под името метод „разделяй и владей“ и който често се използва днес под по-рационализираното име на „механизмът на проверките и балансите“; Тези механизми най-често се използват на практика под формата на комбинация от наказания за небрежни работници и мерки за стимулиране на съвестни работници.

Те се противопоставят на цивилизовани, напълно рационализирани методи, основани на принципа „печеля-печеля“, преди всичко тактиката на едностранните отстъпки и тактиката на компромисите, взаимноизгодните споразумения или сътрудничеството.

Тези тактики са по-разнообразни и богати на съдържание, въпреки че са по-трудни за прилагане на практика, тъй като изискват определено ниво на конфликтологична грамотност от участниците в конфликта. Те се характеризират с фокус върху конструктивното разрешаване на конфликта, намаляване на нивото на възникнало напрежение и повишаване на нивото на сплотеност на организацията. Овладяването на тези тактики е необходимо условие за ефективността на съвременните управленски дейности.

Метод на едностранни отстъпки или адаптации

Една от разновидностите на тактика от този вид е методът на едностранните отстъпки или адаптацията. За успешното прилагане на този метод са налице и редица специфични предпоставки, свързани със спецификата на конфликтната ситуация.

Такива условия могат да включват следното.

(1) Очевидна грешка, открита по време на конфликта, допусната от една от страните, например от администрацията на завод при установяване на производствени стандарти за произвежданите продукти. При тези условия нито избягването на конфликта, нито потушаването му със сила е възможно и единствената възможна тактика, която ще помогне на администрацията да „запази лицето“, ще бъде отстъпка на работниците под формата, например, на намаляване на производствените стандарти до разумни лимит. Подобна стъпка на администрацията несъмнено ще се възприеме като проява на нейната самокритичност и способност за обективна оценка на изискванията на служителите, което в крайна сметка ще доведе до укрепване на сплотеността на екипа и повишаване на ефективността на неговата работа.

(2) При условия, при които значението на необходимата отстъпка за една от страните се окаже несравнимо със значението й за другата страна. При тези обстоятелства, като прави някои малки отстъпки, едната страна предотвратява възможността за значително освобождаване на конфликтна енергия от другата страна и по този начин отново постига възстановяване на съгласието. По този начин, удовлетворявайки молбата на служител за краткосрочен извънреден отпуск по семейни причини, мениджърът не само предотвратява възможен конфликт, но и придобива нов съюзник в лицето на този служител.

(3) В очакване на възможни кризисни събития за групата в близко бъдеще, когато е необходимо да се съхранят сили, енергия, ресурси за това бъдеще и с цената на отстъпки да се запази мир и спокойствие през този период. Това правят правителствата, например, изправени пред военна заплаха, прибързано разрешавайки спорове със съседните държави чрез индивидуални отстъпки с надеждата да ги спечелят на своя страна като съюзници в предстоящата война.

(4) Човек неизбежно трябва да прибегне до тактиката на отстъпките, когато отказът им застрашава една от страните с много по-сериозни непосредствени щети, когато има ситуация на избор, както се казва, „между живота и портфейла“. Подобна ситуация често възниква при преговори с престъпници, които са взели заложници.

Методът на едностранните отстъпки обаче има и своите слабости, тъй като не прилага напълно, а само частично принципа „печеля-печеля”. В края на краищата, когато го използвате, печели само едната страна, а другата по един или друг начин е на загуба, което рано или късно може да се окаже източник на ново напрежение.

Тактика на компромис, взаимни отстъпки

Следователно тактиката на компромиса и взаимните отстъпки се признава за по-надежден, ефективен метод за разрешаване на конфликти, който в бъдеще може да се превърне в най-надеждната основа за дългосрочно сътрудничество. Тази тактика се използва все повече в демократичните страни и се счита в конфликтологията за класически, тоест примерен метод за разрешаване на конфликтни ситуации.

Компромисът се разбира като път на взаимни отстъпки, взаимноизгодна сделка и създаване на условия за поне частично задоволяване на интересите на воюващите страни. Следователно компромисът е вид споразумение, основано на взаимно коригиране на позициите на двете страни по обсъжданите въпроси, търсене на взаимно приемлива позиция по спорни въпроси. Разбира се, за успешното прилагане на този метод е необходим определен набор от благоприятни условия. Такива условия включват:

(1) готовността на двете страни да реализират целите си чрез взаимни отстъпки на принципа „печеля” или „давам-получавам”;

(2) невъзможността за разрешаване на конфликта чрез сила или оттегляне, т.е. според принципа "печеля-губя".

Именно при прилагането на този метод голяма роля играе такъв универсален механизъм за разрешаване на конфликти като преговорите. Преговорният процес и дискусиите позволяват в най-голяма степен да се идентифицират допирните точки между интересите на опонентите, така наречените „зони на съгласие“. Изключително полезно е да започнете преговори с въпроси, които попадат в тази зона и позволяват на другата страна да каже: „Да!“ Но за успеха на преговорите е необходимо да се спазват редица условия, например определяне на мястото и времето на тяхното провеждане, състава на участниците, наличието на посредници, формата на вземане на решения и редица други условия. Разбира се, тактиката на компромиса, чийто най-важен елемент са преговорите, не е универсален, безотказен главен ключ за всички видове конфликтни ситуации. Използването му, както и използването на други разгледани методи, е проблематично и е свързано с редица трудности, които възникват по време на практическото използване на компромисната тактика.

Най-често срещаните трудности са:

(1) отказ на една от страните от първоначално заетата позиция поради установена по време на преговорите, че е нереалистична;

(2) разработеното решение, поради взаимните отстъпки, които съдържа, може да се окаже противоречиво, неясно и следователно трудно изпълнимо. По този начин обещанията, направени от двете страни за ускоряване на изпълнението на взаимните задължения, може да не бъдат подкрепени с ресурси;

Но въпреки тези и някои други трудности, компромисните решения са оптимални за разрешаване на конфликтна ситуация, тъй като те:

Допринасят за идентифициране и отчитане на взаимни интереси, насочени към взаимноизгоден резултат на принципа „печеля-печеля”;

Демонстрирайте уважението на страните към професионализма и достойнството на другите.

Това е основното съдържание на тактиката на взаимноизгодно сътрудничество, която се признава от науката за най-ефективния начин за регулиране на конфликта.

Механизми за прилагане на компромисна тактика

Ето защо най-ефективна в сравнение с тази тактика, както и в сравнение с тактиката на оттегляне, използването на сила и използването на едностранни отстъпки, е тактиката на взаимната изгода. Предимството на подхода “win-win” е, че и двете страни печелят и следователно взетото решение става по-трайно и устойчиво. В конфликтната литература тази тактика е разработена най-задълбочено и подробно, като включва не само нейните предпоставки, предимства и недостатъци, но и механизмите за нейната практическа реализация. Тези механизми са предназначени да решат два основни проблема:

(1) събиране на изчерпателна информация, пълна база данни за конфликта;

(2) развитие на основни форми на поведение на участниците в конфликта, които осигуряват успешното му разрешаване.

Решаването на първата от тези задачи се осигурява чрез задълбочено проучване на конфликтната ситуация, като се вземат предвид всички фактори, предизвикали конфликта. Най-удобният начин за практическото му прилагане е конфликтна карта. Основните елементи на картата на конфликта: описание на същността на проблемите, предизвикали конфликта, определение на естеството на конфликта, психологически или социален, списък на участниците в конфликта (личности, групи, отдели, организации) , и най-важното - описание на нуждите на участниците в конфликта и евентуално възникналите сред тях опасения относно появата на пречки, които пречат на задоволяването на определени нужди.

Овладяването на информация за конфликта обаче е необходимо, но не достатъчно условие за успешното му регулиране. За постигането на тази комплексна цел е необходимо да се реши и втората задача - осигуряване на базата на тази информация организирани действия и поведение на участниците в конфликта по определен начин. Информацията, взета сама по себе си, е невидимо, ефимерно, слабо контролирано явление. То приема видими форми само в човешката комуникация, вербална и невербална. Роден в процеса на общуване, конфликтът може да бъде преодолян само в процеса на общуване.

Методът в четири стъпки за разрешаване на конфликт въз основа на компромис

Трансформацията на конфликтни отношения в отношения на съгласие се постига, както показва опитът, в резултат на следните действия или стъпки.

(1) Необходимо е да се отдели специално време за комуникация, разговор, дискусия. В този случай често се налага да се преодолее желанието на другата страна да избегне контакт и да се прибегне до тактика за бягство. За да се преодолее такова желание, е важно да се убеди другият, че преодоляването на разногласията е полезно и за него. Важно е да не се обвързва другата страна с никакви предварителни задължения, освен участие в предстоящия диалог и изключване на сплашване и заплахи, тоест опити за силов натиск. Много е важно обаче предварително да се договорите да вземете решение за прекратяване на срещата само по взаимно съгласие, за да предотвратите, доколкото е възможно, нейното преждевременно приключване, тоест прекратяването й преди условията за преминаване към се създават следващия етап. Но за това трябва да следвате някои други стъпки.

(2) Трябва да се осигури благоприятна среда за цялото времетраене на срещата. За да направите това, трябва да създадете необходимите удобства за гладка среща. В стаята, където се провежда разговорът, не трябва да има непознати; Телефонните разговори също трябва да се избягват. Също така е полезно да се обърне внимание на такива малки неща като стайна температура, осветление и др. Трябва да се подготвите предварително за продължително обсъждане на конфликта и сериозно нервно напрежение. Полезно е съдържанието на разговорите да се пази в тайна до пълното разрешаване на конфликта. Само спазването на тези основни условия за срещата ще гарантира успеха на основната, трета стъпка от разрешаването на конфликта.

(3) Спазване на основните правила за обсъждане на проблема. Тези техники за преговори ще бъдат обсъдени подробно в следваща глава. Основни правила за обсъждане на проблем Преди да започнете диалог, трябва да изразите оптимистичната надежда, че в резултат ще бъде постигнато взаимноизгодно решение, след което е полезно да ви напомним за необходимостта от спазване на предварително договорените условия за разговор : не прекъсвайте дискусията преждевременно, въздържайте се от игри на власт и др. След тези уводни бележки е препоръчително да преминете към следващата точка в разговора: да формулирате същността на възникналия проблем и да поканите събеседника да представи своята визия за възникналата ситуация, което ще означава началото на основният преговорен процес. В процеса на неговото развитие човек не трябва да се отвлича от разглеждания проблем, да обсъжда времето, да разказва вицове и т.н. Не бива да се изразява съмнение в успеха на срещата. Трябва да положите всички усилия, за да насочите разговора към градивен изход. Можете например да изразите съжаление за поведението си в миналото, да декларирате готовността си да направите отстъпки по спорен въпрос, да изразите разбирането си за проблемите на вашия събеседник, добрите чувства, уважението към него и желанието да намерите взаимно приемливи решения. Чрез установяването на такъв процес на обмен на жестове на помирение в крайна сметка настъпва решаващият момент на диалог, в резултат на който напрежението се намалява, доверието се укрепва и се постига желаният пробив в отношенията, позволяващ сключването на споразумение за разрешаване на конфликта при взаимноизгодни условия.

(4) Сключването на споразумение е последната част от процеса на разрешаване на конфликта въз основа на компромисна тактика. Но за да стане споразумението силно и осъществимо, то трябва да бъде взаимноизгодно, балансирано и компромисно. Освен това решението трябва да е конкретно, да определя точно кой какво и кога трябва да направи, а не да се състои от общи фрази за взаимно уважение, искреност и т.н. Най-добре е да оформите постигнатото споразумение в писмен вид, без да разчитате на паметта си, и да дадете копие от него на всяка страна в конфликта. Разбира се, когато се обсъждат семейни проблеми, писмено споразумение може да не е необходимо, но при производствен конфликт е необходимо.

Разглежданият процес на водене на диалог с цел разрешаване на конфликта въз основа на компромисна тактика се нарича метод на четири стъпки. Препоръчва се от конфликтолозите като най-ефективния начин за трансформиране на конфликтното поведение в отношения на сътрудничество. Това са някои методи за разрешаване на конфликта чрез оттегляне, сила, едностранни и взаимноизгодни отстъпки. Всяка от тези тактики се прилага с помощта на специфични, уникални средства и механизми.

Четири групи позитивни методи за управление на конфликти

Положителните методи за разрешаване на конфликти са от съвсем различно естество. Те служат не само за разрешаване на конфликтни ситуации, но могат да играят и превантивна роля, предотвратявайки конфликти, особено разрушителни. Те могат грубо да се разделят на четири групи.

(1) Препоръки от много общ характер, отнасящи се не само до конфликтното взаимодействие, но и до всякакъв вид комуникация между хората. Те включват такива правила като постоянно внимание към събеседника, способността да слушате търпеливо; доброжелателно, приятелско, уважително отношение към него; постоянно поддържане на обратна връзка със събеседника и адекватно реагиране на поведението му; известно забавяне на темпото и ритъма на разговора, ако се окаже, че събеседникът е прекалено развълнуван; желанието да съчувствате на партньора си, да изпитате същите чувства, които са характерни за човека до вас, тоест да покажете способността да съчувствате, съпричастност.

(2) Блок от методи, които се използват в началната, предимно предвербална фаза на разговори и преговори, водени с цел разрешаване на конфликтна ситуация. На тази фаза е важно да дадете възможност на събеседника да говори по-пълно, без да се опитвате да го прекъсвате, да му дадете възможност, както се казва, да „изпусне парата“; покажете с мимики и жестове, че разбирате състоянието на партньора си; намалете социалната дистанция, която обикновено ви разделя, дори докоснете рамото му, усмихнете се.

(3) Основните препоръки във втората, основна фаза на разговор или преговори могат да бъдат сведени до следното: трябва да разсеете или превключите вниманието на събеседника от предмета на конфликта поне за кратко време, да му дадете кратък откъснете се от емоционалния стрес, предлагайки поне чаша кафе, цигара или просто му кажете нещо приятно: предложете да седнете, но за предпочитане не един срещу друг, тъй като такава позиция, както смятат психолозите, не намалява, а увеличава конфронтацията , но един до друг, на разстояние до половин метър, под ъгъл един спрямо друг; Едва след тези предварителни поведенчески действия трябва да започнем да обсъждаме проблема, предизвикал конфликта. В същото време е полезно, ако е необходимо, да признаете вината си за възникването на конфронтация; необходимо е да се признае, че събеседникът е бил прав в тези точки, където е бил прав; Важно е по време на дискусията да се подчертае общото, а не само различията, в интерес на страните; Също толкова важно е да се обърне внимание на най-добрите качества на събеседника, които партньорът има и които ще му помогнат да се справи с безпокойството си и да намери оптималния изход от настоящата ситуация; Разбира се, най-добре е незабавно да разрешите проблема, довел до разногласия, или да се опитате да го разрешите възможно най-скоро, тъй като забавянето, като правило, само влошава ситуацията.

(4) Препоръки с универсален характер, формиращи блок от специални, оперативни техники, които могат да се използват в сложни конфликтни ситуации. Те включват отчитане на слабостите и уязвимостите в позицията на събеседника, както и някои от неговите болезнени точки като личност. Така че в някои случаи трябва да покажете на събеседника си, че е твърде груб, като за целта приемете подчертано учтив тон; понякога е необходимо да се прояви по-силна агресия към партньора от това, което той показа.

Можете да кажете на събеседника си за негативните последици от конфликтна ситуация, която може да последва лично за него; и накрая, понякога трябва да се покаже, че изпълнението на неговите изисквания може да доведе до негативни последици за хората, чието мнение той цени.

Разбира се, всички тези тактики и техники могат да бъдат усъвършенствани и подобрени, когато се използват за регулиране на конкретни конфликтни ситуации, всяка от които е уникална. Опитен лидер, който постепенно натрупва опит в управлението на конфликти, постепенно го превръща в един вид набор от правила, кодекс от принципи.